Exemple à suivre ...

La semaine dernière, j’ai reçu une personne me sollicitant pour faire un stage au sein de mon service.
Lors de l’entretien, nous sommes venus à parler de son parcours. Il m’expliquait qu’il était magasinier dans une collectivité et qu’il voulait changer de métier pour faire ce qu’il aimait. Il était en deuxième année d’un BTS d’administration réseau effectué avec le CNED (Centre National d’Enseignement à Distance). Il préparait donc un Bac+2 en plus de son travail. Afin d’en savoir un plus, je lui demandai comment il arrivait à concilier les deux (travail et formation) et comment il allait s’organiser pour réaliser son stage de 8 semaines. Il m’a répondu simplement que c'était sa passion. Et concernant le stage qu’il prendrait sur ses congés.

Voilà un exemple formidable. La passion et la volonté sont souvent la base de la réussite personnelle. Même s’il ne répond pas complètement à mes critères pour ce stage, j’ai décidé de le prendre pour essayer de l’aider à ma manière.
Parce qu’il ne se voyait pas être magasinier pendant toute sa vie professionnelle, il a pris sa vie en main en se lançant dans ce projet fou mais très valorisant.

"Rien n'est si contagieux que l'exemple" La Rochefoucauld

Quel est le but ?

Lors d'un diner avec mes collégues au cours d'un déplacement, un directeur d'établissement nous expliquait que sa productivité de préparation avait baissé de 20% depuis qu'il avait réorgnisé les horaires de ses préparatrices. Il se disait très embêté par ce résultat.

Je lui exprimai à ce moment que c'était plutôt une bonne nouvelle. Tous mes collégues me regardèrent avec de grands yeux étonnés exprimant ainsi leur incompréhension.

Afin qu'ils comprennent mon point de vue, je leur expliquai qu'il ne fallait pas prendre uniquement cet indicateur pour évaluer cette réorganisation.
Puis je demandai au directeur pourquoi il avait changé les horaires de ses préparatrices. Il me répondit qu'il souhaitait avec ce changement diminuer les heures supplémantaires de son établissement.
Je lui demandai à nouveau s'il avait réussi à baisser ces coûts de préparation. Il me répondit qu'il n'avait plus d'heures supplémentaires et qu'il avait de ce fait baisser sa masse salariale.
Mes collégues commençèrent à me comprendre.
Je précisai de plus qu'il avait ainsi dégagé de la capacité de préparation tout en diminuant ses coûts . La baisse de 20% de productivité n'était pas un problème mais au contraire un avantage. Il pouvait, avec les heures ainsi dégagées, affecter ses employées à d'autres tâches (comme par exemple la réception des produits où il y avait retard de traitement).
En agissant ainsi, il pouvait améliorer sa qualité de service (taux de manquant) et revenir à un taux de productivité souhaité.

Il s'était focalisé sur un indicateur que la société lui demandait de respecter sans voir les objectifs globaux.
Suivre un indicateur seul n'a pas de sens. Il faut les voir tous dans leur ensemble et dans leur contexte. L'objectif de l'établissement n'est pas de maintenir ou d'augmenter la productivité des préparatrices mais de gagner de l'argent.

« L'important, c'est de savoir ce qu'il faut observer » Edgar Poe

Quels sont les leviers de la réussite ?

Dans notre environnement professionnel, nous sommes amenés à remplir nos objectifs en respectant le triptyque Coût-Délai-Qualité et dans un contexte de toujours plus :
- Plus vite,
- Mieux,
- Avec moins.

Pour nous aider à relever ces défis, Dale Carnegie a identifié cinq leviers :
- La prise de risques
- La qualité relationnelle
- La communication
- Le leadership personnel
- La gestion du stress et des priorités

Concernant la prise de risque, nous avons tous tendance à rester dans un cercle de confort et éviter les zones d'incommodité qui nous stressent. Malheureusement, plus nous restons dans ce cercle plus il se réduit et nos chances d’évoluer disparaissent . Le quotidien nous pousse à rester dans nos habitudes et il ne nous entraîne pas à l’action, ni à la découverte d’autres choses. Le changement nous dérange et nous met dans une situation d’inconfort.

Pour passer à l’action, Thimoty Ferriss dans son livre « La semaine de 4 heures » nous invite à réaliser ce qui appelle des défis conforts.

Ce sont de petits exercices pour surmonter nos angoisses devant nos peurs. Ils se pratiquent sur une durée de 2 jours en réalisant un exercice à la fois. Rappelez-vous, les actions les plus importantes sont rarement confortables.
- Apprendre à regarder les gens dans les yeux (2 jours) :
Entraînez-vous à regarder les autres dans les yeux jusqu’à ce qu’ils détournent le regard.

- Apprendre à faire des propositions (2 jours) :
Arrêtez de demander des avis et commencez à suggérer des solutions. Arrêtez les tergiversations et prenez une décision.

- Obtenir le numéro de téléphone d’un inconnu (2jours) :
Demandez le numéro de téléphone à au moins deux représentants du sexe opposé.

- Retomber en enfance (2jours) :
Comme les enfants, dites « non » à toutes les demandes. Refusez de faire toutes les choses qui ne vous vaudront pas licenciement immédiat.

- La critique en Sandwich (2 jours) :
Quand vous avez à faire une critique, commencez par féliciter la personne pour quelque chose et puis vous émettez la critique, pour terminer en félicitant à nouveau la personne.

- Trouver Yoda (3 jours)
Téléphonez ou rentrez en contact avec une personne connue dans son domaine. Visez haut : PDG, entrepreneurs à la réussite éclatante, auteurs célèbres, etc.

- Rejeter les premières offres et tourner les talons (3 jours) :
Habituez-vous à refuser des offres et à marchander en face à face et, plus important encore, au téléphone.

- Se reposer dans les lieux publics (2 jours) :
Allongez-vous et restez au sol au moins dix secondes, puis relevez-vous et poursuivez ce que vous étiez en train de faire. Il doit y avoir du monde autour de vous comme une terrasse de café.

"Faire preuve de prudence est risqué." Seth Godin

Comment justifier nos investissements ?

Quand je présente un dossier d'investissement, il a toujours une partie financière pour préciser évidement le coût mais également pour évaluer son intérêt.

Quels sont les outils utiles à cette démarche ?

- Retour sur investissement (RSI ou ROI Return on investment)
Son calcul permet de mesurer l'intérêt économique d'un projet à court terme. C'est un indicateur souvent utilisé dans le domaine de l'informatique. L'inconvénient est que les revenus ne sont pas actualisés dans le temps.

Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
ROI sur un an = 5000 / 20000 * 100 = 25%

- PayBack (délai de récupération)
Le PayBack permet de savoir quand l'investissement deviendra rentable. Il a le même inconvenient que le retour sur investissement.

Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
PayBack = 20000 / 5000 = 4 an

- VAN (Valeur actuelle Nette)
Le VAN est la différence entre l'investissement initial et la somme des revenus actualisés sur sa durée de vie.
Une VAN positive indique que l'investissement peut être entrepris. Par contre, si elle est nulle ou négative, l'investissement ne sera pas rentable. Pour faire un choix entre deux projets, il faudra choisir le projet dont la VAN est la plus élevée et supérieure à zéro.
VAN = -Inves + somme (revenu (1+ t)^-1 à n)

Exemple :
Investissement = 15 000€
Gain = 7 000€
Durée = 3 ans
Taux = 10% (coût du capital : taux d'intérêt ou taux d'inflation et éventuellement augmenté d'une prime de risque)
VAN = 2 408

- TIR (Taux interne de rentabilité)
Le TIR est un taux d'actualisation qui annule la VAN. Plus le taux est élevé le plus l'investissement à des chances d'être retenu.
Le TIR de l'exemple précédent est de 18,9%

Auncun de ces indicateurs n'est idéal. De plus, pour certains investissements comme pour les projets réglementaires, il sera difficile de trouver des gains (penser à prendre en compte le désinvestissement) et la plupart du temps, nous ne nous poserons pas la question ou peut-être sous un autre angle : amende à payer, perte de licence, etc.

La grande difficulté dans cet exercice est de trouver les gains qui vont être générés par l'investissement.

Par contre, nous pouvons voir l'investissement autrement :
Nous avons un investissement de 20 000 € qui devra être amorti sur 4 ans. Nous avons un coût de 5 000 € par an et cet investissement servira pour 10 utilisateurs. Nous arrivons donc à un cout de 500€ par an et par utilisateur. Avec cet investissement, si nous arrivons à augmenter de 1% la productivité de ces utilisateurs, nous avons un projet rentable.

Augmenter la productivité de 1% de ces utilisateurs sur un an, ne semble pas être insurmontable.

"Il n'y a pas une méthode unique pour étudier les choses." Aristote

Le meilleur ami de "Merci" est "Beaucoup"

Je tiens à remercier Dominique Xardel (co-auteur de "Service compris") pour son retour :

" Merci de votre intérêt pour "Service Compris". Voici ce que je peux en dire aujourd'hui :"Service Compris" a été écrit et publié en 1986. Il s'en est vendu plus de 500.000 exemplaires.
Vingt-deux ans après qu'en reste-t-il ? Bien sûr nombre des exemples donnés pour illustrer notre propos seraient à actualiser ou à remplacer par la situation et le positionnement actuel des entreprises citées. Ne serait-ce qu'à cause de l'évolution des technologies et moyens relationnels d'aujourd'hui.
En fait, même s'il devrait être formulé différemment et sans doute de façon plus concise, l'essentiel demeure : Le service est d'abord une affaire d'attitude, de détermination, de compréhension du client et de son environnement.
Tout en gardant en mémoire le proverbe qui figure en tête de notre ouvrage : L'homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir boutique.

Bien cordialement
Dominique Xardel"

Bibliographie :
- Marketing Management, (coauteur), Chennai, Vijay Nicole, 2006
- Consumer Behavior, (coauteur), Dehli, Vikas, 2004
- Commerce électronique, (coauteur), Paris, Eyrolles, 1997
- La distribution, PUF, "Ques sais-je ?", 1995
- Leaders sans frontières, (coauteur), Paris, McGraw Hill, 1988

Nous sommes toujours le client de quelqu'un

Je pourrais dire également : « Nous sommes toujours le fournisseur de quelqu'un ». Un moment de la journée, nous pouvons être soit un Client, soit un Fournisseur d'un service ou d'un produit.

Quand je rentre dans un magasin, j'aime être attentif à l'accueil et vérifier si le service est agréable. La plupart du temps et de plus en plus souvent, je constate avec déception que le client n'est plus roi. Et oui, tout se perd !
Essayez de faire un petit test : Quand vous rentrez dans un magasin, dites « Bonjour » à haute voix et écoutez l'écho.

Quand j'étais responsable du support client d'une société Pharmaceutique, je faisais un test tous les mois pour vérifier le service du HelpDesk (temps d'attente, qualité de l'accueil, l'écoute, ...). Je prenais mon téléphone et j'appelais le HelpDesk en me faisant passer pour un utilisateur. J'étais un utilisateur qui ne comprenait pas grand chose en bureautique ainsi je pouvais constater par moi-même où nous pouvions nous améliorer.

Que nous soyons un service comptable, informatique ou autre, nous avons toujours des clients à servir. Nous avons tous intérêt à agir pour améliorer notre service.

Le titre de ce post est tiré du livre « Service Compris » de Philippe Bloch, Ralph Hababou et Dominique Xardel.

Quand j'étais étudiant en Techniques de commercialisation, il était mon livre de chevet. Aujourd'hui, il reste dans ma bibliothèque et je le consulte parfois pour me rappeler ce que signifie le service. J'espère que c'est compris.

« Etre un client roi, cela veut dire être acceuilli avec de l'estime, une estime qui ne soit ni de la courtisanerie, ni de la condescendance » Patrick Bazil (Extrait du livre)

« L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique » Proverbe Chinois

Si nous ne savons pas où nous allons, nous n'irons nulle part !

Stephen Covey (ancien conseiller du président Clinton), dans son livre "La 8e habitude", présente un sondage réalisé auprès de 23 000 salariés d'horizons et d'entreprises divers.
Il présente les résultats sous deux formes, l'une classique à l'aide de pourcentage et l'autre en utilisant une métaphore avec une équipe de football afin de démontrer l'intérêt de rendre les chiffres plus parlant. Je vous livre ici directement les résultats sous leur deuxième forme :

- Seulement 4 des 11 joueurs sur le terrain sauraient quels sont leurs objectifs,
- 2 joueurs sur 11 s'intéresseraient à ce qu'ils font,
- 2 joueurs sur 11 sauraient à quel poste ils jouent et sauraient exactement ce qu'ils doivent faire.
- Et tous les joueurs sauf 2 seraient d'une manière ou d'une autre, en lutte avec les membres de leur propre équipe et non avec les adversaires.

Avec une équipe pareille, je ne vois pas comment nous pourrions gagner des matchs.

Ce sondage nous montre qu'il est indispensable de communiquer avec nos équipes, nos collaborateurs sur la stratégie de l'entreprise, sur nos objectifs et en quoi leur travail est indispensable au bon fonctionnement de l'ensemble.

“Là où il n’y a pas de vision, les gens périssent” (La Bible)

La corvée du budget

Tous les ans, nous avons à établir un budget pour l'année suivante qui nous servira de base et de guide. Au lieu de le préparer ponctuellement pendant quelques semaines avant la date de l'arbitrage budgétaire avec mon supérieur, je le prépare tout le long de l'année.

Avant de détailler mon mode de fonctionnement, il faut distinguer les dépenses récurrentes (fonctionnement) et les dépenses ponctuelles (investissement). Par contre, les investissements d'aujourd'hui seront les dépenses récurrentes de demain (exemple : maintenance logiciel ou matériel, de personnel, etc).

Je commence toujours par les investissements car ils ont comme précisé plus haut un impact sur le fonctionnement. En début d'année, j'ouvre un nouveau dossier pour noter toutes les demandes qui me sont faites au cours de l'année. Par la suite, il m'est facile de demander des devis auprès de mes différents partenaires pour obtenir une enveloppe budgétaire. Par précaution, j'ajoute toujours 20% au montant (ou je prends le montant TTC). Pour le parc informatique, je prévois de remplacer le parc tous les 4 ans soit 25%.

Pour les dépenses de fonctionnement, j'enregistre toutes les factures en fonction de clefs dont une me servant de répartition budgétaire (exemple : maintenance matériel, maintenance logiciel, utilisation, telecom, ...). Après, il faut ajouter les amortissements (dont ceux des investissementsde l'année). Comme tous les investissements ne seront pas réalisés en début d'exercice, je prends en considération 6 mois d'amortissement. De même, il faut ajouter les salaires en pensant aux primes éventuelles et aux augmentations (exemple : NAO Négociation Annuelle Obligatoire).

Voilà. Ce mode de fonctionnement m'a permis de sortir un budget en 2 heures au lieu de plusieurs jours (voir de semaines).

Le crédit : Est-ce la bonne solution ?

Il y a peu de temps, j'avais besoin de financer des travaux dans mon logement pour un montant de 5 000€. J'avais deux possiblités pour réaliser ces travaux : soit en utlisant un crédit à la consommation, soit en prenant de l'argent sur mes économies. Afin de me décider, j'ai comparé les deux solutions pour connaître la moins pénalisante.

Pour le crédit, je suis allé sur internet pour connaître les offres possibles. Après quelques recherche, j'ai trouvé une offre de 5000€ sur 2 ans à un taux de 9,6% pour une mensualité de 228,88€ et un coût total de 493,12€ (ce n'est sûrement pas la meilleur offre).

Calcul :
Taux mensuel : (1 + 0,096)1/12 = 1,007668183 soit 0,76%
Mensualité : 5000 X 0,0076 / (1 – (1,0076)-24) = 228,88
Coût du crédit : (228,88*24) – 5000 = 493,12

Maintenant, il faut que je calcule la perte des intérêts de mes économies sur 2 ans placées sur un livret A à 4%.

Calcul :
Montant des mes économies au bout de deux ans : 5000 X (1,04)2 = 5408
Intérêt au bout de deux ans : 5408 – 5000 = 408

Si je paie mes travaux au comptant avec mes économies, je perds 408,00€ d'intérêt. Par contre, si je les paie grâce au crédit, je perd 85,12€ (493,12 – 408). L'inconvénient du crédit est de rembourser tous les mois les mensualités 228,88€. Je pense que la meilleure solution est de négocier une remise auprès de mon artisant du montant des intérêts 408 soit 8,16% et de le payer avec mes économies.

Quand cela est possible, il faut éviter les crédits à la consommation car les taux sont relativement élevés. De plus, les biens que nous achetons avec ce type de crédit se dévalorisent avec le temps (exemple : téléviseur, voiture, canapé, etc). De ce fait, nous achetons le produit plus cher à cause du crédit et en plus, le prix baisse une fois que nous avons acheté le bien. Ce n'est vraiment pas la bonne affaire.

Pour finir, si vous voulez savoir combien vous rapportera un versement mensuel de 228,88€ sur un placement à 4% dans deux ans, vous pouvez utiliser la formule suivante :

228,88* ((1,00327374)24-1)/0,00327374

Le trio de l'argumentation : Convaincre, Délibérer et Persuader

En tant que manager, nous sommes souvent amenés à défendre des projets ou des idées auprès de nos collaborateurs, collègues et nos supérieurs. Pour ce faire, nous essayons d'argumenter pour justifier notre opinion. L'argumentation se base sur trois actions différentes : convraincre, délibérer et persuader.

Convaincre : dans ce cas, nous utilisons la raison et l'esprit d'analyse de la ou les personnes que nous souhaitons convaincre. Nous suivons un raisonnement logique en utlisant des exemples servant de preuves.
Je n'aime pas être convaincu et je ne dois pas être le seul. Dans "Convaincre", nous avons "CON" et "VAINCRE". Personne n'aime être vaincu et être considéré comme un idiot. Cela peut paraître bizarre mais quand un j'entend ce verbe de la bouche d'un vendeur, je suis rarement "CON" "VAINCU".

Délibére : C'est examiner les différents aspect d'une question. Par exemple, cela permet d'y réfléchir avant de prendre une décision. Délibérer permet aussi de se confronter à des objections.

Persuader : Dans ce cas, nous faisont appel aux sentiments et/ou aux émotions des destinataires pour les persuader.

Au lieu d'utiliser ces différentes techniques séparement, je préfére les utliser ensemble et dans cet ordre : Convaincre, délibérer (avec moi-même ou un groupe de personnes indépendantes) et persuader.
La phase "convaincre" me permet de trouver un raisonnement logique et d'illustrer mes arguments de preuves, de chiffres et d'exemples. La phase "délibérer"me permet de vérifier mon argumentation et de trouver des objections possibles afin d'affiner mon argumentaire. Et enfin "persuader" me permet d'intégrer des émotions dans mon discours pour toucher et impliquer mes destinataires.

"Si vous ne pouvez les convaincre, semez le doute dans leur esprit" Truman

95% des présentations sont nulles

Ce n'est pas moi qui le dit mais Guy Kawazaki :

Si vous souhaitez rendre vos présentations plus claires et percutantes, je ne peux que vous conseillez d’ouvrir votre esprit et de lire ce livre.

Le préface du livre réalisée par Guy Kawasaki (Directeur de Garage Tehnology Venture et cofondateur de Truemors) en est une illustration frappante.

Pour trouver des illustrations (photos gratuites), vous pouvez aller sur le site http://www.photo-libre.fr/.

"La simplicité est la sophistication suprême." - Léonard de Vinci

L'argent est gratuit

Emile Zola : L'argent

Description du livre sur Amazon
"L'Argent est le premier grand western financier des temps modernes : bilans falsifiés, connivences politiques, fièvre spéculative, manipulations médiatiques, rumeurs, scandales, coups de bourse et coups de Jarnac, lutte à mort entre les loups-cerviers de la finance qui déjà rôdaient chez Balzac. S'inspirant de quelques faits divers retentissants, Zola décrit le culte nouveau du Veau d'or, la vie secrète de son temple, l'activité fiévreuse de ses desservants ; il dénombre ses élus et ses victimes. A l'heure des conflits économique planétaires, il faut revivre cette croisade et cette épopée du Capital. A l'heure où les audaces de la technologie bancaire nous font frémir, il faut relire cet hymne à la vie."

Ce livre se trouve gratuitement sur le site http://www.ebooksgratuits.com

Maîtriser son stress

Notre travail nous apporte quotidiennement un certain stress. Pourquoi un "certain" stress ?
Il existe deux sortes de stress le mauvais et le bon.
Le stress est une réaction de notre organisme a des facteurs d'agressions (physiologique, psychologique et émotionnel) que nous subissons. Le mot "Stress" provient du latin "Stringere" qui veut dire "Mettre en tension".
Quand le stress nous permet de nous dépasser, il est considéré comme positif. Par contre, quand celui-ci nous envahit, nous perdons nos moyens et donc il devient négatif. De plus, le mauvais stress peut avoir des répercutions sur notre santé s'il s'attaque trop longtemps sur nos forces physiques et mentales.

Pour évacuer ce stress, nous avons différentes possibilités comme le sport, le yoga ou encore le rire.

Pour ma part, j'aime bien le sport. Il permet d'évacuer le stress ponctuel (réflexion sur notre travail) ou accumulé (objectifs ambitieux à remplir), en plus d'être bon pour la santé en général.
L'activité physique a une action calmante grâce à une substance produite par le cerveau : les endorphines (rôles non exhaustifs : réduction du stress, atténuation de la douleur, contrôle de la respiration, sensation de plaisirs, ...)

Les endorphines se produisent dans notre cerveau proportionnellement à l'intensité et à la durée de l'effort physique (70% de la fréquence cardiaque maximale). Ces substances ne disparaissent pas immédiatement avec l'arrêt de l'effort mais durent encore pendant quelques heures.

Alors faites du sport le plus régulièrement possible. Je pratique régulièrement de la gym à mon domicile (pas de déplacement, souplesse des horaires) et sans appareil spécifique..

Attention cet outil est dangereux

Le courrier électronique est un outil formidable mais il est la plupart du temps mal utilisé.
Il sert de support de communication et d'information comme la lettre et la note d'information papier. Par contre, sa facilité d'utilisation et sa rapidité qui sont des avantages considérables par rapport à une lettre manuscrite, entraînent des dérives de nos communications.
Combien de mails recevons-nous tous les jours sans objet, en caractères gras et en majuscules ou encoure en rouge avec une foule de personnes en copie ?
Un grand nombre de mails nous agresse tous les jours et la seule réponse que nous ayons, est de faire la même chose (répondre en utilisant le même procédé ...)

Essayons de changer cela : 6 commandements

- Tu ne blameras pas :
La critique ne sert à rien. Elle met votre interlocuteur sur la défensive et blesse son amour-propre pour engendrer de la rancune. Dans 99% des cas, l'être humain se juge innocent, quelle que soit l'énormité de sa faute. La personne critiquée va se justifier et vous répondre de la même manière.
"La critique est comme le pigeon voyageur : elle revient toujours à son point de départ." Dale Carnegie.
Au lieu de blamer, il préférable d'essayer de comprendre et de découvrir les raisons de celui qui nous juge sévèrement.

- Tu t'organiseras :
Avec le volume de mails que nous recevons chaque jour, nous pouvons nous sentir débordé ou encore noyé sous les informations. Comment faire pour ne pas les subir ?
Une première idée est de traiter ces mails en blocs 2 à 3 fois par jour plutôt qu'en fonction de son arrivée. Un mail n'est jamais urgent et s'il l'était, il serait suivi d'un coup de téléphone.
L'autre idée à développer est celle des deux minutes. Vous pouvez traiter immédiatement tous les mails qui ne vous demandent pas plus de deux minutes ...
Pour les autres, ils rentreront dans vos tâches à réaliser.

- Tu n'inonderas pas la terre entière :
Il ne sert à rien d'envoyer un mail à 30 destinataires, si trois personnes sont concernées.

- Tu ne te protégeras pas :
La plupart des mails sont envoyés avec une ou plusieurs personnes en copie dont le supérieur hierarchique pour s"éxonrer de sa responsabilité". Soit vous êtes responsable , soit vous ne l'êtes pas.

- Tu respecteras les règles du bon usage "Netiquette" :
La netiquette (contraction des mots "Net" et "ethique") représente l'ensemble des régles du bon usage sur internet afin de respecter les autres et être respecté.
* Indiquer clairement le sujet du message dans la zone objet
* N'envoyer le courrier qu'aux personnes concernées
* Etre bref et bien situer le contexte du message
* S'il faut attacher un document, pensez aux destinataires (taille et type de document)
* Restreindre l'utilisation des caractères en majuscule
* Prendre le temps de relire votre message en commençant par le bas et en remontant vers le haut
* S'assurer de bien s'identifier et de laisser vos coordonnées à la fin du message
* Eviter d'imprimer vos messages
* Respecter la confidentialité des messages reçus

- Tu attendras 24h avant de répondre à un message agressif :
Il ne sert à rien de répondre du tac au tac à un mail qui nous agresse. Nous le regrettons souvent par la suite. Rappelez-vous du premier commandement.

Mes lectures avec quelques commentaires

* « Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent » de Stephen Covey
Ce livre est intéressant, il propose un système global.
* « Le But » de E. Golfratt et J. Cox
Ce livre est formidable pour au moins deux raisons : sur le fond, il aborde la « théorie de contraintes ». Cette théorie s’applique surtout à la production mais on apprend des choses essentielles comme quel est le but (pour en savoir plus : http://chohmann.free.fr/toc/toc.htm). Sur la forme, il traite de ce sujet comme un roman. J’aimerais lire des ouvrages sur le management comme celui-là tous les jours (je ne voulais pas m’interrompre mais je ne voulais pas arriver trop vite à la fin).
* « Stratègie Océan Bleu » de W. chan Kim et F. Mauborgne
Ce livre est à lire impérativement pour ceux qui se trouvent dans une impasse au niveau de leur stratégie de développement ou qui sont dans un marché d’Océan rouge (marché très concurrentiel).
* « Système Lean » de J. Womack et D. Jones
Pour ma part, j’ai eu beaucoup de mal à le lire mais les idées de fond (juste à temps) et certains exemples sont très intéressants.
* « Manager contre vents et marées » de M. Buckinghan et C. Coffman
A mettre entre toutes les mains des managers. Ce livre se base sur des enquêtes réalisées par Gallup pour tirer des analyses sur les bonnes pratiques de management des ressources.
* « Comment se faire des amis » de Dale Carnegie
Tout le monde devrait appliquer ces principes mais je n’ai jamais rencontré personne qui les applique. Ce livre est à lire mais surtout à appliquer.
* « Le principe 80/20 » de R. Kock
Un principe souvent entendu mais rarement appliqué. Avec ce livre, l’auteur nous guide dans son application au sein de notre activité mais également dans nos domaines personnels . Pour ma part, j’ai préféré la première partie (ou plutôt la seconde traitant de son application dans le domaine professionnel).
* « S’organiser pour réussir » de David Allen
Voilà une bonne idée. Avec la méthode GTD, la gestion du temps classique se retrouve à la poubelle. La méthode globale me paraît difficile à appliquer mais beaucoup de ses principes nous permettent d’être plus efficace en organisant notre travail différemment et en utilisant la méthode de la « Première Action ».
* « L’art de se lancer » de Guy Kawasaki
Le plus grand risque est de ne pas en prendre. En résumé, lancer vous mais avec quelques méthodes. Très bon livre.

En cours de lecture :
« La semaine des 4 heures » de Timothy Ferriss
« Devenez manager ! » de Peter Drucker
« L’économie politique en une leçon » de Henry Hazlitt

Arrêtons de travailler avec des « sales cons »

Je viens de terminer le livre « Objectif zéro sales cons » de Robert Sutton aux éditions Vuibert. Je permets de vous le conseiller car on se trouve tous un jour ou l’autre confronté à un collaborateur ou un supérieur odieux. Même si ces personnes peuvent être brillantes, elles sont le plus souvent nuisibles à l’entreprise. De même, nous pouvons également nous comporter de la sorte de manière occasionnelle et peut-être sans le savoir causant des dommages moraux à nos collaborateurs. Lors de mon premier travail, j’étais analyste-programmeur dans une PME ; mon supérieur, un chef de projet, se comportait de manière odieuse avec les utilisateurs. Plus personne n’osait entrer dans son bureau pour lui demander des informations par peur de se faire traiter d’incompétent. Moi-même, j’ai du subir son fort caractère à plusieurs reprises jusqu’au jour où je lui ai répondu de la même manière. Après ce jour, nos relations sont redevenues normales. Je pourrais vous raconter d’autres exemples du même style que j’ai pu vivre au cours de mon expérience professionnelle : un certain directeur de projet était prêt à se battre avec l’un de mes collaborateurs qui refusait de faire un travail ou encore ce PDG qui effrayait le personnel de sa société. Ce livre vous indiquera les outils et la manière de vous sortir de ces situations en limitant les dégâts.
Blog de l'éditeur sur le sujet http://objectif-zero-sale-con.blogspot.com/

Les moyens ne sont pas des solutions

Il y quelque temps lors d’un comité de direction, nous discutions d’une fonction de l’entreprise qui ne répondait plus à nos objectifs. L’idée de base était de dire qu’il fallait changer de logiciel pour gagner en efficacité. Après réflexion, je pense que nous avons brûlé des étapes dans notre prise de décision. Nous sommes passés d’un problème constaté à une décision de changer d’outil sans se poser les bonnes questions. Le fait de changer d’outil peut ne pas répondre à notre problème. Quelle est la cause de ce manque d’efficacité ? (organisation, procédure, formation, informatique,…) Si l’outil n’est pas la cause de ce problème alors le fait de le changer ne répondra pas à nos attentes avec le risque de dégrader encore plus la situation actuelle. Un logiciel reste un outil pour nous accompagner et nous aider à réaliser une tâche. Nous confondons souvent les moyens avec les solutions. Les moyens peuvent répondre en partie à des problèmes mais sur la base d’une solution adéquate. Il faut d’abord trouver une solution au problème et après trouver les moyens à mettre en œuvre.
Etapes de résolution : - Définir le problème (qui, quoi, où, quand, comment, combien et pourquoi : QQOQCCQ) - Préciser les enjeux, - Identifier les contraintes.
Outil d’aide à la résolution : Le Diagramme d’Ishikawa (ou arrêtes de poisson) recense les causes aboutissant à un effet. Son analyse permet une aide à la décision pour corriger un dysfonctionnement.
« Un problème sans solution est un problème mal posé » Albert Einstein

A méditer …

Le psychologue Robert Rosenthal a fait l’expérience suivante : Il a pris un groupe de rats qu’il a séparé en deux de manière aléatoire. Il a également formé deux groupes d’étudiants : le premier devait s’occuper des rats dits « intelligents » (affirmation "gratuite") et le deuxième devait se consacrer aux autres rats dits « normaux ». Les deux équipes d’étudiants devaient apprendre aux rats à passer au travers d’un labyrinthe. Le premier groupe d’étudiant a obtenu des résultats supérieurs au deuxième. Les raisons de ce succès se sont le comportement et le traitement des étudiants vis-à-vis de leur groupe de rats. En effet, les étudiants du premier groupe ont apporté plus d’attention à leurs rats que leurs collègues. Les étudiants qui croyaient que leurs rats étaient normaux, ne les ont pas entourés d'autant d'affection.
Robert Rosenthal (né le 2 mars 1933, Allemagne), est un psychologue américain professeur à l’Université de Californie de Riverside. L’expérience décrite ci-dessus a permis à Robert Rosenthal de découvrir l’Effet Pygmalion qui est le rôle des attentes et préjugés des enseignants sur les résultats des élèves. Cet effet peut également convenir dans les rapports et les relations au travail.
Dans mon dernier article, je parlais des personnes odieuses au travail et leurs effets négatifs sur l’organisation. Celui-ci va dans le même sens mais sous un autre aspect, en privilégiant les bons comportements.

Négociation « Osons »

La semaine dernière, j’étais dans le bureau d’un collègue qui négociait un contrat avec l’un de ses partenaires. Après quelques échanges aimables, mon collègue commença à négocier un nouveau contrat sur la base d’une proposition financière que son interlocuteur lui avait envoyée. Il avait marqué sur une feuille son objectif avec quelques arguments choisis. Au bout de 10 minutes de conversation, son interlocuteur lui dit qu’il ne peut pas décider à son niveau mais qu’il devait demander à son responsable. La partie était gagnée. Au préalable, mon collègue avait reçu deux propositions financières par deux sociétés différentes. Il avait choisi la moins chère et il avait comme objectif de gagner 12% en argumentant que le concurrent avait une offre moins élevée correspondant à ce pourcentage (ce qui était faux puisque l’offre était plus chère) et qu’il souhaitait vraiment travailler avec eux. Voilà un exemple rapide de négociation pour obtenir une remise.
Quelques principes de négociations : Ne pas dévoiler son budget, Avoir au moins deux propositions de sociétés différentes, Demander le cas échéant quelles sont les critères pour obtenir une remise (volume, livraison, …), Laisser des blancs dans la conversation et laisser votre interlocuteur reprendre la parole, Ecrire votre objectif et vos arguments, Attention à la baisse de prix qui engendre une diminution de service, Si le prix ne peut pas descendre, demander des avantages (négociation voiture : Kit main libre) Il faut donc oser demander (voir l’exemple ci-dessus)...

"La mode" caractère

Il y a quelques années, quand je travaillais chez un petit éditeur de logiciel, mon patron voulait redévelopper une application existante en mode caractère avec une ergonomie graphique. Son argument était de dire qu’une application en mode caractère à fonctionnalité équivalente ou supérieure se vendait moins bien qu’une application graphique (client-serveur ou Web). Son raisonnement était bon (et l'est toujours). Par contre et hormis le choix d’architecture graphique, les écrans en mode caractère restent encore plus performants et souvent moins coûteux à réaliser que les autres. Prenons l’exemple d’un utilisateur devant remplir un formulaire avec une vingtaine de champs pendant plusieurs heures, il devra effectuer des va et vient incessants du clavier vers la souris à chaque fois qu’il doit se positionner sur le champ suivant ou cliquer sur un bouton pour valider. Ces manipulations ralentissent son travail et deviennent contraignantes avec le temps. De plus, les applications graphiques consomment beaucoup plus de "bande passante" qu’une application en mode caractère. Je ne pense pas que nous devions revenir en arrière pour la conception de nos interfaces graphiques mais il me paraît intéressant de se poser la question pour certains postes de travail (saisie en masse de données sur plusieurs écrans). Il y a une grande différence entre la saisie ponctuelle de données ou la validation d’un formulaire et la saisie de données importantes sur plusieurs écrans pendant des heures.