Lors d'un repas entre amis, nous discutions de l’activité d’une connaissance commune. Cette personne propose aux collectivités de financer leurs véhicules à l’aide de publicité. J’ai trouvé cette idée assez novatrice dans la mesure où chaque entité de l’opération était gagnante, en effet :
- L’annonceur a un nouveau média,
- La collectivité obtient des véhicules à peu de frais,
- La société proposant ce service gagne de l’argent sur le système.
Quelques jours plus tard, j’étais sur la route pour me déplacer vers un de nos établissements et je réfléchissais à un moyen de réduire nos coûts d’exploitation. En croisant un véhicule de livraison sur lequel je voyais de la publicité ventant ses services, l’idée m’est venu de proposer à nos fournisseurs un service de publicité sur nos propres véhicules de livraison. Ainsi, nous pourrions réduire nos coûts d’exploitation et offrir un service supplémentaire à nos partenaires.
En restant ouvert et à l’écoute de notre environnement, nous pouvons trouver des solutions créatives.
Edward de Bono, expert mondial de la créativité, en donne la définition suivante :
« La créativité consiste à donner une existence à quelque chose qui a une valeur. »
Nous pensons trop souvent que la créativité est liée au domaine artistique mais le domaine de l’entreprise est certainement plus créatif : elle crée quelque chose qui a une valeur. C’est le quotidien de toutes les sociétés et sans cela, elles disparaissent. Dans ce cas, nous pensons aux services R&D et marketing pour apporter de la créativité dans les entreprises mais dans chaque service, nous avons également besoin de ce savoir-faire pour trouver des solutions à nos problèmes.
La créativité est un processus mental qui s’apprend, qui se travaille et qui peut-être exploité par tout le monde. (Edward de Bono : « La pensée latérale »).
"L'innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité." Peter Drucker
Quelle contrepartie ?
Vous avez une nouvelle charge fixe et vous voulez savoir comment l’absorber. Cette charge peut-être par exemple une nouvelle personne dans votre service ou département informatique devant prendre en charge la responsabilité des « Etudes ». Cette personne devrait vous apporter des avantages (méthodes, développement plus rapide, etc) mais elle restera une charge supplémentaire, non compensée par de la marge additionnelle.
Mon ancien PdG (et oui, encore lui) se posait toujours la même question quand nous augmentions nos coûts fixes : « Combien de clients supplémentaires il nous faut pour garder la même rentabilité ? »
Pour préserver une rentabilité par rapport à une charge fixe supplémentaire, il y a plusieurs possibilités :
* Augmenter le nombre de clients,
* Augmenter les ventes chez les clients,
* Augmenter les prix,
* Diminuer les autres coûts.
Si nous prenons uniquement les deux premiers points (nombre de clients et le volume des ventes), il faudrait encore savoir de quel niveau augmenter le chiffre d’affaire.
Exemple :
Chiffres d’affaire 100 000
Charges variables 8 000 (soit 8%)
Marge variable 92 000 (soit 92%)
Charges fixes 30 000 (soit 30%)
Résultat 62 000 (soit 62%)
Charges fixes supplémentaires 10 000
Chiffres d’affaire 110 870
Charges variables 8 870 (soit 8%)
Marge variable 102 000 (soit 92%)
Charges fixes 40 000 (soit 36%)
Résultat 62 000 (soit 56%)
Pour absorber ce coût supplémentaire, il faut augmenter nos ventes de 10.87% en volume ou en valeur. Dans cet exemple, nous avons utilisé la technique du point mort en considérant que la marge variable devait rester identique au lieu d’être égale aux charges fixes.
Calcul du point mort :
Le point mort est le seuil de rentabilité d’une société où la marge sur coûts variables équilibre les frais fixes :
marges sur coûts variable = frais fixes
marges sur coûts variable – coûts fixes = 0
Le point mort est un outil simple qui permet à l’entreprise de s’assurer que sa structure de coûts est bien compatible avec ses objectifs et d’en tirer les conséquences :
- Diminuer les charges de structures,
- Augmenter la marge sur coûts variables.
"Si l'on veut multiplier les emplois, il faut multiplier les entrepreneurs." Alain Madelain
Mon ancien PdG (et oui, encore lui) se posait toujours la même question quand nous augmentions nos coûts fixes : « Combien de clients supplémentaires il nous faut pour garder la même rentabilité ? »
Pour préserver une rentabilité par rapport à une charge fixe supplémentaire, il y a plusieurs possibilités :
* Augmenter le nombre de clients,
* Augmenter les ventes chez les clients,
* Augmenter les prix,
* Diminuer les autres coûts.
Si nous prenons uniquement les deux premiers points (nombre de clients et le volume des ventes), il faudrait encore savoir de quel niveau augmenter le chiffre d’affaire.
Exemple :
Chiffres d’affaire 100 000
Charges variables 8 000 (soit 8%)
Marge variable 92 000 (soit 92%)
Charges fixes 30 000 (soit 30%)
Résultat 62 000 (soit 62%)
Charges fixes supplémentaires 10 000
Chiffres d’affaire 110 870
Charges variables 8 870 (soit 8%)
Marge variable 102 000 (soit 92%)
Charges fixes 40 000 (soit 36%)
Résultat 62 000 (soit 56%)
Pour absorber ce coût supplémentaire, il faut augmenter nos ventes de 10.87% en volume ou en valeur. Dans cet exemple, nous avons utilisé la technique du point mort en considérant que la marge variable devait rester identique au lieu d’être égale aux charges fixes.
Calcul du point mort :
Le point mort est le seuil de rentabilité d’une société où la marge sur coûts variables équilibre les frais fixes :
marges sur coûts variable = frais fixes
marges sur coûts variable – coûts fixes = 0
Le point mort est un outil simple qui permet à l’entreprise de s’assurer que sa structure de coûts est bien compatible avec ses objectifs et d’en tirer les conséquences :
- Diminuer les charges de structures,
- Augmenter la marge sur coûts variables.
"Si l'on veut multiplier les emplois, il faut multiplier les entrepreneurs." Alain Madelain
Agile is beautifull
L’agilité et la souplesse sont d’excellentes caractéristiques pour les personnes. Elles nous permettent de nous sentir en meilleure forme et de nous adapter plus facilement à des sollicitations physiques.
En informatique, nous parlons également d’agilité mais sommes-nous réellement souples ? Nous en parlons mais qu’elles sont nos actions pour réaliser des applications agiles ?
80% du temps d’utilisation des applications est consacré à utiliser 20% de ses fonctionnalités, 80% des utilisateurs utilisent 20% des fonctions d’une application.
D’après ce constat, quelles sont les orientations que nous devrions prendre pour développer nos applications ?
J’ai l’impression que nous, informaticiens, avons tendances à en faire plus pour prévoir l’avenir et parfois aussi pour nous faire plaisir. Nous développons des applications dont certaines fonctionnalités ne seront jamais utilisées par les utilisateurs (ou en tout cas dans leur état initial). Pourquoi ? Parce qu' une entreprise bouge et que nous ne pouvons pas prévoir l’avenir.
Je pense qu’il faudrait s’attacher à l’essentiel du moment : la demande de l’utilisateur. L’idée est peut-être d’en faire moins mais de le faire mieux. Au lieu d’ajouter des fonctionnalités, il est sûrement préférable d'accorder plus de temps aux fonctions principales. Quand l’utilisateur aura de nouveaux besoins, il sera toujours temps de les ajouter. De plus, les fonctions développées pour répondre aux besoins futurs ne répondront probablement pas aux besoins réels quand ceux-ci se présenteront.
Les applications lourdes (ou "usine à gaz") seront plus difficiles à maintenir et à faire évoluer que des applications simples et efficaces. Comme pour les personnes, il conviendrait peut-être de développer des applications plus légères pour qu'elles soient plus souples ...
"Je privilégie la vitesse à la précision, car le coût d'un retard dépasse de loin celui d'une erreur." Percy Barnevik
En informatique, nous parlons également d’agilité mais sommes-nous réellement souples ? Nous en parlons mais qu’elles sont nos actions pour réaliser des applications agiles ?
80% du temps d’utilisation des applications est consacré à utiliser 20% de ses fonctionnalités, 80% des utilisateurs utilisent 20% des fonctions d’une application.
D’après ce constat, quelles sont les orientations que nous devrions prendre pour développer nos applications ?
J’ai l’impression que nous, informaticiens, avons tendances à en faire plus pour prévoir l’avenir et parfois aussi pour nous faire plaisir. Nous développons des applications dont certaines fonctionnalités ne seront jamais utilisées par les utilisateurs (ou en tout cas dans leur état initial). Pourquoi ? Parce qu' une entreprise bouge et que nous ne pouvons pas prévoir l’avenir.
Je pense qu’il faudrait s’attacher à l’essentiel du moment : la demande de l’utilisateur. L’idée est peut-être d’en faire moins mais de le faire mieux. Au lieu d’ajouter des fonctionnalités, il est sûrement préférable d'accorder plus de temps aux fonctions principales. Quand l’utilisateur aura de nouveaux besoins, il sera toujours temps de les ajouter. De plus, les fonctions développées pour répondre aux besoins futurs ne répondront probablement pas aux besoins réels quand ceux-ci se présenteront.
Les applications lourdes (ou "usine à gaz") seront plus difficiles à maintenir et à faire évoluer que des applications simples et efficaces. Comme pour les personnes, il conviendrait peut-être de développer des applications plus légères pour qu'elles soient plus souples ...
"Je privilégie la vitesse à la précision, car le coût d'un retard dépasse de loin celui d'une erreur." Percy Barnevik
A-t-il un pilote dans l’avion ?
Pour piloter un service ou une entreprise, nous avons besoin d’indicateurs mesurant l’efficacité de nos actions. Avant de définir des indicateurs, il faut savoir où nous souhaitons aller. Un pilote d’avion utilise son tableau de bord pour vérifier que tout se passe bien (jauge d’essence) et qu’il est dans la bonne direction pour atteindre sa destination. Il est pertinent d’avoir des indicateurs de statut mais il est essentiel d’avoir des indicateurs pour savoir si nous sommes sur la bonne direction. Ces indicateurs nous permettent de corriger certains éléments pour garder le cap. L’autre intérêt des indicateurs est la communication. Ils nous permettent de communiquer plus facilement sur nos résultats. Un indicateur seul n’a pas beaucoup d’intérêt mais plusieurs indicateurs bien ciblés sur nos objectifs peuvent vraiment nous aider à gérer notre activité. Il ne faut pas non plus tomber dans l’excès car comme pour l' information, trop d’indicateurs tuent l’ indicateur.
Le principe du tableau de bord sur une feuille A4 est un bon principe et une bonne contrainte pour sélectionner les indicateurs essentiels. Le tableau de bord est l'outil qui rassemble l'ensemble des indicateurs que nous avons sélectionné pour mesurer nos objectifs. Avec ce type de tableau de bord, nous savons d’un simple coup d’œil, si nous sommes ou pas sur la bonne voie. L’autre écueil à éviter concerne la construction des indicateurs. Il ne faut pas que sa construction soit trop lourde ou compliquée. L’idée principale est d’être plus efficace grâce aux indicateurs et de ne pas passer son temps à leur réalisation (vous avez déjà un métier). Pour chaque indicateur, nous devrions nous efforcer d’exprimer des résultats en taux plutôt qu’en valeur, de les comparer à des objectifs, à des performances antérieures et de les interpréter.
Bon voyage ...
« Il n’y a de certain que le passé, mais on ne travaille qu’avec l’avenir. » Auguste Detoeuf
Service incompris
Des statistiques qui décoiffent :
25 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur PDG au prétexte qu'« ils ont des consignes ».
42 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur directeur de la communication, car « autrement ils seraient toujours dérangés ».
16 % des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur si ce dernier s'exprime en anglais.
45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant.
48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.
18 % des entreprises n'ont ni accueil de nuit ni répondeur lors de nos appels de nuit.
19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable.
Source : Human Consulting Group.
Enquête effectuée entre le 17 novembre et le 17 décembre 2008 auprès de 200 entreprises sélectionnées notamment à partir du classement mondial Interbrand des marques 2007 et 2008 (6.000 tests téléphoniques, 1.200 tests e-mails en français et en anglais, 400 tests courrier et 2.620.800 tests Internet).
L'article complet
http://www.lesechos.fr/management/actu/4815886-comment-les-entreprises-traitent-leurs-clients.htm
Graphique sur l'action de Dell (dernière du classement) :
25 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur PDG au prétexte qu'« ils ont des consignes ».
42 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur directeur de la communication, car « autrement ils seraient toujours dérangés ».
16 % des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur si ce dernier s'exprime en anglais.
45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant.
48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.
18 % des entreprises n'ont ni accueil de nuit ni répondeur lors de nos appels de nuit.
19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable.
Source : Human Consulting Group.
Enquête effectuée entre le 17 novembre et le 17 décembre 2008 auprès de 200 entreprises sélectionnées notamment à partir du classement mondial Interbrand des marques 2007 et 2008 (6.000 tests téléphoniques, 1.200 tests e-mails en français et en anglais, 400 tests courrier et 2.620.800 tests Internet).
L'article complet
http://www.lesechos.fr/management/actu/4815886-comment-les-entreprises-traitent-leurs-clients.htm
Graphique sur l'action de Dell (dernière du classement) :
Ca ne marche pas !
Depuis que je travaille dans le domaine de l'informatique, j'ai entendu cette phrase un nombre incalulable de fois.
Ca ne marche pas ! D'accord, mais qu'est ce qui ne marche pas ?
Il est vrai également que les utlisateurs nous appellent rarement (voir jamais) pour nous dire que tout se passe bien. De même, mon ancien PDG avait l'habitude de me dire : Si je n'entends pas parler de l'informatique, c'est que vous faites du bon travail.
Le support informatique est un métier difficile où il faut toujours répondre à des réclamations ou à des problèmes. Par contre, il peut être très motivant et gratifiant : Le support informatique permet de rendre service et de venir en aide aux utilisateurs en trouvant des solutions adaptées à leurs problèmes et même parfois originales.
Avant de trouver une solution, le plus délicat est de comprendre la réclamation ou le problème car l'utilisateur peut-être dans un état de tension ou ne pas comprendre d'où vient le problème. Avant d'appeler, l'utilisateur a essayé en vain de résoudre son problème tout seul ou avec l'aide d'un collègue et quand il se décide enfin à appeler, il est souvent énervé par la situation.
Alors comment faire pour faire face aux réclamations :
- Ecouter attentivement
- Ne pas se justifier
- Se mettre à la place de l'utilisateur
- Lui demander de vous donner un exemple
- Reformuler sa réclamation ou son problème. Ainsi vous lui montrez que vous avez bien compris son problème
- Répondre à sa demande
- Si vous n'avez pas la solution, prendre son problème en charge comme si c'était le votre
- Tenir vos engagements
- Tenir informé l'utilisateur de l'avancement de la résolution. Rien n'est pire que le silence.
Et surtout présenter vos excuses même si vous n'êtes en tort.
Un journal de Boston reproduisait, un jour, cette amusante épitaphe :
"Ci-gît, dans son bon droit, Mr XXXX qui traversa la rue, ayant priorité. Mais il n'en est pas moins mort. Que s'il avait eu tort."
Tiré de "Comment se faire des amis" Dale Carnegie
Même si vous avez raison, vous ne sortirez jamais vainqueur d'une discussion avec un utilisateur. Par contre, vous pourrez susciter de la sympathie en considérant son problème comme le votre.
Ca ne marche pas ! D'accord, mais qu'est ce qui ne marche pas ?
Il est vrai également que les utlisateurs nous appellent rarement (voir jamais) pour nous dire que tout se passe bien. De même, mon ancien PDG avait l'habitude de me dire : Si je n'entends pas parler de l'informatique, c'est que vous faites du bon travail.
Le support informatique est un métier difficile où il faut toujours répondre à des réclamations ou à des problèmes. Par contre, il peut être très motivant et gratifiant : Le support informatique permet de rendre service et de venir en aide aux utilisateurs en trouvant des solutions adaptées à leurs problèmes et même parfois originales.
Avant de trouver une solution, le plus délicat est de comprendre la réclamation ou le problème car l'utilisateur peut-être dans un état de tension ou ne pas comprendre d'où vient le problème. Avant d'appeler, l'utilisateur a essayé en vain de résoudre son problème tout seul ou avec l'aide d'un collègue et quand il se décide enfin à appeler, il est souvent énervé par la situation.
Alors comment faire pour faire face aux réclamations :
- Ecouter attentivement
- Ne pas se justifier
- Se mettre à la place de l'utilisateur
- Lui demander de vous donner un exemple
- Reformuler sa réclamation ou son problème. Ainsi vous lui montrez que vous avez bien compris son problème
- Répondre à sa demande
- Si vous n'avez pas la solution, prendre son problème en charge comme si c'était le votre
- Tenir vos engagements
- Tenir informé l'utilisateur de l'avancement de la résolution. Rien n'est pire que le silence.
Et surtout présenter vos excuses même si vous n'êtes en tort.
Un journal de Boston reproduisait, un jour, cette amusante épitaphe :
"Ci-gît, dans son bon droit, Mr XXXX qui traversa la rue, ayant priorité. Mais il n'en est pas moins mort. Que s'il avait eu tort."
Tiré de "Comment se faire des amis" Dale Carnegie
Même si vous avez raison, vous ne sortirez jamais vainqueur d'une discussion avec un utilisateur. Par contre, vous pourrez susciter de la sympathie en considérant son problème comme le votre.
Exemple à suivre ...
La semaine dernière, j’ai reçu une personne me sollicitant pour faire un stage au sein de mon service.
Lors de l’entretien, nous sommes venus à parler de son parcours. Il m’expliquait qu’il était magasinier dans une collectivité et qu’il voulait changer de métier pour faire ce qu’il aimait. Il était en deuxième année d’un BTS d’administration réseau effectué avec le CNED (Centre National d’Enseignement à Distance). Il préparait donc un Bac+2 en plus de son travail. Afin d’en savoir un plus, je lui demandai comment il arrivait à concilier les deux (travail et formation) et comment il allait s’organiser pour réaliser son stage de 8 semaines. Il m’a répondu simplement que c'était sa passion. Et concernant le stage qu’il prendrait sur ses congés.
Voilà un exemple formidable. La passion et la volonté sont souvent la base de la réussite personnelle. Même s’il ne répond pas complètement à mes critères pour ce stage, j’ai décidé de le prendre pour essayer de l’aider à ma manière.
Parce qu’il ne se voyait pas être magasinier pendant toute sa vie professionnelle, il a pris sa vie en main en se lançant dans ce projet fou mais très valorisant.
"Rien n'est si contagieux que l'exemple" La Rochefoucauld
Lors de l’entretien, nous sommes venus à parler de son parcours. Il m’expliquait qu’il était magasinier dans une collectivité et qu’il voulait changer de métier pour faire ce qu’il aimait. Il était en deuxième année d’un BTS d’administration réseau effectué avec le CNED (Centre National d’Enseignement à Distance). Il préparait donc un Bac+2 en plus de son travail. Afin d’en savoir un plus, je lui demandai comment il arrivait à concilier les deux (travail et formation) et comment il allait s’organiser pour réaliser son stage de 8 semaines. Il m’a répondu simplement que c'était sa passion. Et concernant le stage qu’il prendrait sur ses congés.
Voilà un exemple formidable. La passion et la volonté sont souvent la base de la réussite personnelle. Même s’il ne répond pas complètement à mes critères pour ce stage, j’ai décidé de le prendre pour essayer de l’aider à ma manière.
Parce qu’il ne se voyait pas être magasinier pendant toute sa vie professionnelle, il a pris sa vie en main en se lançant dans ce projet fou mais très valorisant.
"Rien n'est si contagieux que l'exemple" La Rochefoucauld
Quel est le but ?
Lors d'un diner avec mes collégues au cours d'un déplacement, un directeur d'établissement nous expliquait que sa productivité de préparation avait baissé de 20% depuis qu'il avait réorgnisé les horaires de ses préparatrices. Il se disait très embêté par ce résultat.
Je lui exprimai à ce moment que c'était plutôt une bonne nouvelle. Tous mes collégues me regardèrent avec de grands yeux étonnés exprimant ainsi leur incompréhension.
Afin qu'ils comprennent mon point de vue, je leur expliquai qu'il ne fallait pas prendre uniquement cet indicateur pour évaluer cette réorganisation.
Puis je demandai au directeur pourquoi il avait changé les horaires de ses préparatrices. Il me répondit qu'il souhaitait avec ce changement diminuer les heures supplémantaires de son établissement.
Je lui demandai à nouveau s'il avait réussi à baisser ces coûts de préparation. Il me répondit qu'il n'avait plus d'heures supplémentaires et qu'il avait de ce fait baisser sa masse salariale.
Mes collégues commençèrent à me comprendre.
Je précisai de plus qu'il avait ainsi dégagé de la capacité de préparation tout en diminuant ses coûts . La baisse de 20% de productivité n'était pas un problème mais au contraire un avantage. Il pouvait, avec les heures ainsi dégagées, affecter ses employées à d'autres tâches (comme par exemple la réception des produits où il y avait retard de traitement).
En agissant ainsi, il pouvait améliorer sa qualité de service (taux de manquant) et revenir à un taux de productivité souhaité.
Il s'était focalisé sur un indicateur que la société lui demandait de respecter sans voir les objectifs globaux.
Suivre un indicateur seul n'a pas de sens. Il faut les voir tous dans leur ensemble et dans leur contexte. L'objectif de l'établissement n'est pas de maintenir ou d'augmenter la productivité des préparatrices mais de gagner de l'argent.
« L'important, c'est de savoir ce qu'il faut observer » Edgar Poe
Je lui exprimai à ce moment que c'était plutôt une bonne nouvelle. Tous mes collégues me regardèrent avec de grands yeux étonnés exprimant ainsi leur incompréhension.
Afin qu'ils comprennent mon point de vue, je leur expliquai qu'il ne fallait pas prendre uniquement cet indicateur pour évaluer cette réorganisation.
Puis je demandai au directeur pourquoi il avait changé les horaires de ses préparatrices. Il me répondit qu'il souhaitait avec ce changement diminuer les heures supplémantaires de son établissement.
Je lui demandai à nouveau s'il avait réussi à baisser ces coûts de préparation. Il me répondit qu'il n'avait plus d'heures supplémentaires et qu'il avait de ce fait baisser sa masse salariale.
Mes collégues commençèrent à me comprendre.
Je précisai de plus qu'il avait ainsi dégagé de la capacité de préparation tout en diminuant ses coûts . La baisse de 20% de productivité n'était pas un problème mais au contraire un avantage. Il pouvait, avec les heures ainsi dégagées, affecter ses employées à d'autres tâches (comme par exemple la réception des produits où il y avait retard de traitement).
En agissant ainsi, il pouvait améliorer sa qualité de service (taux de manquant) et revenir à un taux de productivité souhaité.
Il s'était focalisé sur un indicateur que la société lui demandait de respecter sans voir les objectifs globaux.
Suivre un indicateur seul n'a pas de sens. Il faut les voir tous dans leur ensemble et dans leur contexte. L'objectif de l'établissement n'est pas de maintenir ou d'augmenter la productivité des préparatrices mais de gagner de l'argent.
« L'important, c'est de savoir ce qu'il faut observer » Edgar Poe
Quels sont les leviers de la réussite ?
Dans notre environnement professionnel, nous sommes amenés à remplir nos objectifs en respectant le triptyque Coût-Délai-Qualité et dans un contexte de toujours plus :
- Plus vite,
- Mieux,
- Avec moins.
Pour nous aider à relever ces défis, Dale Carnegie a identifié cinq leviers :
- La prise de risques
- La qualité relationnelle
- La communication
- Le leadership personnel
- La gestion du stress et des priorités
Concernant la prise de risque, nous avons tous tendance à rester dans un cercle de confort et éviter les zones d'incommodité qui nous stressent. Malheureusement, plus nous restons dans ce cercle plus il se réduit et nos chances d’évoluer disparaissent . Le quotidien nous pousse à rester dans nos habitudes et il ne nous entraîne pas à l’action, ni à la découverte d’autres choses. Le changement nous dérange et nous met dans une situation d’inconfort.
Pour passer à l’action, Thimoty Ferriss dans son livre « La semaine de 4 heures » nous invite à réaliser ce qui appelle des défis conforts.
Ce sont de petits exercices pour surmonter nos angoisses devant nos peurs. Ils se pratiquent sur une durée de 2 jours en réalisant un exercice à la fois. Rappelez-vous, les actions les plus importantes sont rarement confortables.
- Apprendre à regarder les gens dans les yeux (2 jours) :
Entraînez-vous à regarder les autres dans les yeux jusqu’à ce qu’ils détournent le regard.
- Apprendre à faire des propositions (2 jours) :
Arrêtez de demander des avis et commencez à suggérer des solutions. Arrêtez les tergiversations et prenez une décision.
- Obtenir le numéro de téléphone d’un inconnu (2jours) :
Demandez le numéro de téléphone à au moins deux représentants du sexe opposé.
- Retomber en enfance (2jours) :
Comme les enfants, dites « non » à toutes les demandes. Refusez de faire toutes les choses qui ne vous vaudront pas licenciement immédiat.
- La critique en Sandwich (2 jours) :
Quand vous avez à faire une critique, commencez par féliciter la personne pour quelque chose et puis vous émettez la critique, pour terminer en félicitant à nouveau la personne.
- Trouver Yoda (3 jours)
Téléphonez ou rentrez en contact avec une personne connue dans son domaine. Visez haut : PDG, entrepreneurs à la réussite éclatante, auteurs célèbres, etc.
- Rejeter les premières offres et tourner les talons (3 jours) :
Habituez-vous à refuser des offres et à marchander en face à face et, plus important encore, au téléphone.
- Se reposer dans les lieux publics (2 jours) :
Allongez-vous et restez au sol au moins dix secondes, puis relevez-vous et poursuivez ce que vous étiez en train de faire. Il doit y avoir du monde autour de vous comme une terrasse de café.
"Faire preuve de prudence est risqué." Seth Godin
- Plus vite,
- Mieux,
- Avec moins.
Pour nous aider à relever ces défis, Dale Carnegie a identifié cinq leviers :
- La prise de risques
- La qualité relationnelle
- La communication
- Le leadership personnel
- La gestion du stress et des priorités
Concernant la prise de risque, nous avons tous tendance à rester dans un cercle de confort et éviter les zones d'incommodité qui nous stressent. Malheureusement, plus nous restons dans ce cercle plus il se réduit et nos chances d’évoluer disparaissent . Le quotidien nous pousse à rester dans nos habitudes et il ne nous entraîne pas à l’action, ni à la découverte d’autres choses. Le changement nous dérange et nous met dans une situation d’inconfort.
Pour passer à l’action, Thimoty Ferriss dans son livre « La semaine de 4 heures » nous invite à réaliser ce qui appelle des défis conforts.
Ce sont de petits exercices pour surmonter nos angoisses devant nos peurs. Ils se pratiquent sur une durée de 2 jours en réalisant un exercice à la fois. Rappelez-vous, les actions les plus importantes sont rarement confortables.
- Apprendre à regarder les gens dans les yeux (2 jours) :
Entraînez-vous à regarder les autres dans les yeux jusqu’à ce qu’ils détournent le regard.
- Apprendre à faire des propositions (2 jours) :
Arrêtez de demander des avis et commencez à suggérer des solutions. Arrêtez les tergiversations et prenez une décision.
- Obtenir le numéro de téléphone d’un inconnu (2jours) :
Demandez le numéro de téléphone à au moins deux représentants du sexe opposé.
- Retomber en enfance (2jours) :
Comme les enfants, dites « non » à toutes les demandes. Refusez de faire toutes les choses qui ne vous vaudront pas licenciement immédiat.
- La critique en Sandwich (2 jours) :
Quand vous avez à faire une critique, commencez par féliciter la personne pour quelque chose et puis vous émettez la critique, pour terminer en félicitant à nouveau la personne.
- Trouver Yoda (3 jours)
Téléphonez ou rentrez en contact avec une personne connue dans son domaine. Visez haut : PDG, entrepreneurs à la réussite éclatante, auteurs célèbres, etc.
- Rejeter les premières offres et tourner les talons (3 jours) :
Habituez-vous à refuser des offres et à marchander en face à face et, plus important encore, au téléphone.
- Se reposer dans les lieux publics (2 jours) :
Allongez-vous et restez au sol au moins dix secondes, puis relevez-vous et poursuivez ce que vous étiez en train de faire. Il doit y avoir du monde autour de vous comme une terrasse de café.
"Faire preuve de prudence est risqué." Seth Godin
Comment justifier nos investissements ?
Quand je présente un dossier d'investissement, il a toujours une partie financière pour préciser évidement le coût mais également pour évaluer son intérêt.
Quels sont les outils utiles à cette démarche ?
- Retour sur investissement (RSI ou ROI Return on investment)
Son calcul permet de mesurer l'intérêt économique d'un projet à court terme. C'est un indicateur souvent utilisé dans le domaine de l'informatique. L'inconvénient est que les revenus ne sont pas actualisés dans le temps.
Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
ROI sur un an = 5000 / 20000 * 100 = 25%
- PayBack (délai de récupération)
Le PayBack permet de savoir quand l'investissement deviendra rentable. Il a le même inconvenient que le retour sur investissement.
Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
PayBack = 20000 / 5000 = 4 an
- VAN (Valeur actuelle Nette)
Le VAN est la différence entre l'investissement initial et la somme des revenus actualisés sur sa durée de vie.
Une VAN positive indique que l'investissement peut être entrepris. Par contre, si elle est nulle ou négative, l'investissement ne sera pas rentable. Pour faire un choix entre deux projets, il faudra choisir le projet dont la VAN est la plus élevée et supérieure à zéro.
VAN = -Inves + somme (revenu (1+ t)^-1 à n)
Exemple :
Investissement = 15 000€
Gain = 7 000€
Durée = 3 ans
Taux = 10% (coût du capital : taux d'intérêt ou taux d'inflation et éventuellement augmenté d'une prime de risque)
VAN = 2 408
- TIR (Taux interne de rentabilité)
Le TIR est un taux d'actualisation qui annule la VAN. Plus le taux est élevé le plus l'investissement à des chances d'être retenu.
Le TIR de l'exemple précédent est de 18,9%
Auncun de ces indicateurs n'est idéal. De plus, pour certains investissements comme pour les projets réglementaires, il sera difficile de trouver des gains (penser à prendre en compte le désinvestissement) et la plupart du temps, nous ne nous poserons pas la question ou peut-être sous un autre angle : amende à payer, perte de licence, etc.
La grande difficulté dans cet exercice est de trouver les gains qui vont être générés par l'investissement.
Par contre, nous pouvons voir l'investissement autrement :
Nous avons un investissement de 20 000 € qui devra être amorti sur 4 ans. Nous avons un coût de 5 000 € par an et cet investissement servira pour 10 utilisateurs. Nous arrivons donc à un cout de 500€ par an et par utilisateur. Avec cet investissement, si nous arrivons à augmenter de 1% la productivité de ces utilisateurs, nous avons un projet rentable.
Augmenter la productivité de 1% de ces utilisateurs sur un an, ne semble pas être insurmontable.
"Il n'y a pas une méthode unique pour étudier les choses." Aristote
Quels sont les outils utiles à cette démarche ?
- Retour sur investissement (RSI ou ROI Return on investment)
Son calcul permet de mesurer l'intérêt économique d'un projet à court terme. C'est un indicateur souvent utilisé dans le domaine de l'informatique. L'inconvénient est que les revenus ne sont pas actualisés dans le temps.
Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
ROI sur un an = 5000 / 20000 * 100 = 25%
- PayBack (délai de récupération)
Le PayBack permet de savoir quand l'investissement deviendra rentable. Il a le même inconvenient que le retour sur investissement.
Exemple :
Investissement = 20 000€
Gain par an = 5 000 €
PayBack = 20000 / 5000 = 4 an
- VAN (Valeur actuelle Nette)
Le VAN est la différence entre l'investissement initial et la somme des revenus actualisés sur sa durée de vie.
Une VAN positive indique que l'investissement peut être entrepris. Par contre, si elle est nulle ou négative, l'investissement ne sera pas rentable. Pour faire un choix entre deux projets, il faudra choisir le projet dont la VAN est la plus élevée et supérieure à zéro.
VAN = -Inves + somme (revenu (1+ t)^-1 à n)
Exemple :
Investissement = 15 000€
Gain = 7 000€
Durée = 3 ans
Taux = 10% (coût du capital : taux d'intérêt ou taux d'inflation et éventuellement augmenté d'une prime de risque)
VAN = 2 408
- TIR (Taux interne de rentabilité)
Le TIR est un taux d'actualisation qui annule la VAN. Plus le taux est élevé le plus l'investissement à des chances d'être retenu.
Le TIR de l'exemple précédent est de 18,9%
Auncun de ces indicateurs n'est idéal. De plus, pour certains investissements comme pour les projets réglementaires, il sera difficile de trouver des gains (penser à prendre en compte le désinvestissement) et la plupart du temps, nous ne nous poserons pas la question ou peut-être sous un autre angle : amende à payer, perte de licence, etc.
La grande difficulté dans cet exercice est de trouver les gains qui vont être générés par l'investissement.
Par contre, nous pouvons voir l'investissement autrement :
Nous avons un investissement de 20 000 € qui devra être amorti sur 4 ans. Nous avons un coût de 5 000 € par an et cet investissement servira pour 10 utilisateurs. Nous arrivons donc à un cout de 500€ par an et par utilisateur. Avec cet investissement, si nous arrivons à augmenter de 1% la productivité de ces utilisateurs, nous avons un projet rentable.
Augmenter la productivité de 1% de ces utilisateurs sur un an, ne semble pas être insurmontable.
"Il n'y a pas une méthode unique pour étudier les choses." Aristote
Le meilleur ami de "Merci" est "Beaucoup"
Je tiens à remercier Dominique Xardel (co-auteur de "Service compris") pour son retour :
" Merci de votre intérêt pour "Service Compris". Voici ce que je peux en dire aujourd'hui :"Service Compris" a été écrit et publié en 1986. Il s'en est vendu plus de 500.000 exemplaires.
Vingt-deux ans après qu'en reste-t-il ? Bien sûr nombre des exemples donnés pour illustrer notre propos seraient à actualiser ou à remplacer par la situation et le positionnement actuel des entreprises citées. Ne serait-ce qu'à cause de l'évolution des technologies et moyens relationnels d'aujourd'hui.
En fait, même s'il devrait être formulé différemment et sans doute de façon plus concise, l'essentiel demeure : Le service est d'abord une affaire d'attitude, de détermination, de compréhension du client et de son environnement.
Tout en gardant en mémoire le proverbe qui figure en tête de notre ouvrage : L'homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir boutique.
Bien cordialement
Dominique Xardel"
Bibliographie :
- Marketing Management, (coauteur), Chennai, Vijay Nicole, 2006
- Consumer Behavior, (coauteur), Dehli, Vikas, 2004
- Commerce électronique, (coauteur), Paris, Eyrolles, 1997
- La distribution, PUF, "Ques sais-je ?", 1995
- Leaders sans frontières, (coauteur), Paris, McGraw Hill, 1988
" Merci de votre intérêt pour "Service Compris". Voici ce que je peux en dire aujourd'hui :"Service Compris" a été écrit et publié en 1986. Il s'en est vendu plus de 500.000 exemplaires.
Vingt-deux ans après qu'en reste-t-il ? Bien sûr nombre des exemples donnés pour illustrer notre propos seraient à actualiser ou à remplacer par la situation et le positionnement actuel des entreprises citées. Ne serait-ce qu'à cause de l'évolution des technologies et moyens relationnels d'aujourd'hui.
En fait, même s'il devrait être formulé différemment et sans doute de façon plus concise, l'essentiel demeure : Le service est d'abord une affaire d'attitude, de détermination, de compréhension du client et de son environnement.
Tout en gardant en mémoire le proverbe qui figure en tête de notre ouvrage : L'homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir boutique.
Bien cordialement
Dominique Xardel"
Bibliographie :
- Marketing Management, (coauteur), Chennai, Vijay Nicole, 2006
- Consumer Behavior, (coauteur), Dehli, Vikas, 2004
- Commerce électronique, (coauteur), Paris, Eyrolles, 1997
- La distribution, PUF, "Ques sais-je ?", 1995
- Leaders sans frontières, (coauteur), Paris, McGraw Hill, 1988
Nous sommes toujours le client de quelqu'un
Je pourrais dire également : « Nous sommes toujours le fournisseur de quelqu'un ». Un moment de la journée, nous pouvons être soit un Client, soit un Fournisseur d'un service ou d'un produit.
Quand je rentre dans un magasin, j'aime être attentif à l'accueil et vérifier si le service est agréable. La plupart du temps et de plus en plus souvent, je constate avec déception que le client n'est plus roi. Et oui, tout se perd !
Essayez de faire un petit test : Quand vous rentrez dans un magasin, dites « Bonjour » à haute voix et écoutez l'écho.
Quand j'étais responsable du support client d'une société Pharmaceutique, je faisais un test tous les mois pour vérifier le service du HelpDesk (temps d'attente, qualité de l'accueil, l'écoute, ...). Je prenais mon téléphone et j'appelais le HelpDesk en me faisant passer pour un utilisateur. J'étais un utilisateur qui ne comprenait pas grand chose en bureautique ainsi je pouvais constater par moi-même où nous pouvions nous améliorer.
Que nous soyons un service comptable, informatique ou autre, nous avons toujours des clients à servir. Nous avons tous intérêt à agir pour améliorer notre service.
Le titre de ce post est tiré du livre « Service Compris » de Philippe Bloch, Ralph Hababou et Dominique Xardel.
Quand j'étais étudiant en Techniques de commercialisation, il était mon livre de chevet. Aujourd'hui, il reste dans ma bibliothèque et je le consulte parfois pour me rappeler ce que signifie le service. J'espère que c'est compris.
« Etre un client roi, cela veut dire être acceuilli avec de l'estime, une estime qui ne soit ni de la courtisanerie, ni de la condescendance » Patrick Bazil (Extrait du livre)
« L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique » Proverbe Chinois
Quand je rentre dans un magasin, j'aime être attentif à l'accueil et vérifier si le service est agréable. La plupart du temps et de plus en plus souvent, je constate avec déception que le client n'est plus roi. Et oui, tout se perd !
Essayez de faire un petit test : Quand vous rentrez dans un magasin, dites « Bonjour » à haute voix et écoutez l'écho.
Quand j'étais responsable du support client d'une société Pharmaceutique, je faisais un test tous les mois pour vérifier le service du HelpDesk (temps d'attente, qualité de l'accueil, l'écoute, ...). Je prenais mon téléphone et j'appelais le HelpDesk en me faisant passer pour un utilisateur. J'étais un utilisateur qui ne comprenait pas grand chose en bureautique ainsi je pouvais constater par moi-même où nous pouvions nous améliorer.
Que nous soyons un service comptable, informatique ou autre, nous avons toujours des clients à servir. Nous avons tous intérêt à agir pour améliorer notre service.
Le titre de ce post est tiré du livre « Service Compris » de Philippe Bloch, Ralph Hababou et Dominique Xardel.
Quand j'étais étudiant en Techniques de commercialisation, il était mon livre de chevet. Aujourd'hui, il reste dans ma bibliothèque et je le consulte parfois pour me rappeler ce que signifie le service. J'espère que c'est compris.
« Etre un client roi, cela veut dire être acceuilli avec de l'estime, une estime qui ne soit ni de la courtisanerie, ni de la condescendance » Patrick Bazil (Extrait du livre)
« L'homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique » Proverbe Chinois
Si nous ne savons pas où nous allons, nous n'irons nulle part !
Stephen Covey (ancien conseiller du président Clinton), dans son livre "La 8e habitude", présente un sondage réalisé auprès de 23 000 salariés d'horizons et d'entreprises divers.
Il présente les résultats sous deux formes, l'une classique à l'aide de pourcentage et l'autre en utilisant une métaphore avec une équipe de football afin de démontrer l'intérêt de rendre les chiffres plus parlant. Je vous livre ici directement les résultats sous leur deuxième forme :
- Seulement 4 des 11 joueurs sur le terrain sauraient quels sont leurs objectifs,
- 2 joueurs sur 11 s'intéresseraient à ce qu'ils font,
- 2 joueurs sur 11 sauraient à quel poste ils jouent et sauraient exactement ce qu'ils doivent faire.
- Et tous les joueurs sauf 2 seraient d'une manière ou d'une autre, en lutte avec les membres de leur propre équipe et non avec les adversaires.
Avec une équipe pareille, je ne vois pas comment nous pourrions gagner des matchs.
Ce sondage nous montre qu'il est indispensable de communiquer avec nos équipes, nos collaborateurs sur la stratégie de l'entreprise, sur nos objectifs et en quoi leur travail est indispensable au bon fonctionnement de l'ensemble.
“Là où il n’y a pas de vision, les gens périssent” (La Bible)
Il présente les résultats sous deux formes, l'une classique à l'aide de pourcentage et l'autre en utilisant une métaphore avec une équipe de football afin de démontrer l'intérêt de rendre les chiffres plus parlant. Je vous livre ici directement les résultats sous leur deuxième forme :
- Seulement 4 des 11 joueurs sur le terrain sauraient quels sont leurs objectifs,
- 2 joueurs sur 11 s'intéresseraient à ce qu'ils font,
- 2 joueurs sur 11 sauraient à quel poste ils jouent et sauraient exactement ce qu'ils doivent faire.
- Et tous les joueurs sauf 2 seraient d'une manière ou d'une autre, en lutte avec les membres de leur propre équipe et non avec les adversaires.
Avec une équipe pareille, je ne vois pas comment nous pourrions gagner des matchs.
Ce sondage nous montre qu'il est indispensable de communiquer avec nos équipes, nos collaborateurs sur la stratégie de l'entreprise, sur nos objectifs et en quoi leur travail est indispensable au bon fonctionnement de l'ensemble.
“Là où il n’y a pas de vision, les gens périssent” (La Bible)
La corvée du budget
Tous les ans, nous avons à établir un budget pour l'année suivante qui nous servira de base et de guide. Au lieu de le préparer ponctuellement pendant quelques semaines avant la date de l'arbitrage budgétaire avec mon supérieur, je le prépare tout le long de l'année.
Avant de détailler mon mode de fonctionnement, il faut distinguer les dépenses récurrentes (fonctionnement) et les dépenses ponctuelles (investissement). Par contre, les investissements d'aujourd'hui seront les dépenses récurrentes de demain (exemple : maintenance logiciel ou matériel, de personnel, etc).
Je commence toujours par les investissements car ils ont comme précisé plus haut un impact sur le fonctionnement. En début d'année, j'ouvre un nouveau dossier pour noter toutes les demandes qui me sont faites au cours de l'année. Par la suite, il m'est facile de demander des devis auprès de mes différents partenaires pour obtenir une enveloppe budgétaire. Par précaution, j'ajoute toujours 20% au montant (ou je prends le montant TTC). Pour le parc informatique, je prévois de remplacer le parc tous les 4 ans soit 25%.
Pour les dépenses de fonctionnement, j'enregistre toutes les factures en fonction de clefs dont une me servant de répartition budgétaire (exemple : maintenance matériel, maintenance logiciel, utilisation, telecom, ...). Après, il faut ajouter les amortissements (dont ceux des investissementsde l'année). Comme tous les investissements ne seront pas réalisés en début d'exercice, je prends en considération 6 mois d'amortissement. De même, il faut ajouter les salaires en pensant aux primes éventuelles et aux augmentations (exemple : NAO Négociation Annuelle Obligatoire).
Voilà. Ce mode de fonctionnement m'a permis de sortir un budget en 2 heures au lieu de plusieurs jours (voir de semaines).
Avant de détailler mon mode de fonctionnement, il faut distinguer les dépenses récurrentes (fonctionnement) et les dépenses ponctuelles (investissement). Par contre, les investissements d'aujourd'hui seront les dépenses récurrentes de demain (exemple : maintenance logiciel ou matériel, de personnel, etc).
Je commence toujours par les investissements car ils ont comme précisé plus haut un impact sur le fonctionnement. En début d'année, j'ouvre un nouveau dossier pour noter toutes les demandes qui me sont faites au cours de l'année. Par la suite, il m'est facile de demander des devis auprès de mes différents partenaires pour obtenir une enveloppe budgétaire. Par précaution, j'ajoute toujours 20% au montant (ou je prends le montant TTC). Pour le parc informatique, je prévois de remplacer le parc tous les 4 ans soit 25%.
Pour les dépenses de fonctionnement, j'enregistre toutes les factures en fonction de clefs dont une me servant de répartition budgétaire (exemple : maintenance matériel, maintenance logiciel, utilisation, telecom, ...). Après, il faut ajouter les amortissements (dont ceux des investissementsde l'année). Comme tous les investissements ne seront pas réalisés en début d'exercice, je prends en considération 6 mois d'amortissement. De même, il faut ajouter les salaires en pensant aux primes éventuelles et aux augmentations (exemple : NAO Négociation Annuelle Obligatoire).
Voilà. Ce mode de fonctionnement m'a permis de sortir un budget en 2 heures au lieu de plusieurs jours (voir de semaines).
Le crédit : Est-ce la bonne solution ?
Il y a peu de temps, j'avais besoin de financer des travaux dans mon logement pour un montant de 5 000€. J'avais deux possiblités pour réaliser ces travaux : soit en utlisant un crédit à la consommation, soit en prenant de l'argent sur mes économies. Afin de me décider, j'ai comparé les deux solutions pour connaître la moins pénalisante.
Pour le crédit, je suis allé sur internet pour connaître les offres possibles. Après quelques recherche, j'ai trouvé une offre de 5000€ sur 2 ans à un taux de 9,6% pour une mensualité de 228,88€ et un coût total de 493,12€ (ce n'est sûrement pas la meilleur offre).
Calcul :
Taux mensuel : (1 + 0,096)1/12 = 1,007668183 soit 0,76%
Mensualité : 5000 X 0,0076 / (1 – (1,0076)-24) = 228,88
Coût du crédit : (228,88*24) – 5000 = 493,12
Maintenant, il faut que je calcule la perte des intérêts de mes économies sur 2 ans placées sur un livret A à 4%.
Calcul :
Montant des mes économies au bout de deux ans : 5000 X (1,04)2 = 5408
Intérêt au bout de deux ans : 5408 – 5000 = 408
Si je paie mes travaux au comptant avec mes économies, je perds 408,00€ d'intérêt. Par contre, si je les paie grâce au crédit, je perd 85,12€ (493,12 – 408). L'inconvénient du crédit est de rembourser tous les mois les mensualités 228,88€. Je pense que la meilleure solution est de négocier une remise auprès de mon artisant du montant des intérêts 408 soit 8,16% et de le payer avec mes économies.
Quand cela est possible, il faut éviter les crédits à la consommation car les taux sont relativement élevés. De plus, les biens que nous achetons avec ce type de crédit se dévalorisent avec le temps (exemple : téléviseur, voiture, canapé, etc). De ce fait, nous achetons le produit plus cher à cause du crédit et en plus, le prix baisse une fois que nous avons acheté le bien. Ce n'est vraiment pas la bonne affaire.
Pour finir, si vous voulez savoir combien vous rapportera un versement mensuel de 228,88€ sur un placement à 4% dans deux ans, vous pouvez utiliser la formule suivante :
228,88* ((1,00327374)24-1)/0,00327374
Pour le crédit, je suis allé sur internet pour connaître les offres possibles. Après quelques recherche, j'ai trouvé une offre de 5000€ sur 2 ans à un taux de 9,6% pour une mensualité de 228,88€ et un coût total de 493,12€ (ce n'est sûrement pas la meilleur offre).
Calcul :
Taux mensuel : (1 + 0,096)1/12 = 1,007668183 soit 0,76%
Mensualité : 5000 X 0,0076 / (1 – (1,0076)-24) = 228,88
Coût du crédit : (228,88*24) – 5000 = 493,12
Maintenant, il faut que je calcule la perte des intérêts de mes économies sur 2 ans placées sur un livret A à 4%.
Calcul :
Montant des mes économies au bout de deux ans : 5000 X (1,04)2 = 5408
Intérêt au bout de deux ans : 5408 – 5000 = 408
Si je paie mes travaux au comptant avec mes économies, je perds 408,00€ d'intérêt. Par contre, si je les paie grâce au crédit, je perd 85,12€ (493,12 – 408). L'inconvénient du crédit est de rembourser tous les mois les mensualités 228,88€. Je pense que la meilleure solution est de négocier une remise auprès de mon artisant du montant des intérêts 408 soit 8,16% et de le payer avec mes économies.
Quand cela est possible, il faut éviter les crédits à la consommation car les taux sont relativement élevés. De plus, les biens que nous achetons avec ce type de crédit se dévalorisent avec le temps (exemple : téléviseur, voiture, canapé, etc). De ce fait, nous achetons le produit plus cher à cause du crédit et en plus, le prix baisse une fois que nous avons acheté le bien. Ce n'est vraiment pas la bonne affaire.
Pour finir, si vous voulez savoir combien vous rapportera un versement mensuel de 228,88€ sur un placement à 4% dans deux ans, vous pouvez utiliser la formule suivante :
228,88* ((1,00327374)24-1)/0,00327374
Le trio de l'argumentation : Convaincre, Délibérer et Persuader
En tant que manager, nous sommes souvent amenés à défendre des projets ou des idées auprès de nos collaborateurs, collègues et nos supérieurs. Pour ce faire, nous essayons d'argumenter pour justifier notre opinion. L'argumentation se base sur trois actions différentes : convraincre, délibérer et persuader.
Convaincre : dans ce cas, nous utilisons la raison et l'esprit d'analyse de la ou les personnes que nous souhaitons convaincre. Nous suivons un raisonnement logique en utlisant des exemples servant de preuves.
Je n'aime pas être convaincu et je ne dois pas être le seul. Dans "Convaincre", nous avons "CON" et "VAINCRE". Personne n'aime être vaincu et être considéré comme un idiot. Cela peut paraître bizarre mais quand un j'entend ce verbe de la bouche d'un vendeur, je suis rarement "CON" "VAINCU".
Délibére : C'est examiner les différents aspect d'une question. Par exemple, cela permet d'y réfléchir avant de prendre une décision. Délibérer permet aussi de se confronter à des objections.
Persuader : Dans ce cas, nous faisont appel aux sentiments et/ou aux émotions des destinataires pour les persuader.
Au lieu d'utiliser ces différentes techniques séparement, je préfére les utliser ensemble et dans cet ordre : Convaincre, délibérer (avec moi-même ou un groupe de personnes indépendantes) et persuader.
La phase "convaincre" me permet de trouver un raisonnement logique et d'illustrer mes arguments de preuves, de chiffres et d'exemples. La phase "délibérer"me permet de vérifier mon argumentation et de trouver des objections possibles afin d'affiner mon argumentaire. Et enfin "persuader" me permet d'intégrer des émotions dans mon discours pour toucher et impliquer mes destinataires.
"Si vous ne pouvez les convaincre, semez le doute dans leur esprit" Truman
Convaincre : dans ce cas, nous utilisons la raison et l'esprit d'analyse de la ou les personnes que nous souhaitons convaincre. Nous suivons un raisonnement logique en utlisant des exemples servant de preuves.
Je n'aime pas être convaincu et je ne dois pas être le seul. Dans "Convaincre", nous avons "CON" et "VAINCRE". Personne n'aime être vaincu et être considéré comme un idiot. Cela peut paraître bizarre mais quand un j'entend ce verbe de la bouche d'un vendeur, je suis rarement "CON" "VAINCU".
Délibére : C'est examiner les différents aspect d'une question. Par exemple, cela permet d'y réfléchir avant de prendre une décision. Délibérer permet aussi de se confronter à des objections.
Persuader : Dans ce cas, nous faisont appel aux sentiments et/ou aux émotions des destinataires pour les persuader.
Au lieu d'utiliser ces différentes techniques séparement, je préfére les utliser ensemble et dans cet ordre : Convaincre, délibérer (avec moi-même ou un groupe de personnes indépendantes) et persuader.
La phase "convaincre" me permet de trouver un raisonnement logique et d'illustrer mes arguments de preuves, de chiffres et d'exemples. La phase "délibérer"me permet de vérifier mon argumentation et de trouver des objections possibles afin d'affiner mon argumentaire. Et enfin "persuader" me permet d'intégrer des émotions dans mon discours pour toucher et impliquer mes destinataires.
"Si vous ne pouvez les convaincre, semez le doute dans leur esprit" Truman
95% des présentations sont nulles
Ce n'est pas moi qui le dit mais Guy Kawazaki :
Si vous souhaitez rendre vos présentations plus claires et percutantes, je ne peux que vous conseillez d’ouvrir votre esprit et de lire ce livre.
Le préface du livre réalisée par Guy Kawasaki (Directeur de Garage Tehnology Venture et cofondateur de Truemors) en est une illustration frappante.
Pour trouver des illustrations (photos gratuites), vous pouvez aller sur le site http://www.photo-libre.fr/.
"La simplicité est la sophistication suprême." - Léonard de Vinci
Si vous souhaitez rendre vos présentations plus claires et percutantes, je ne peux que vous conseillez d’ouvrir votre esprit et de lire ce livre.Le préface du livre réalisée par Guy Kawasaki (Directeur de Garage Tehnology Venture et cofondateur de Truemors) en est une illustration frappante.
Pour trouver des illustrations (photos gratuites), vous pouvez aller sur le site http://www.photo-libre.fr/.
"La simplicité est la sophistication suprême." - Léonard de Vinci
L'argent est gratuit
Emile Zola : L'argent
Description du livre sur Amazon
"L'Argent est le premier grand western financier des temps modernes : bilans falsifiés, connivences politiques, fièvre spéculative, manipulations médiatiques, rumeurs, scandales, coups de bourse et coups de Jarnac, lutte à mort entre les loups-cerviers de la finance qui déjà rôdaient chez Balzac. S'inspirant de quelques faits divers retentissants, Zola décrit le culte nouveau du Veau d'or, la vie secrète de son temple, l'activité fiévreuse de ses desservants ; il dénombre ses élus et ses victimes. A l'heure des conflits économique planétaires, il faut revivre cette croisade et cette épopée du Capital. A l'heure où les audaces de la technologie bancaire nous font frémir, il faut relire cet hymne à la vie."
Ce livre se trouve gratuitement sur le site http://www.ebooksgratuits.com
Description du livre sur Amazon
"L'Argent est le premier grand western financier des temps modernes : bilans falsifiés, connivences politiques, fièvre spéculative, manipulations médiatiques, rumeurs, scandales, coups de bourse et coups de Jarnac, lutte à mort entre les loups-cerviers de la finance qui déjà rôdaient chez Balzac. S'inspirant de quelques faits divers retentissants, Zola décrit le culte nouveau du Veau d'or, la vie secrète de son temple, l'activité fiévreuse de ses desservants ; il dénombre ses élus et ses victimes. A l'heure des conflits économique planétaires, il faut revivre cette croisade et cette épopée du Capital. A l'heure où les audaces de la technologie bancaire nous font frémir, il faut relire cet hymne à la vie."
Ce livre se trouve gratuitement sur le site http://www.ebooksgratuits.com
Maîtriser son stress
Notre travail nous apporte quotidiennement un certain stress. Pourquoi un "certain" stress ?
Il existe deux sortes de stress le mauvais et le bon.
Le stress est une réaction de notre organisme a des facteurs d'agressions (physiologique, psychologique et émotionnel) que nous subissons. Le mot "Stress" provient du latin "Stringere" qui veut dire "Mettre en tension".
Quand le stress nous permet de nous dépasser, il est considéré comme positif. Par contre, quand celui-ci nous envahit, nous perdons nos moyens et donc il devient négatif. De plus, le mauvais stress peut avoir des répercutions sur notre santé s'il s'attaque trop longtemps sur nos forces physiques et mentales.
Pour évacuer ce stress, nous avons différentes possibilités comme le sport, le yoga ou encore le rire.
Pour ma part, j'aime bien le sport. Il permet d'évacuer le stress ponctuel (réflexion sur notre travail) ou accumulé (objectifs ambitieux à remplir), en plus d'être bon pour la santé en général.
L'activité physique a une action calmante grâce à une substance produite par le cerveau : les endorphines (rôles non exhaustifs : réduction du stress, atténuation de la douleur, contrôle de la respiration, sensation de plaisirs, ...)
Les endorphines se produisent dans notre cerveau proportionnellement à l'intensité et à la durée de l'effort physique (70% de la fréquence cardiaque maximale). Ces substances ne disparaissent pas immédiatement avec l'arrêt de l'effort mais durent encore pendant quelques heures.
Alors faites du sport le plus régulièrement possible. Je pratique régulièrement de la gym à mon domicile (pas de déplacement, souplesse des horaires) et sans appareil spécifique..
Il existe deux sortes de stress le mauvais et le bon.
Le stress est une réaction de notre organisme a des facteurs d'agressions (physiologique, psychologique et émotionnel) que nous subissons. Le mot "Stress" provient du latin "Stringere" qui veut dire "Mettre en tension".
Quand le stress nous permet de nous dépasser, il est considéré comme positif. Par contre, quand celui-ci nous envahit, nous perdons nos moyens et donc il devient négatif. De plus, le mauvais stress peut avoir des répercutions sur notre santé s'il s'attaque trop longtemps sur nos forces physiques et mentales.
Pour évacuer ce stress, nous avons différentes possibilités comme le sport, le yoga ou encore le rire.
Pour ma part, j'aime bien le sport. Il permet d'évacuer le stress ponctuel (réflexion sur notre travail) ou accumulé (objectifs ambitieux à remplir), en plus d'être bon pour la santé en général.
L'activité physique a une action calmante grâce à une substance produite par le cerveau : les endorphines (rôles non exhaustifs : réduction du stress, atténuation de la douleur, contrôle de la respiration, sensation de plaisirs, ...)
Les endorphines se produisent dans notre cerveau proportionnellement à l'intensité et à la durée de l'effort physique (70% de la fréquence cardiaque maximale). Ces substances ne disparaissent pas immédiatement avec l'arrêt de l'effort mais durent encore pendant quelques heures.
Alors faites du sport le plus régulièrement possible. Je pratique régulièrement de la gym à mon domicile (pas de déplacement, souplesse des horaires) et sans appareil spécifique..
Attention cet outil est dangereux
Le courrier électronique est un outil formidable mais il est la plupart du temps mal utilisé.
Il sert de support de communication et d'information comme la lettre et la note d'information papier. Par contre, sa facilité d'utilisation et sa rapidité qui sont des avantages considérables par rapport à une lettre manuscrite, entraînent des dérives de nos communications.
Combien de mails recevons-nous tous les jours sans objet, en caractères gras et en majuscules ou encoure en rouge avec une foule de personnes en copie ?
Un grand nombre de mails nous agresse tous les jours et la seule réponse que nous ayons, est de faire la même chose (répondre en utilisant le même procédé ...)
Essayons de changer cela : 6 commandements
- Tu ne blameras pas :
La critique ne sert à rien. Elle met votre interlocuteur sur la défensive et blesse son amour-propre pour engendrer de la rancune. Dans 99% des cas, l'être humain se juge innocent, quelle que soit l'énormité de sa faute. La personne critiquée va se justifier et vous répondre de la même manière.
"La critique est comme le pigeon voyageur : elle revient toujours à son point de départ." Dale Carnegie.
Au lieu de blamer, il préférable d'essayer de comprendre et de découvrir les raisons de celui qui nous juge sévèrement.
- Tu t'organiseras :
Avec le volume de mails que nous recevons chaque jour, nous pouvons nous sentir débordé ou encore noyé sous les informations. Comment faire pour ne pas les subir ?
Une première idée est de traiter ces mails en blocs 2 à 3 fois par jour plutôt qu'en fonction de son arrivée. Un mail n'est jamais urgent et s'il l'était, il serait suivi d'un coup de téléphone.
L'autre idée à développer est celle des deux minutes. Vous pouvez traiter immédiatement tous les mails qui ne vous demandent pas plus de deux minutes ...
Pour les autres, ils rentreront dans vos tâches à réaliser.
- Tu n'inonderas pas la terre entière :
Il ne sert à rien d'envoyer un mail à 30 destinataires, si trois personnes sont concernées.
- Tu ne te protégeras pas :
La plupart des mails sont envoyés avec une ou plusieurs personnes en copie dont le supérieur hierarchique pour s"éxonrer de sa responsabilité". Soit vous êtes responsable , soit vous ne l'êtes pas.
- Tu respecteras les règles du bon usage "Netiquette" :
La netiquette (contraction des mots "Net" et "ethique") représente l'ensemble des régles du bon usage sur internet afin de respecter les autres et être respecté.
* Indiquer clairement le sujet du message dans la zone objet
* N'envoyer le courrier qu'aux personnes concernées
* Etre bref et bien situer le contexte du message
* S'il faut attacher un document, pensez aux destinataires (taille et type de document)
* Restreindre l'utilisation des caractères en majuscule
* Prendre le temps de relire votre message en commençant par le bas et en remontant vers le haut
* S'assurer de bien s'identifier et de laisser vos coordonnées à la fin du message
* Eviter d'imprimer vos messages
* Respecter la confidentialité des messages reçus
- Tu attendras 24h avant de répondre à un message agressif :
Il ne sert à rien de répondre du tac au tac à un mail qui nous agresse. Nous le regrettons souvent par la suite. Rappelez-vous du premier commandement.
Il sert de support de communication et d'information comme la lettre et la note d'information papier. Par contre, sa facilité d'utilisation et sa rapidité qui sont des avantages considérables par rapport à une lettre manuscrite, entraînent des dérives de nos communications.
Combien de mails recevons-nous tous les jours sans objet, en caractères gras et en majuscules ou encoure en rouge avec une foule de personnes en copie ?
Un grand nombre de mails nous agresse tous les jours et la seule réponse que nous ayons, est de faire la même chose (répondre en utilisant le même procédé ...)
Essayons de changer cela : 6 commandements
- Tu ne blameras pas :
La critique ne sert à rien. Elle met votre interlocuteur sur la défensive et blesse son amour-propre pour engendrer de la rancune. Dans 99% des cas, l'être humain se juge innocent, quelle que soit l'énormité de sa faute. La personne critiquée va se justifier et vous répondre de la même manière.
"La critique est comme le pigeon voyageur : elle revient toujours à son point de départ." Dale Carnegie.
Au lieu de blamer, il préférable d'essayer de comprendre et de découvrir les raisons de celui qui nous juge sévèrement.
- Tu t'organiseras :
Avec le volume de mails que nous recevons chaque jour, nous pouvons nous sentir débordé ou encore noyé sous les informations. Comment faire pour ne pas les subir ?
Une première idée est de traiter ces mails en blocs 2 à 3 fois par jour plutôt qu'en fonction de son arrivée. Un mail n'est jamais urgent et s'il l'était, il serait suivi d'un coup de téléphone.
L'autre idée à développer est celle des deux minutes. Vous pouvez traiter immédiatement tous les mails qui ne vous demandent pas plus de deux minutes ...
Pour les autres, ils rentreront dans vos tâches à réaliser.
- Tu n'inonderas pas la terre entière :
Il ne sert à rien d'envoyer un mail à 30 destinataires, si trois personnes sont concernées.
- Tu ne te protégeras pas :
La plupart des mails sont envoyés avec une ou plusieurs personnes en copie dont le supérieur hierarchique pour s"éxonrer de sa responsabilité". Soit vous êtes responsable , soit vous ne l'êtes pas.
- Tu respecteras les règles du bon usage "Netiquette" :
La netiquette (contraction des mots "Net" et "ethique") représente l'ensemble des régles du bon usage sur internet afin de respecter les autres et être respecté.
* Indiquer clairement le sujet du message dans la zone objet
* N'envoyer le courrier qu'aux personnes concernées
* Etre bref et bien situer le contexte du message
* S'il faut attacher un document, pensez aux destinataires (taille et type de document)
* Restreindre l'utilisation des caractères en majuscule
* Prendre le temps de relire votre message en commençant par le bas et en remontant vers le haut
* S'assurer de bien s'identifier et de laisser vos coordonnées à la fin du message
* Eviter d'imprimer vos messages
* Respecter la confidentialité des messages reçus
- Tu attendras 24h avant de répondre à un message agressif :
Il ne sert à rien de répondre du tac au tac à un mail qui nous agresse. Nous le regrettons souvent par la suite. Rappelez-vous du premier commandement.
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