Le mouton à 5 pattes

L'assistance à maîtrise d'ouvrage nécessite des compétences multiples souvent sous-estimées

"Je crois que ma pensée créative est mon arme la plus importante." Tiger Woods

"Si j'avais demandé à mes clients ce qu'ils voulaient, ils auraient répondu : un cheval plus rapide." Henry Ford

Signe extérieur de richesse et relation commerciale.

Quel est le lien entre les signes extérieurs de richesse et les relations commerciales ?

Je répondrai à cette question par une histoire toute simple :

il y plusieurs années, ma femme et moi recherchions un constructeur de maison pour réaliser notre future habitation.

Après quelques recherches dans les pages jaunes et sur le net, nous avions une liste de constructeurs qui pouvaient réaliser notre beau projet.

Comme nous avions notre liste était importante, nous avons commencé par visiter les maisons témoins de certains de ces constructeurs. Lors de la première visite pour laquelle nous avions rendez-vous, nous sommes arrivés pendant que se déroulait une réunion commerciale. Le parking était rempli de biens jolies voitures (4X4, grosses berlines allemandes, etc). Quand nous avons compris que toutes ces voitures étaient celles des commerciaux de la société, nous sommes repartis très rapidement.

Ce constructeur aurait peut-être réalisé  pour nous une très jolie maison mais nous n'avions pas envie de financer le carosse  luxueux des employés... l’image de ces voitures ne nous a pas incités à aller plus loin.

Quand je rencontre des commerciaux, j’ai une très mauvaise habitude. J’essaie toujours de voir dans quelles voitures ils roulent (personne n’est parfait !). Si la voiture est un peu trop luxueuse, je me pose toujours des questions sur les tarifs appliqués ou « l’honnêté » du commercial (dans le sens où son véhicule peut renseigner sur le fait qu'il souhaite surtout "faire du chiffre").

Si ce n’est pas la voiture, j’observe d’autres signes comme la montre, le costume, etc pour me faire un jugement (définitivement, je suis pas parfait).

De même, des signes contraires ne sont pas bons pour l’image. Il convient toujours de rester dans la modération : "classe" mais pas trop.

Eh oui, en France, les préjugés restent forts : une voiture allemande, oui ... mais plutôt une Volkswagen.

Les 12 lois du cerveau - Livre

Dessin inspiré de Pascal Colrat

1 - L'exercice : l'exercice physique stimule les facultés mentales
2 - La survie : le cerveau humain a évolué, lui aussi
3 - Le câblage cérébral : chaque cerveau possède un câblage unique
4 - L'attention : nous ne prêtons pas attention à ce qui nous ennuie
5 - La mémoire à court terme : Répéter l'information pour s'en souvenir
6 - La mémoire à long terme : Se souvenir de répéter
7 - Le sommeil : bien dormir pour bien penser
8 - Le stress : les cerveaux stressés n'apprennent pas de la même manière
9 - L'intégration sensorielle : stimuler davantage de sens à la fois
10 - La vision : la vision l'emporte sur tous les autres sens
11 - Les sexes : les cerveaux des hommes et des femmes sont différents

12 - L'exploration : Nous sommes des explorateurs nés

Ces 12 lois sont tirées du livre de John Medina : Les 12 lois du cerveau. Ce livre nous apprend comme fonctionne notre cerveau de manière remarquable et il devrait être lu et partagé par tout le monde (chef d'entreprise, DRH, enseignant, manager, parent, etc).

RIDEP - Dessin de presse

Aujourd'hui, nous avons visité en famille "Les Rencontres Internationales du DEssin de Presse"(RIDEP) où nous avons rencontré des dessinateurs formidables et très abordables. Vous trouverez ci-dessous les illustrations personnalisées des deux dessinateurs Besse et Sondron.

Sondron

Besse

Informaticiens <= Mars et Utilisateurs <= Vénus

"L'essentiel est invisible pour les yeux." Antoine de Saint-Exupéry

Nous avons un problème avec la gestion de projet ...

L’observatoire des projets stratégiques a réalisé l’année dernière une étude (en 2011 – pas encore publiée) sur la gestion de projet. Les résultats montrent une nouvelle fois que nous avons des difficultés à réussir nos projets : « 47% des sondés estiment que plus de la moitié de leurs projets réussissent ; ils sont près de 26% à déclarer que plus de la moitié de leurs projets dérapent de plus de 15% en termes de coûts, de délais et de périmètre ».

Au cours de leur étude, l'observatoire a constaté une forte corrélation entre la maîtrise de la gestion des problèmes et la réussite des projets. Plus les problèmes sont détectés et traités rapidement plus les projets ont de chances d'atteindre leurs objectifs.

En octobre 2011, j’ai écrit un billet « Agence tous risques » où j’expliquais que le moyen le plus sûr de réussir un projet est de gérer les risques qui y sont liés.

La gestion des risques permet d’anticiper l’apparition des problèmes et d’éviter qu’ils se réalisent.

Cette étude montre également une corrélation importante entre les moyens mis en œuvre (référentiel et processus) par les sociétés et la réussite des projets.

J’ajouterai qu’il faut également une approbation forte des équipes (MOA et MOE) pour l’adoption de ces modèles.

Pour innover, il ne suffit pas d’avoir des idées. Il faut les mettre en œuvre par des projets. Si nous ne sommes pas capables de maîtriser les projets pour qu’ils soient des succès, l’innovation sera un échec.

Une valse à 3 temps

Dans le monde de l’informatique, nous avons souvent une vision binaire des choses (c’est le métier qui veut ça) : les programmes marchent ou pas, la communication passe ou pas, les spécifications sont acceptables ou pas, le projet est un succès ou pas, etc.

Pour changer et éventuellement m’ouvrir l’esprit, je me suis amusé à faire une liste de trois mots par thème :

- Passé                             – Présent                                     – Futur

- Maintenir                      – Gérer                                        – Investir

- Réagir                           – Agir                                          – Anticiper

- Délai                             – Qualité                                     – Coût

- Etudier                          – Développer                              – Déployer

- Web                               – Web 2.0                                   – Web 3.0

- V1.0                              – V2.0                                         – Changer de nom

- Contrat à Durée Infinie – Contrat à Durée Indéterminée – Contrat à Durée Imprécise

- Productivité                  – Efficacité                                  – Efficience

- Expérience                    – Action                                      – Objectif

- Négatif                          – Neutre                                      – Positif

- Etudiant                        – Actif                                         – Retraité (?)

- Exigence                       – Exclusion                                 – Futur système

Et vous, quelle serait votre liste ?

« Le véritable voyage de découverte ne consiste pas à chercher de nouveaux paysages mais à avoir des yeux nouveaux. » Marcel Proust

Jeux : Cherchez les erreurs …

Il y a quelques semaines, j’ai rendu visite à un partenaire pour l’inviter à déjeuner (et oui, c’est possible !). Je suis arrivé juste à l’heure dans ses locaux (j’ai horreur d’arriver en retard). Je me présente à l’accueil en indiquant que j’ai rendez vous avec le DG. L’assistante me prévient que Monsieur X (le DG) est en communication et elle me propose gentiment un café... (je bois beaucoup de café mais à midi, c’était trop).

Pendant que je patientais poliment, j’ai pu entendre (et non écouter, cela ne se fait pas) Monsieur X parler avec un de ses collaborateurs en clientèle. La conversation était plutôt mouvementée. Apparemment, tout ne passait pas comme prévu...

Dans le même temps, j’ai aperçu un tableau d’affichage. J’adore ces tableaux car nous pouvons apprendre énormément de choses en les lisant (note de services, CR de CE, etc). Je suis tombé sur un compte rendu de CE où les représentants syndicaux posaient des questions sur le niveau de remboursement des notes de frais ou encore le choix de l’affectation des missions.

Avez-vous noté les différentes erreurs ?

-         Evitez de faire attendre vos interlocuteurs,

-         Assurez-vous que vos conversations sont privées quand elles le méritent,

-         Evitez de mettre des tableaux d’affichage réservés aux personnels là où des clients peuvent lire leur contenu (si les locaux sont petits, vous pouvez les mettre dans un couloir)

Je sais, la critique est facile me direz-vous mais mon intention n’est pas là ; je souhaite simplement attirer votre attention sur quelques petites erreurs à éviter.

« Quel homme est sans erreur ? Et quel roi sans faiblesse ? » Voltaire

Tout est dans le questionnement

Pour mieux cerner votre problème, je vous propose une liste de questions destinées à mieux le cerner :

Quelle est la problématique ?

Quels sont les attitudes/comportements qui contribuent à cette situation ?

Pourquoi est-il nécessaire de résoudre cette situation ?

Quelles sont nos hypothèses ?

Quels sont les objectifs ?

Sont-ils nécessaires ?

Quelles sont les limites du problème ?

Qu’est-ce qui est voulu ?

Qu’est-ce qui n’est pas voulu ?

Comment a été traitée la question à ce jour ?

Dans quelle mesure les actions correctives améliorent ou aggravent la situation ?

Pourquoi est-ce le cas ?

Quelles sont les contraintes ou constantes qui ne peuvent pas changer ?

Pouvez-vous décomposer différents éléments du problème ?

Quel est le sujet passé sous silence auquel tout le monde pense ?

Pourquoi personne ne souhaite-t-il l’aborder ? Est-ce un problème réel ?

Y a-t-il une tendance à blâmer une personne plutôt qu’une pratique ?

Y a-t-il un seul problème ou cette situation a-t-elle été créée par une combinaison de pratiques ?

Comment les personnes perçoivent-elles la question ?

Existe-t-il une image mentale empêchant de voir la réalité ?

Comment voyez-vous la situation ?

Avez-vous déjà rencontré cette situation ? Ou sous une forme légèrement différente ?

Quelles sont les contraintes de temps et de dépenses ?

Souhaitez-vous une solution sérieuse ou rapide ?

Souhaitez-vous réellement une solution ?

Quelles solutions pourraient aggraver les choses ?

Quelle est la réponse idéale ?

Quelle est la meilleure réponse possible ?

Houston, we have a problem.

Nous (client) n’avons pas de problème, nous avons une « situation » à résoudre.

Le consultant ne s’occupe pas de notre problème mais de notre problématique...

Un projet vu autrement

inspiré par un dessin de David Sibbet : Visual Meeting

Les bugs se cachent dans la simplicité !

Avez-vous déjà constaté ce phénomène ?

Un traitement fonctionne depuis plusieurs mois et puis un jour, il s'arrête à cause d'une erreur. Vous regardez et analysez ce dysfonctionnement pour constater que l'erreur provient d'un bug sur un traitement relativement simple.

Pourquoi ces bugs existent-ils ?

Les développeurs vont porter plus d'attention aux traitements plus complexes et passer rapidement sur des choses plus basiques. Malheureusement, les bugs ne font pas la différence.

L'autre raison concerne des événements qui ne devraient logiquement pas se produire. De ce fait, ils ne sont pas pris en compte correctement au niveau du développement et des tests.

Exemple : un CA mensuel négatif

J'ai répertorié une petite liste (non exhaustive) des bugs les plus courants :

-         la division par zéro,

-         les données non conformes dans l'interface d'une fonction,

-         le dépassement d'entier (calcul donnant un résultat supérieur à la limite autorisée),

-         la fuite de mémoire,

-         la recherche d'une information inexistante,

-         les tests avec les opérateurs logiques OR, AND

C'est peu de chose à régler, mais c'est agaçant !

Et vous, avez-vous constaté d'autres bugs qui pourraient alimenter cette liste ?

Vis mon job !

Le week-end dernier, je suis allé à la Fnac pour acheter quelques cadeaux pour Noël. Ce fut un véritable bonheur car je n’étais pas le seul à avoir eu cette bonne idée.

Je n’écris pas ce billet pour vous détailler mes achats de Noël ou me plaindre de l'affluence à la caisse mais pour vous décrire un exemple de management.

Au service de retrait des matériels, le Directeur du magasin s’affairait pour aider ses collaborateurs à fournir les achats de ses clients. Il n’était pas dans son bureau à compter les euros qui tombaient dans la caisse, ni à se balader dans les allées du magasin (elles étaient déjà bien chargées) pour vérifier que tout se passait bien. Non, il était "au fourneau" avec son équipe pour répondre au flux des clients.

Les bénéfices de cette implication sont multiples :

-         Elle augmente la crédibilité du directeur auprès de ses collaborateurs,

-         Elle motive les collaborateurs (tout le monde est la tâche),

-         Elle permet de se mettre au contact direct des clients.

Les managers doivent par moment prendre des risques et s’exposer vis-à-vis des clients mais également de leur équipe. Je crois que de temps en temps, il faut savoir sortir de son bureau et participer à l’activité, même si ce n’est pas le domaine dans lequel on excelle.

Pour en revenir à mon Directeur de la Fnac (de Nantes), j’espère le revoir au service SAV après les fêtes. Ainsi, il pourra avoir un "retour direct" sur les problèmes de ses clients.

"Rien n'est si contagieux que l'exemple." François de La Rochefoucauld

Les « Best Practices » sont-elles "la bonne pratique" ?

En informatique, les « best practices » sont un ensemble cohérent de descriptions de processus permettant d’'assurer des services de qualité vis-à-vis des utilisateurs du système d'’information.

Vu comme cela, nous pouvons dire en effet qu'’il serait dommage de ne pas les appliquer. Elles permettent de normaliser et de rationaliser des processus pour obtenir un même niveau de qualité quelle que soit la demande.

En revanche, pouvons-nous les appliquer dans tous les sociétés quel que soit le contexte ?

Pour ma part, je ne suis pas certain car leur mise en place demande un investissement important sans garantie de résultat. Chaque entreprise a sa propre culture et il est possible que la "greffe" ne prenne pas.

Pour des structures de taille moyenne ou petite, ces bonnes pratiques peuvent rajouter des lourdeurs et une moindre réactivité pour les utilisateurs. Le service rendu sera certainement de qualité mais l'’utilisateur sera peut-être mécontent du service rendu en raison de délais trop longs.

Elles ont été établies pour répondre de manière générale à la problématique de gestion des systèmes d’'information. De ce fait et à mon sens, il faut les prendre pour ce qu’elles sont  et il faut les connaître et les appliquer (ou non) en fonction de votre contexte particulier.

L'’utilisation de ces bonnes pratiques ne doit pas nous obliger à ne pas réfléchir à d’'autres solutions plus adaptées.

Il ne faut pas également oublier que les sociétés de service ont tout intérêt à promouvoir ces bonnes pratiques pour offrir par la suite d’'autres services comme l'’infogérance, par exemple.

Plus les processus informatiques seront standardisés, plus ils seront faciles à externaliser.

Les entreprises doivent être de plus en plus réactives face à leur marché et doivent se différencier de leur concurrence pour survivre. L'’application des bonnes pratiques ne doit pas diminuer ou supprimer l’'agilité du SI.

Alors, les bonnes pratiques, oui mais en bonne intelligence.

"Personne n'est inutile en ce monde lorsque nous allégeons le fardeau de quelqu'un d'autre." Charles Dickens