Guide de carrière dont vous avez besoin

En général, les livres sur le management ou le monde de l’entreprise sont assez ennuyeux, théoriques et austères. Mais depuis quelques temps, nous pouvons lire des livres d’un autre genre dans ce domaine (exemple : roman industriel « Le But » de Dr Goldratt) . En Février 2009, les éditions Vuibert ont traduit et sorti la version française des "Aventures de Johnny Bunko" un manga américain sur le monde de l’entreprise. Au Japon, nous pouvons trouver des mangas sur tous les sujets : guide de cuisine, manuel de bricolage, etc. Par contre en occident, c’est le premier manga sur le business, et l’auteur n’est autre que Daniel Pink ex-conseillé de Al Gore (1995-1997) et l'illustrateur, Rob Ten Pas.

J’espère que ces expériences réussies feront « boule de neige » dans le monde de l’édition et des auteurs. Ces deux exemples montrent que nous pouvons apprendre en nous "divertissant".

Voici un rapide résumé des "Aventures de Johnny Bunko" :
Johnny Bunko est un jeune comptable qui n’aime pas son travail. Il est coincé dans ce boulot où il n’arrive pas à s’épanouir. Au cours d’une nuit de travail à plancher sur des dossiers, il rencontre une jeune femme mystérieuse qui va l’aider à changer le cours de sa vie …

Vous trouverez sur ce lien la vidéo de présentation du livre :
Johnny Bunko trailer from DHP on Vimeo

Sur ces liens, vous trouverez un extrait du livre :
- en français (quelques pages) : Page de l'éditeur
- en anglais (premier chapitre) : Site Web du livre

Bunko est un format d’édition japonais (ressemble au format de Poche en France) qui désigne une publication de petit format épais. Ce format est utilisé plus généralement pour les mangas.

Comment se former et gagner plus ?

En tant que salarié, vous avez des devoirs et des droits, et vous aurez tort de ne pas profiter de vos droits surtout concernant la formation : investissez sur vous-même sachant que vous serez rémunérés.
Depuis 2004, le DIF (Droit Individuel à la Formation) permet à tout salarié ayant au moins un an d’ancienneté dans son entreprise de demander une formation à son employeur dans le cadre de son activité.
Tous les ans, chaque salarié se voit créditer de 20h de formation. Ce crédit de formation est cumulable pendant 6 ans pour atteindre un maximum de 120h.
Si vous réalisez votre formation en dehors des heures de travail, votre employeur vous versera une allocation correspondant au nombre d’heures de la formation et pour un tarif horaire équivalent à 50% de votre taux horaire net.

Normalement, il est préférable de faire votre demande de DIF par courrier recommandé mais je vous propose une démarche différente si vos relations avec votre supérieur sont bonnes.

Dans un premier temps, vous devez trouver la formation dont vous avez besoin (anglais, bureautique, communication, management, ...). Beaucoup de centres de formation ont adapté leur formation classique de courte durée au DIF. Au cours de votre recherche, vous pouvez commencer à en parler à votre responsable pour connaître son avis.

Une fois la formation trouvée, vous allez devoir rédiger votre demande et la transmettre par mail à votre responsable. Votre demande devra mentionner l’intitulé de la formation, le programme et éventuellement le planning. Je vous conseille de justifier votre demande en montrant l’intérêt de cette formation pour votre entreprise.

Il y a quinze jours, j’avais une discussion avec un consultant concernant le DIF. Il m’informait que les cadres étaient assez frileux à demander une formation par peur d’être jugé négativement. Je pense que c’est une erreur de jugement. Nous avons tous besoins de nous former tout au long de notre carrière. Si nous arrêtons d’apprendre, nous restons sur nos acquis alors que l’entreprise avance rapidement. Le fait de demander une formation n’est pas un signe de faiblesse mais une volonté de progresser avec son environnement.

"Investir dans la formation c'est conjuguer au présent mais aussi au futur le souci des hommes et le souci des résultats." Philippe Bloch Extrait de Service Compris

Comment apprendre de ses échecs ?

A la fin de mes études de Techniques de commercialisation à l'IUT, je devais faire un stage au sein d'une société qui commercialisait un progiciel pour les organismes HLM. Le but de mon stage était de téléphoner à des organismes pour obtenir d'une part des renseignements sur la société et d'autre part un RdV pour le commercial.

Je n'avais pas étudié ce domaine (le phoning) au cours mes études et je ne savais pas de quelle façon commencer.

La première semaine, les résultats de mes efforts ont été infructueux : je ne savais pas comment faire pour changer cette situation qui devenait stressante.

Après un week-end de réflexion, j'ai décidé d'aller voir le commercial pour lui demander de l'aide. C'était un homme d'une quarantaine d'années qui dévellopait avec son entourage de très bonnes relations .

Une fois que je lui ai expliqué mon problème, il m'a installé dans un bureau disponible en prenant une grande feuille blanche qu'il a collé sur un des mur du bureau. Il a commençé par me dire que l'échec n'était pas important. Il a ajouté en plus qu'il fallait simplement échouer plus souvent pour obtenir des résultats. A ce moment là, je n'ai pas très bien compris ce qu'il voulait dire : comment réussir en échouant plus souvent ?

Comprenant en voyant ma tête que j'étais sceptique, il a continué ses explications. Il m'a indiqué que plus j'appelerai et serai confronté à une fin de non-recevoir, plus je comprendrais mes erreurs pour en tirer des enseignements.

Puis il m'a expliqué qu'il me fallait un "scénario" pour me guider lors de mes appels. Dans un premier temps, ce scénario devait reprendre une conversation typique pour obtenir des renseignements de la part de mes interlocuteurs et pour terminer sur un RdV. Il m'a aidé à le réaliser sur la grande feuille de papier et il m'a indiqué que je devrais l'améliorer au fur et à mesure de mes appels.

Et pour terminer mon éducation sur le « phoning », il est resté avec moi pour mes premiers appels pour me conseiller et pour m'encourager.

A la fin de mon stage, j'avais réussi à obtenir des RdV pour le commercial. Suite à cette réussite, d'autres commerciaux de la société m'ont demandé de réaliser la même opération sur leur secteur commercial et c'est ainsi que je me suis déplacé à Lyon et Nantes au cours de mon stage.

Cette expérience m'a appris qu'il ne fallait pas :
- s'arrêter sur un échec mais qu'il fallait en tirer des leçons,
- se renfermer sur soi-même mais qu'il fallait trouver des appuis et des conseils,
- commencer sans avoir appris les principes de base.

« Le succès, c'est être capable d'aller d'échec en échec sans perdre son enthousiasme. » Wiston Churchill

Comment prendre des décisions ou proposer des solutions ?

Au début de ma carrière, j'ai appris une chose très importante qui m'a toujours servi et me sert encore maintenant.

Savez-vous quel est le point commun entre toutes les personnes ayant des responsbilités (manager, patron, responsable de service, etc) ?

Et bien, toutes ces personnes sont payées pour « décider » de la meilleur solution à apporter à un problème.
Or, ils n'ont pas toujours tous les éléments pour prendre leur décision. De plus, il peut arriver qu'ils ne soient pas les mieux placés pour trouver les solutions : manque de temps, non spécialiste du domaine, ...
C'est pour ces raisons, entre autre, qu'ils ont des collaborateurs qui sont eux des spécialistes et dont le temps de travail doit servir à produire mais également à trouver des solutions.

A chaque problème, il n'y a rarement qu'une solution : il en existe souvent plusieurs plus ou moins adaptées à l'environnement. Le rôle du responsable est de décider, de trancher et de choisir la solution la plus pertinente en fonction du contexte.

Tous les employés d'une société ont des problèmes à résoudre à leur niveau. Si vous apportez vos problèmes à votre responsable en plus des siens et que vous ne lui apportez pas une liste de solutions, il y a de grandes chances qu'il ne vous accueille pas à bras ouverts et avec le sourire.

Quelles sont les questions à se poser avant d'aller voir son responsable avec un problème ?
- Quel est le problème ?
- Quelles sont les causes du problème ?
-Quelles sont les solutions possibles ?
- Quelle est la meilleure solution ?

Quel est le problème ?
Cette question vous paraît peut-être inutile mais elle a une grandre importance. Un problème bien posé, c'est déjà la moitié de la solution. J'ai souvent assisté à des réunions pour discuter de problèmes que nous n'avions pas identifié réellement .

Quelles sont les causes du problème ?
Face à un problème, nous avons tendance à agir sur les conséquences et à ne pas en traiter les raisons profondes . C'est comme mettre de la peinture sur de la rouille.
Pour exemple, j'ai déjà été témoin de situation où suite un bug entraînant des erreurs au sein d'une base de données, les personnes du service corrigeaient les erreurs générées mais ne prenaient pas le temps de retifier le bug.

Quelles sont les solutions possibles ?
Nous avons souvent l'habitude de chercher des solutions immédiates en prenant en compte notre façon de voir les choses. Cette méthode nous limite sans nous apporter une vision claire des solutions : il vaut mieux prendre du recul, voir le problème sous différents angles, en parler avec d'autres personnes, etc

Quelle est la meilleure solution ?
Une fois les différentes solutions envisagées, il faut peser le pour et le contre puis proposer les deux ou trois solutions les plus pertinentes à votre responsable. Evidemment, si c'est vous le décideur, vous pouvez décider vous-même quelle solition sera prise.

"Un problème sans solution est un problème mal posé." Albert Enstein

Leçon d’économie pour les enfants et les plus grands

Tiré du livre de Jim Rohn « Stratégies de prospérité »

L’idée est d’apprendre à nos enfants comment marche l’économie en partant de l’exemple d’un enfant « Jean » souhaitant acheter une boîte de savon de deux euros pour la revendre à sa voisine « Madame Lachance » pour trois euros.

Vous trouverez ci-dessous l’extrait du livre mais j’ai changé quelques éléments :

Jean se rend chez Madame Lachance qui vit près de chez lui et frappe à sa porte. Madame Lachance lui répond.

Jean lui dit alors : « Bonjour, madame Lachance ! J’ai avec moi une boîte de savon et désire vous la vendre. Ma mère l’emploie ainsi que beaucoup d’autres personnes que je connais. Vous devriez vraiment l’essayer aussi. Il ne vous coûtera que trois euros, et comme je suis votre voisin je pourrai m’occuper de vous et vous en procurer régulièrement. Qui plus est, en achetant ce savon, vous aurez encouragé un enfant. »

Madame Lachance lui répond : « Jean, j’apprécie le fait que tu sois venu chez moi, et je crois sincèrement que ton produit est bon, mais je dois t’avouer que j’ai déjà beaucoup de savon. »

Jean rétorque en s’avançant : « Puis-je quand même entrer voir ce qu’il en est. »

Madame Lachance, s’apercevant alors qu’aucune objection ne peut arrêter Jean, lui dit : « D’accord, j’accepte d’être l’une de tes clientes. »

Jean, tout content, rentre chez lui et dit à ses parents : « J’ai trois euros à dépenser. »

Ceux-ci lui répondent alors : « Si tu dépense tes trois euros, tu ne seras plus en affaires ».

« Ah ! dit jean, un peu déçu. Je comprends ce que vous voulez dire. »

Ensuite, ses parents lui explique les choses comme suit : « Premièrement, tu dois te mettre de coté deux euros, puis les investir dans une autre boîte de savon. Tu ne dois pas dépenser ton capital. Tu dois le garder. »

Jean finit par dire : « D’accord, je mettrai deux euros de coté pour garder mon commerce et je continuerais à faire un euro de profit. Mais j’ai le droit de dépenser mon euro de profit, n’est-ce pas ? »

Ses parents lui répondent : « Si tu dépenses tout ton profil, ton affaire ne progressera pas et tu auras des problèmes. Pour commencer, tu dois payer l’impôt. Puis tu peux faire un don pour ceux qui ne peuvent pas subvenir à leurs besoins. »

Jean répond : « Et maintenant est-ce que je peux dépenser le reste ? »

Les parents : « Non pas encore, il faut mettre quinze cents de ton euro de profit pour augmenter ton capital. Si tu mets de coté quinze cents sur ton euro de bénéfice, tu auras un jour assez d’argent pour acheter deux boîtes de savons au lieu d’une. »

« Ah ! Bien sûr ! » (Jean commence à comprendre.) « S’il m’est possible d’acheter deux boîtes au lieu d’une seule, j’économiserai un trajet et vendrai plus de boîtes de savon. »

Ensuite, il convient de lui expliquer que certaines entreprises demandent moins cher lorsqu’on leur achète deux boîtes au lieu d’une seule et qu’au lieu de vendre une boîte à deux euros, elles vont peut-être vendre deux boîtes pour seulement 3.80€.

Jean est tout excité : « Fantastique ! s’exclame-t-il. Et lorsque je les revendrai, je pourrai faire encore plus de profit ? »

« Oui, lui répondent ses parents. Tout le monde peut augmenter soon capital. Et si l’entreprise peut ainsi vendre deux boîtes à la fois, elle économise un déplacement et quelques coûts, et peut garder quelques sous ou en faire cadeau à madame Lachanche dans le but de l’inciter à acheter deux boîtes de savon au lieu d’une seule. »

Jean dit : « Hé, c’est super ! Et maintenant, est-ce que je peux dépenser le reste de mon profit ? »

« Non. Il te reste encore une chose à faire : faire profiter ton argent en autorisant une banque à le prêter. »

« Comment cela fonctionne-t-il ? »

Ses parents lui expliquent : « tu dois prendre quinze cents et les déposer dans une banque. Celle-ci te donnera une certaine somme d’argent en récompense du fait que tu lui as permis de louer ton argent. Ils appellent cela de l’intérêt. »

« Pourquoi est-ce qu’une banque voudrait faire ça ? »

« Parce que certains projets, la construction d’un gros immeuble ou d’une manufacture par exemple, exigent plus de capital que pourrait en avoir une seule personne ; d’où qu’il existe un système qui permet à tous d’investir leur argent en le prêtant à une banque qui elle aura alors suffisamment d’argent pour le prêter à de grands projets. Ce système crée des emplois et aide tout le monde. Pendant ce temps-là, la banque te paiera pour l’utilisation de ton argent. »

« Est-ce que je pourrais ravoir mon argent ? »

« Bien sûr, tu peux toujours récupérer l’argent que tu déposes. »

« Cela semble pas si mal. Maintenant, est-ce que je peux dépenser ce qui me reste ? »

« Oui maintenant, tu peux »

Jim Rohn est considéré comme un philosophe des affaires. Il a inspiré des personnes comme Anthony Robbins et Mark Victor Hansen. Ses enseignements sont basés sur les principes énoncé dans la Bible. Son style nous aide à trouver une motivation.

1/4 des fortunes françaises proviennent du secteur de la Distribution

« La discipline est le pont entre les objectifs et les accomplissements. » Jim Rohn

Le théâtre au service de la communication

La communication peut avoir une incidence sur notre vie (positive ou négative). Comme toute action, la communication entraîne une réaction sur notre environnement. De ce fait, il est préférable de la maîtriser du mieux possible.

Je vous propose ci-dessous le commentaire de Roland Thimonier dirigeant de la société YAKA conseil (Cabinet spécialisé dans le conseil et de la formation dans les domaines de la Vente, du Management et de la Prise de Parole) sur la formation et le théâtre.

Pourquoi aussi souvent les mots « formation » et « théâtre » sont ils associés ?

Le théâtre il est pratiqué par des comédiens.
Comédien : « Personne dont la profession est d'interpréter un personnage, de jouer un rôle » et si l’on a l’esprit un peu plus pervers voici une autre définition « Personne qui, dans des vues intéressées, feint des passions et des sentiments qu’il n’a pas ». Ici l’on voit que l’on se rapproche déjà de certaines techniques de ventes à bases de persuasion, de légères manipulations (ne soyez pas offusqué, regardez la réalité). Méthodes qui nous amènent vers l’enseignement de ces techniques, cela s’appelle de la Formation.

La Formation : « Période d'éducation durant laquelle le stagiaire apprend des connaissances ». Vous commencez, je pense a mieux voir le parallèle entre les deux mondes. Dans les deux cas il faut apprendre puis restituer. Et comme nous sommes dans un monde où la communication, la forme, a pris le pas sur le fond, il est nécessaire de restituer dans les deux dimensions qui nous permettent de communiquer.
- Le verbal, avec toutes les techniques de diction, d’intonation, de phrasé, de port et de modulation de la voix… qui sont les bases du théâtre mais aussi les outils du formateur et par la suite les plus du stagiaire.
- Le non verbal, de manière à ce que notre corps exprime ce que dit notre voix et non l’inverse. Un bon comédien serait-il dans l’idéal un Mime qui parle. Et tout message qu’un formateur doit faire passer à ses stagiaires est exprimé aussi bien par son corps, son attitude, son regard que par les mots qu’il prononce. Croirez-vous un formateur qui vous enseigne la motivation et le dynamisme si lui-même est mou et avachi ?

Alors dans notre vie professionnelle où s’arrête le naturel, où commence la comédie voir la manipulation. Mais ne suis-je pas moi-même en train de vous manipuler en vous faisant croire que la vie n’est que théâtre ?
Bonne Réflexion.
Roland Thimonier


"Nous voulons de la vie au théâtre, et du théâtre dans la vie." Jules Renard

Merci à Roland Thimonier

Comment atteindre la prospérité ?

"Stratégies de prospérité"

Le livre de Jim Rohn est très motivant et il est facile à lire (trois soirs entre 21h et 23h). Il nous guide sur le chemin de la prospérité (du bon sens, rien que du bon sens).

Le grand principe de ce livre est la "Discipline". Sans discipline vous n'arriverez pas atteindre vos objectifs. Vous devez agir avec persévérance si vous voulez avancer dans la vie.

Il n'y a pas de miracle (Jim Rohn fait souvent référence à la Bible), il faut de la discipline et de la volonté : travailler dur à sa vie et pas seulement à son travail. Vous pouvez travailler dur toute votre vie à votre travail sans pour autant atteindre la prospérité. De même quand il dit "travailler dur", il indique également qu'il faut le faire intelligement en gérant son temps. Le temps est le même pour tout le monde : "riche" et "pauvre". C'est pour cette raison qu'il faut l'optimiser (être plus productif).

Vous apprendrez aussi que l'important n'est pas d'atteindre des objectifs mais le chemin parcouru. Je me suis souvent demandé comment un homme comme Bernard Tapie pouvait rebondir. Et bien, son secret vient probablement de là. Donnez un million à une personne ordinaire, il y a de grandes chances pour qu'elle dilapide cette somme avec le temps. Maintenant, prenez un millionaire qui a réussi et retirez lui tout son argent : il y a de grandes chances pour qu'il le gagne à nouveau assez rapidement.

Les étapes de la prospérité de Jim Rohn sont :
- Définir des objectifs,
- Apprendre et agir,
- S'occuper de ses finances,
- Gérer son temps,
- Développer des relations de qualité.

C'est un livre à lire et sûrement à relire où nous apprenons un tas de choses sur le développement personnel.

"La prospérité est un état qui ne connaît pas le repos." Sénèque

Comment échouer sur un projet ?

Il y a quatre ans avec ma femme, nous avons décidé de nous lancer dans un joli projet de construction de maison. Vous trouverez dans cette histoire toutes les erreurs à ne pas commettre dans la réalisation d’un projet .

Ecouter le besoin du client
Pendant la phase d’étude, nous expliquions au constructeur comment nous envisagions notre maison. Le constructeur concrétisait nos idées sur plan pour ensuite réaliser un devis. Cette phase a duré environ deux mois. Nous avons reçu une dizaine de plan qui n’étaient pas conformes à nos souhaits. Au final, nous avons réalisé une partie des plans et nous avons demandé directement un Rdv avec le dessinateur du constructeur.

Rédiger le contrat sans erreur
Une fois d’accord sur les plans et le contenu du contrat, le constructeur a rédigé le permis de construire en notre nom. Après lecture, nous nous sommes aperçu qu' un grand nombre d' erreurs grossières jalonnaient le document ; la plus drôle (et la plus légère aussi) était que l’ adresse de la maison n’était pas la bonne ...

Vérifier et valider les détails techniques
Pour notre maison, nous souhaitions un chauffage au gaz de ville. Le commercial nous avait assuré que le réseau de gaz passait juste devant notre future maison et que cela ne posait aucun problème, ce que nous ne pouvions vérifier, ne disposant d' aucun document de propriété. Il nous a même signé un papier pour obtenir un prêt spécifique auprès de GDF. En cours de la construction, Gaz de France nous signalait que le réseau de gaz s' arrêtait 100 mètres avant notre terrain, pas 2 ou 3 comme le commercial l' affirmait . La différence financière n’est pas négligeable...

La main d' oeuvre la moins chère n' est pas la moins coûteuse
Notre constructeur, pour augmenter sa marge, "tirait les prix vers le bas" et il faisait travailler certains artisans qui n' avait pas pour préoccupation de rendre un travail de qualité . Trois artisans des artisans qui ont travaillé à la construction de notre maison ont finalement "déposé leur bilan". Le constructeur a été obligé de trouver d’autres artisans dans l’urgence. Dans ce cas, les tarifs sont souvent peu négociables .

Conserver tant que possible la même équipe projet
Pendant la construction, nous avons eu six conducteurs de travaux. Suivi de chantier ??

Rectifier les erreurs quand elles apparaissent
Un des nombreux conducteurs de travaux avait l’habitude de nous dire quand nous lui faisions une remarque : « Quand vous achetez une voiture, vous n’allez pas sur la chaîne de montage pour savoir comment elle est réalisée. »

Toujours écouter son client
Il faut toujours écouter son client même s’il a tort et essayer de le comprendre. Il faut garder une communication et éventuellement lui expliquer ses erreurs. Cela permet de ne pas recevoir de courrier en recommandé.

Pour finir, le construction s’est terminée avec quatre mois de retard (nous avons fixé nous-même la date de livraison). Le constructeur nous a payé des pénalités pour ce retard . Si vous voulez réussir vos projets, vous pouvez suivre ces conseils :

• Ecouter le besoin du client,
• Rédiger le contrat sans erreur,
• Vérifier et valider les détails techniques,
• Le moins cher n’est pas le moins coûteux,
• Conserver tant que possible la même équipe projet,
• Rectifier les erreurs quand elles apparaissent,
• Toujours écouter son client.

"La science des projets consiste à prévenir les difficultés de l'execution." Vauvenargues

Diagramme de conflit ou Evaporating Cloud

Suite à mon message sur «Comment résoudre un conflit», je vous propose un autre exemple sur le même thème, qui a été réalisé par Joël-Henry Grossard (Conseil en Direction d'Entreprise auprès de dirigeants de PME/PMI tous secteurs). Vous pouvez visiter son blog sur la Théorie des contraintes


"Le diagramme de conflit a pour objet d'apporter une réponse, sans compromis, à un conflit entre deux propositions exclusives l'une de l'autre (s'excluant l'une l'autre) D et D', supposées permettre d'atteindre le même objectif O, telles que si D est vrai alors D' ne peut pas être vrai : il n'y a pas de compromis possible.
Il repose, sa lecture se faisant de gauche à droite, sur la "logique nécessaire" exprimée par une phrase du type "Pour obtenir O (l'objectif), nous devons avoir B (la condition nécessaire ), et pour avoir B, nous devons avoir D, (le pré-requis).
L'autre branche de cet arbre particulier se lit "Pour obtenir O (l'objectif), nous devons avoir C (la condition nécessaire), et pour voir B nous devons avoir D' (le pré-requis).

Je vous propose un diagramme de résolution de conflit sur un thème analogue que j'ai construit pour l'occasion. »



D correspond à la proposition « Augmenter les salaires en fonction des performances de chacun »,
D’ correspond à la proposition « Augmenter les salaires uniformément en fonction de l’inflation ».

« La meilleur façon d’apprendre est de résoudre des problèmes. » Arthur Koesther

Comment respecter les délais sur un projet ?

Un projet est destiné à réaliser un objectif en respectant le triptyque Coût-Délai-Qualité mais le problème le plus souvent rencontré lors de la réalisation est le dépassement des délais.

L’une des solutions est d’intégrer une marge de sécurité supplémentaire dans l’estimation de charges pour palier aux incertitudes ou encore de faire des compromis sur le contenu (moins de fonctionnalités = délai plus court). Malgré ces solutions, il y a toujours autant de projets en dépassement de délais.

De plus, quand nous estimons les charges de chaque tâche, nous incluons déjà des marges de sécurité et plus il y a de niveau d’estimation, plus la marge est importante.
Le développeur donnera son estimation avec une marge et le chef de projet rajoutera également sa propre marge. La norme en la matière est souvent de 200%.

Alors, est-ce que la solution existe ?

Nous pouvons examiner les différentes causes de ces dépassements :
- Syndrome de l’étudiant (nous avons le temps) ou la loi parkinson (le temps prévu sera consommé),
- Le multitâche : plus nous jonglons avec plusieurs tâches, moins nous serons performants,
- Les dépendances entres les tâches : tout retard sur le chemin critique (1) entraînera un retard du projet.

Nous pouvons également constater que les retards se répercutent alors que les avances sont perdues.

L’idée de Eliyahu M. Goldratt est d’insérer les marges de sécurité qu’il appelle « Tampon » à des endroits précis dans le chemin du projet. Il définit différents types de « Tampon » :
- Tampon projet : insérer en fin de chemin critique,
- Tampon auxiliaire : insérer entre la fin du chemin de tâches non critiques et l’intersection du chemin critique,
- Tampon ressource : principe d’information pour obtenir la ressource au bon moment sur le projet.

Pour constituer les tampons projet et auxiliaires, il faut retirer de chaque tâches les marges de sécurité pour les affecter aux tampons. Les marges de sécurité permettent de palier aux incertitudes (contre temps, difficulté non prévue) au cours du projet. Par contre, seulement certaines tâches subiront des aléas ainsi nous conserverons une avance.

Exemple tampon projet :
Tâches < ---- 1 ---- > < -- 2 -- > < ----- 3 ----- > < -- 4 -- >
< -- 1 -- > < - 2 - > < -- 3 -- > < - 4 - > < ---- TP ---- >

Exemple tampon projet :
Informer la ressource du début de la tâche 10 jours avant, puis 3 jours avant et enfin 1 jour avant. Ainsi la ressource pourra plus facilement se rendre disponible au bon moment et il sera informé d’un décalage éventuel.

Les changements préconisés par Mr Goldratt sont :
- Convaincre les diverse ressources de diminuer leur estimation de temps,
- Elimer les jalons (2),
- Rendre compte fréquemment du temps nécessaire pour finir la tâche.

Pour suivre le bon déroulement du projet, il nous faudra surveiller les tâches suivantes :
- Taches qui réduisent le tampon projet,
- les tâches qui consomment les tampons auxiliaires mais pas encore le tampon projet.

Ces principes viennent de la Théorie des contraintes (TOC) dont l’un des principes dit : « la somme des optimums locaux n’est pas l’optimum global ». La contrainte dans un projet est le chemin critique (tout retard sur ce chemin entraîne un retard du projet). Il faut donc le protéger des aléas et ne pas gaspiller son temps. La marge de sécurité doit être placée non pas sur chaque tâche mais là où elle est la plus utile : c’est-à-dire à la fin du chemin critique.

«Il n’y a rien de plus inutile que de faire avec efficacité quelque chose qui ne doit pas du tout être fait.» Peter Drucker

(1) Définition Chemin critique : Succession de tâches enclenchées entre elles sans marge depuis le démarrage jusqu’à la fin d’un projet. Tout retard sur une des tâches situées sur chemin critique compromet le délai final du projet.
(2) Définition jalon : point de repère dans le déroulement d’un projet

Comment s’autoformer ?

Depuis que je suis entré dans la vie professionnelle, je n’ai jamais arrêté de me former ou d’apprendre de nouvelles choses. J’ai suivi des cours du soir, des formations d’entreprise et lu des livres. D'une part, la société dans laquelle nous vivons nous y oblige, d'autre part, il est toujours intéressant et utile d'apprendre ...

Les entreprises peuvent nous accompagner pour améliorer nos connaissances (DIF, plan de formation, etc) mais il y a souvent une contrepartie. De plus, je pense qu’il est préférable d’être indépendant dans nos choix d’évolution. Par contre si votre objectif est commun à celui de votre entreprise alors il ne faut pas hésiter et utiliser les moyens de formation que celle-ci propose.

Mais comment s’autoformer à moindre coût et à son rythme ?

Il y a six mois en navigant sur le Web, je suis tombé sur le site de Jean-Jacques Hénin (PlusRiche : http://devenirriche.blogspot.com/) : une de ses rubriques parlait du PMBA (Personal MBA). En résumé, l’objectif est de se former au travers de livres "faisant référence" dans leur domaine. Les écoles de MBA n’ont pas le monopole des connaissances sur le monde des affaires et les formations qu’elles proposent sont très coûteuses. L’inconvénient de la liste de livres présélectionnés par le PMBA, c’est qu’ils sont de sources américaines (même si certains ont été traduit en français) .

Depuis, je lis environ un livre tous les deux semaines. Par contre, la lecture des livres ne suffit pas (d’ailleurs comme pour les formations) : il faut mettre en pratique ou avoir une réflexion sur les différentes idées énoncées (savoir, savoir faire et faire).

Au mois d’octobre, j’étais en déplacement dans l’Est de la France . Le soir, je suis allé dans un restaurant et j’ai eu l’occasion de discuter avec le restaurateur de sa carte et de ses recettes. Au cours de cette conversation, nous avons parlé des livres de recettes et des résultats que nous obtenions à les suivre. Il me confiait que dans ses livres, il y avait l’essentiel mais qu’il manquait des détails qui permettent de réussir ces recettes (vous savez, comme sur les photos des livres).

Les livres sur le management, le marketing et les autres domaines sont réalisés de la même manière : il y a l’essentiel mais il manque les détails pour appliquer les idées énoncées. Il nous faut donc apporter nos propres expériences et réflexions. De plus, les idées évoquées dans ces livres ne sont pas applicables en l’état mais nous devons les adapter à notre environnement.

En conclusion, les livres sont une source formidable pour se former à un prix raisonnable même si ces livres (informatique, management, etc) ne sont pas les moins chers. Mais la seule lecture des livres n’est pas suffisante, il faut aller plus loin et fournir encore des efforts : réfléchir, discuter, adapter, approfondir et appliquer.

La lecture, une saine alternative aux (re)diffusions télévisuelles ineptes dont nous sommes quotidiennement abrevés !

"Cesser d'apprendre, c'est cesser de vivre." Wladimir Gozin

Comment résoudre un conflit ?

Chaque année, pour beaucoup d’entre nous, nous devons réaliser des entretiens individuels avec son responsable et/ou avec ses collaborateurs. Au cours de cet entretien, il y a souvent un sujet qui revient : l’augmentation de salaire. Ce sujet est source de conflit car chacun reste sur ses positions (problème de négociation).
- le collaborateur estime qu’il a bien fait son travail et que cela mérite une augmentation,
- de l’autre coté le responsable quant à lui estime que le collaborateur est déjà payé pour bien faire son travail.


Diagramme de résolution de conflit (Défini par Eliyahu M. Goldratt)

L’intérêt de cette méthode est d’éviter les compromis. Les compromis ne permettent pas de satisfaire complètement les parties. Il en reste une certaine frustration car leurs objectifs sont partiellement atteints.

La première étape est de formuler précisément le conflit (à droite) puis de définir l’objectif commun (à gauche) et enfin de déterminer les conditions nécessaires (au centre).

Une fois que nous avons une vision graphique de la situation, il faut expliciter les présupposés et essayer de les remettre en question.

Exemple :
Afin d’avoir des collaborateurs motivés, nous devons augmenter les salaires parce qu'ils ont bien fait leur travail.

Afin d’avoir des collaborateurs motivés, nous devons reconnaître leur valeur pour l’entreprise parce qu'ils ont développé de la valeur pour l’entreprise

Afin d’attribuer des augmentations aux collaborateurs, ils doivent bien faire leur travail parce que c’est une condition minimum.

Si nous ne trouvons pas de solutions, il faut revenir aux flèches. Il y a d’habitude plus d’un présupposé par flèche. Il est souvent plus facile de travailler « sur » les flèches qui irritent le plus (demandez-vous : POURQUOI ...).

Pour mon exemple, l’idée est de proposer un variable sur des objectifs en plus de la rémunération fixe. Les objectifs permettent d’apporter de la valeur à l’entreprise et le collaborateur obtiendra une augmentation de sa rémunération.

"Ne donnez jamais d'argent à un homme. Donnez-lui un conseil." Paul Getty

Nouveau site de développement professionnel

Si vous souhaitez vous développer professionnellement, je vous conseille de visiter ce nouveau site : My Business Education.

http://www.mybusinesseducation.fr/

"Personne n'a jamais fait faillite parce qu'il dépensait trop en formation." Tom Peters

Comment atteindre un objectif ?

Pour avancer dans la vie, nous avons besoins d'avoir des projets et des objectifs à réaliser mais nous avons rarement de stratégie pour réussir. Dans une entreprise, la stratégie consiste à défnir un ensemble d'actions cohérentes et organisées dans le temps pour arriver à un but. Je vous propose d'utliser la méthode de l'arbre des pré-requis (Définie par Eliyahu M. Goldratt) pour établir votre propre Stratégie.

L’arbre des pré-requis est un outil de modélisation pour déterminer un plan d’actions dans le but d'atteindre un objectif.

La première étape est de définir un objectif.
Exemple : augmenter de 10% mon nombre de clients

La deuxième étape est de lister les contraintes ou les obstacles nous empêchant d’atteindre cet objectif.
Exemple :
- Le marché est en crise,
- Mon patron ne sait pas me motiver,
- Il me faudrait plus de moyens,
- Nos prix sont supérieurs à ceux de nos concurrents,
- Etc.

Cela peut sembler étrange de commercer par une liste de contraintes pour atteindre un objectif mais pour l’atteindre, il nous faudra lever ces obstacles. L’avantage de cette méthode c’est qu’elle est naturelle. Quand nous avons des envies ou des buts, nous trouvons très facilement toutes les raisons pour nous détourner de cet objectif et pour nous pousser à ne pas agir. Chacun de nous excelle dans l’art de se plaindre.

La réalisation d’un objectif ambitieux passe par la réalisation de plusieurs objectifs intermédiaires ou d’actions à réaliser. La liste des obstacles va nous servir d’objectifs pour arriver à notre but. A chaque dépassement d’un obstacle, nous passons à une étape supplémentaire sur le chemin de l’objectif final.

La troisième étape est de prendre chaque obstacle et de les transformer en sous-objectif ou action.
Posez vous la question : Comment le surmonter ?
Exemple :

Et enfin, la quatrième étape va nous permettre de définir la chronologie des différentes actions.
Définir les dépendances et les actions pouvant être réalisées en parallèle.
Posez vous la question : Quels obstacles empêchent de réaliser ces objectifs intermédiaires ?

Quand j'ai commencé ma vie active avec un bac+2, mon travail ne me satisfaisait pas et je ne me voyais pas le faire pendant plusieurs années. En même temps, j'avais pour objectif d'être responsable d'un service informatique. Pour atteindre mon objectif, j'ai décidé à l'époque de reprendre mes études en cours du soir et d'orienter ma carriere dans ce sens : trouver un poste de chef de projet dans une grande société de services. La réalisation de mon but n'a pas été un chemin sans problème ni même sans sacrifice mais le fait d'avoir des objectifs intermédiaires m'a permis de garder le cap.

Les méthodes sont des outils qui peuvent nous faciliter la vie et nous aurions tort de nous en passer. Un objectif ambitieux peut nous faire peur et nous décourager. Par contre, si nous trouvons des objectifs intermédiaires plus accessibles à l'aide de l'arbre des pré-requis, nous sommes déjà sur la voie de la réussite pour atteindre notre but.

"Dans la vente, l'important n'est pas qui vous connaissez mais qui vous connaît." Jeffrey Gitomer

La stratégie - du grec stratos qui signifie « armée » et ageîn qui signifie « conduire »

La France n’a pas d’argent mais elle a des idées

Lors d'un repas entre amis, nous discutions de l’activité d’une connaissance commune. Cette personne propose aux collectivités de financer leurs véhicules à l’aide de publicité. J’ai trouvé cette idée assez novatrice dans la mesure où chaque entité de l’opération était gagnante, en effet :
- L’annonceur a un nouveau média,
- La collectivité obtient des véhicules à peu de frais,
- La société proposant ce service gagne de l’argent sur le système.

Quelques jours plus tard, j’étais sur la route pour me déplacer vers un de nos établissements et je réfléchissais à un moyen de réduire nos coûts d’exploitation. En croisant un véhicule de livraison sur lequel je voyais de la publicité ventant ses services, l’idée m’est venu de proposer à nos fournisseurs un service de publicité sur nos propres véhicules de livraison. Ainsi, nous pourrions réduire nos coûts d’exploitation et offrir un service supplémentaire à nos partenaires.

En restant ouvert et à l’écoute de notre environnement, nous pouvons trouver des solutions créatives.
Edward de Bono, expert mondial de la créativité, en donne la définition suivante :
« La créativité consiste à donner une existence à quelque chose qui a une valeur. »

Nous pensons trop souvent que la créativité est liée au domaine artistique mais le domaine de l’entreprise est certainement plus créatif : elle crée quelque chose qui a une valeur. C’est le quotidien de toutes les sociétés et sans cela, elles disparaissent. Dans ce cas, nous pensons aux services R&D et marketing pour apporter de la créativité dans les entreprises mais dans chaque service, nous avons également besoin de ce savoir-faire pour trouver des solutions à nos problèmes.

La créativité est un processus mental qui s’apprend, qui se travaille et qui peut-être exploité par tout le monde. (Edward de Bono : « La pensée latérale »).

"L'innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité." Peter Drucker

Quelle contrepartie ?

Vous avez une nouvelle charge fixe et vous voulez savoir comment l’absorber. Cette charge peut-être par exemple une nouvelle personne dans votre service ou département informatique devant prendre en charge la responsabilité des « Etudes ». Cette personne devrait vous apporter des avantages (méthodes, développement plus rapide, etc) mais elle restera une charge supplémentaire, non compensée par de la marge additionnelle.

Mon ancien PdG (et oui, encore lui) se posait toujours la même question quand nous augmentions nos coûts fixes : « Combien de clients supplémentaires il nous faut pour garder la même rentabilité ? »

Pour préserver une rentabilité par rapport à une charge fixe supplémentaire, il y a plusieurs possibilités :
* Augmenter le nombre de clients,
* Augmenter les ventes chez les clients,
* Augmenter les prix,
* Diminuer les autres coûts.

Si nous prenons uniquement les deux premiers points (nombre de clients et le volume des ventes), il faudrait encore savoir de quel niveau augmenter le chiffre d’affaire.

Exemple :
Chiffres d’affaire 100 000
Charges variables 8 000 (soit 8%)
Marge variable 92 000 (soit 92%)
Charges fixes 30 000 (soit 30%)
Résultat 62 000 (soit 62%)

Charges fixes supplémentaires 10 000

Chiffres d’affaire 110 870
Charges variables 8 870 (soit 8%)
Marge variable 102 000 (soit 92%)
Charges fixes 40 000 (soit 36%)
Résultat 62 000 (soit 56%)

Pour absorber ce coût supplémentaire, il faut augmenter nos ventes de 10.87% en volume ou en valeur. Dans cet exemple, nous avons utilisé la technique du point mort en considérant que la marge variable devait rester identique au lieu d’être égale aux charges fixes.

Calcul du point mort :
Le point mort est le seuil de rentabilité d’une société où la marge sur coûts variables équilibre les frais fixes :
marges sur coûts variable = frais fixes
marges sur coûts variable – coûts fixes = 0

Le point mort est un outil simple qui permet à l’entreprise de s’assurer que sa structure de coûts est bien compatible avec ses objectifs et d’en tirer les conséquences :
- Diminuer les charges de structures,
- Augmenter la marge sur coûts variables.

"Si l'on veut multiplier les emplois, il faut multiplier les entrepreneurs." Alain Madelain

Agile is beautifull

L’agilité et la souplesse sont d’excellentes caractéristiques pour les personnes. Elles nous permettent de nous sentir en meilleure forme et de nous adapter plus facilement à des sollicitations physiques.
En informatique, nous parlons également d’agilité mais sommes-nous réellement souples ? Nous en parlons mais qu’elles sont nos actions pour réaliser des applications agiles ?

80% du temps d’utilisation des applications est consacré à utiliser 20% de ses fonctionnalités, 80% des utilisateurs utilisent 20% des fonctions d’une application.

D’après ce constat, quelles sont les orientations que nous devrions prendre pour développer nos applications ?

J’ai l’impression que nous, informaticiens, avons tendances à en faire plus pour prévoir l’avenir et parfois aussi pour nous faire plaisir. Nous développons des applications dont certaines fonctionnalités ne seront jamais utilisées par les utilisateurs (ou en tout cas dans leur état initial). Pourquoi ? Parce qu' une entreprise bouge et que nous ne pouvons pas prévoir l’avenir.
Je pense qu’il faudrait s’attacher à l’essentiel du moment : la demande de l’utilisateur. L’idée est peut-être d’en faire moins mais de le faire mieux. Au lieu d’ajouter des fonctionnalités, il est sûrement préférable d'accorder plus de temps aux fonctions principales. Quand l’utilisateur aura de nouveaux besoins, il sera toujours temps de les ajouter. De plus, les fonctions développées pour répondre aux besoins futurs ne répondront probablement pas aux besoins réels quand ceux-ci se présenteront.

Les applications lourdes (ou "usine à gaz") seront plus difficiles à maintenir et à faire évoluer que des applications simples et efficaces. Comme pour les personnes, il conviendrait peut-être de développer des applications plus légères pour qu'elles soient plus souples ...

"Je privilégie la vitesse à la précision, car le coût d'un retard dépasse de loin celui d'une erreur." Percy Barnevik

A-t-il un pilote dans l’avion ?

Pour piloter un service ou une entreprise, nous avons besoin d’indicateurs mesurant l’efficacité de nos actions. Avant de définir des indicateurs, il faut savoir où nous souhaitons aller. Un pilote d’avion utilise son tableau de bord pour vérifier que tout se passe bien (jauge d’essence) et qu’il est dans la bonne direction pour atteindre sa destination. Il est pertinent d’avoir des indicateurs de statut mais il est essentiel d’avoir des indicateurs pour savoir si nous sommes sur la bonne direction. Ces indicateurs nous permettent de corriger certains éléments pour garder le cap. L’autre intérêt des indicateurs est la communication. Ils nous permettent de communiquer plus facilement sur nos résultats. Un indicateur seul n’a pas beaucoup d’intérêt mais plusieurs indicateurs bien ciblés sur nos objectifs peuvent vraiment nous aider à gérer notre activité. Il ne faut pas non plus tomber dans l’excès car comme pour l' information, trop d’indicateurs tuent l’ indicateur.

Le principe du tableau de bord sur une feuille A4 est un bon principe et une bonne contrainte pour sélectionner les indicateurs essentiels. Le tableau de bord est l'outil qui rassemble l'ensemble des indicateurs que nous avons sélectionné pour mesurer nos objectifs. Avec ce type de tableau de bord, nous savons d’un simple coup d’œil, si nous sommes ou pas sur la bonne voie. L’autre écueil à éviter concerne la construction des indicateurs. Il ne faut pas que sa construction soit trop lourde ou compliquée. L’idée principale est d’être plus efficace grâce aux indicateurs et de ne pas passer son temps à leur réalisation (vous avez déjà un métier). Pour chaque indicateur, nous devrions nous efforcer d’exprimer des résultats en taux plutôt qu’en valeur, de les comparer à des objectifs, à des performances antérieures et de les interpréter.

Bon voyage ...

« Il n’y a de certain que le passé, mais on ne travaille qu’avec l’avenir. » Auguste Detoeuf

Service incompris

Des statistiques qui décoiffent :
25 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur PDG au prétexte qu'« ils ont des consignes ».
42 % des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur directeur de la communication, car « autrement ils seraient toujours dérangés ».
16 % des entreprises raccrochent au nez de leur interlocuteur si ce dernier s'exprime en anglais.
45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant.
48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.
18 % des entreprises n'ont ni accueil de nuit ni répondeur lors de nos appels de nuit.
19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable.
Source : Human Consulting Group.

Enquête effectuée entre le 17 novembre et le 17 décembre 2008 auprès de 200 entreprises sélectionnées notamment à partir du classement mondial Interbrand des marques 2007 et 2008 (6.000 tests téléphoniques, 1.200 tests e-mails en français et en anglais, 400 tests courrier et 2.620.800 tests Internet).


L'article complet
http://www.lesechos.fr/management/actu/4815886-comment-les-entreprises-traitent-leurs-clients.htm


Graphique sur l'action de Dell (dernière du classement) :

Ca ne marche pas !

Depuis que je travaille dans le domaine de l'informatique, j'ai entendu cette phrase un nombre incalulable de fois.

Ca ne marche pas ! D'accord, mais qu'est ce qui ne marche pas ?

Il est vrai également que les utlisateurs nous appellent rarement (voir jamais) pour nous dire que tout se passe bien. De même, mon ancien PDG avait l'habitude de me dire : Si je n'entends pas parler de l'informatique, c'est que vous faites du bon travail.

Le support informatique est un métier difficile où il faut toujours répondre à des réclamations ou à des problèmes. Par contre, il peut être très motivant et gratifiant : Le support informatique permet de rendre service et de venir en aide aux utilisateurs en trouvant des solutions adaptées à leurs problèmes et même parfois originales.

Avant de trouver une solution, le plus délicat est de comprendre la réclamation ou le problème car l'utilisateur peut-être dans un état de tension ou ne pas comprendre d'où vient le problème. Avant d'appeler, l'utilisateur a essayé en vain de résoudre son problème tout seul ou avec l'aide d'un collègue et quand il se décide enfin à appeler, il est souvent énervé par la situation.

Alors comment faire pour faire face aux réclamations :

- Ecouter attentivement
- Ne pas se justifier
- Se mettre à la place de l'utilisateur
- Lui demander de vous donner un exemple
- Reformuler sa réclamation ou son problème. Ainsi vous lui montrez que vous avez bien compris son problème
- Répondre à sa demande
- Si vous n'avez pas la solution, prendre son problème en charge comme si c'était le votre
- Tenir vos engagements
- Tenir informé l'utilisateur de l'avancement de la résolution. Rien n'est pire que le silence.

Et surtout présenter vos excuses même si vous n'êtes en tort.

Un journal de Boston reproduisait, un jour, cette amusante épitaphe :
"Ci-gît, dans son bon droit, Mr XXXX qui traversa la rue, ayant priorité. Mais il n'en est pas moins mort. Que s'il avait eu tort."
Tiré de "Comment se faire des amis" Dale Carnegie

Même si vous avez raison, vous ne sortirez jamais vainqueur d'une discussion avec un utilisateur. Par contre, vous pourrez susciter de la sympathie en considérant son problème comme le votre.