Les trois dimensions d’un SLA

Un SLA (Service Level Agreement) est une convention (ou contrat) de service entre un fournisseur et un client. Ce document permet de définir les attentes des deux parties sur le contenu de la prestation. Pour une DSI, nous remplacerons le client par l’utilisateur et le fournisseur par la DSI.

Avant d’entreprendre cette démarche pour les services informatiques, il convient de prendre en compte ces trois dimensions :

- L’utilisateur,

- Le besoin,

- Le coût.

Il ne s’agit pas de réaliser un document de plus mais d’avoir une démarche de proposition de valeur pour ses utilisateurs. Les trois questions de base sont :

- Quels utilisateurs ?

- Quels besoins de service pour quel niveau ?

- Et pour quels coûts associés ?

Tous les utilisateurs ne sont pas égaux et leurs besoins de service peuvent varier. De plus, en fonction du niveau de service, le coût ne sera pas le même. La réponse à ces questions dépend de votre contexte.

En balayant ces trois dimensions avec vos utilisateurs, vous aurez de grandes chances d’apporter le bon service, au bon groupe d’utilisateur et au bon prix sans qu’il y ait d’ambiguïté.  

"Penser est facile, Agir est difficile. Mais agir en accord avec les pensées d'un autre est plus difficile que tout." Goethe