La coopération entre les services est
rarement efficace. Chaque service a une ou plusieurs
missions à remplir dont on mesure la performance en fonction
d’indicateurs (la mesure crée le comportement). Mais ces
indicateurs sont parfois en contradiction d’un service à
l’autre provoquant des tensions et de la compétition entre
les équipes.
Pour faciliter la synergie entre les
services, nous devons identifier ces indicateurs
improductifs et les rendre plus cohérents vers un objectif
plus global servant les intérêts de l’entreprise.
Puis pour renforcer la coopération
(voir la créer), nous pouvons utiliser d’autres techniques
comme celles de Yves Morieux (cabinet BCG) avec ses "Smart
Rules" et en particulier celle qu'il appelle "Etendre
l'ombre du futur" : Augmentez
l’important,
pour chacun, de ce qui arrivera demain selon ce qu’il fait
aujourd’hui.
L’autre idée est de faciliter la compréhension
du fonctionnement de chacun des services en pratiquant le principe
de « vis mon job » (voir mon billet à ce sujet). Dans cet article,
j’expliquais l’intérêt de ce principe pour un manager mais il peut
s’appliquer aussi entre services et collaborateurs.
Une fois que chacun des services a une
compréhension commune des contraintes qui se posent à eux, ils peuvent se mettre autour d’une table
pour trouver une autre manière de fonctionner pour apporter un
meilleur service (ou produit).
Ce processus pourra se dérouler en deux
étapes : une première étape pour définir les critères de succès
(quels sont nos objectifs, quels sont les résultats que nous
attendons et quelles sont nos contraintes respectives) et une
deuxième étape pour trouver les solutions alternatives
(brainstorming).
Par la suite, il faudra mettre en application
la ou les solutions envisagées et les suivre, si elles sont en accord
avec les attentes exprimées à la première étape. Dans le cas
contraire, il faudra ajuster la solution pour atteindre
effectivement le résultat attendu. Dans cette démarche de
coopération, le déroulement et le résultat sont aussi importants l'un que l'autre.
Le déroulement renforce la coopération entre les équipes et le
résultat permet de l’ancrer.
"Le plus grand plaisir humain est sans doute
dans un travail difficile et libre fait en coopération,
comme les jeux le font assez voir." Alain
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