Une informatique d’Excellence

« Les progrès technologiques ont toujours été facteurs de transformations. La vraie question, cependant, n’est pas de savoir quel est le rôle de la technologie mais dans quelle mesure les entreprises dont les résultats sont passés de bon à excellents ont une vision différente de son rôle. » Jim Collins

Extrait de l’étude et l’analyse de LANDesk (livre blanc).
Le Monde Informatique

Etude réalisé auprès de 125 directeurs et responsables informatiques :

Q1 : A votre avis qu’est ce qui définit un service informatique excellent ?
Analyse – Les personnes interrogées savent parfaitement ce qui distingue un service informatique moyen ou, au mieux bon d’un service informatique excellent. Les résultats sont en outre sensiblement les mêmes quel que soit le secteur d’activité. La principale caractéristique est sa capacité à contribuer aux résultats de l’entreprise associée à une gestion efficace. Quelle que soit leur fonction, les meilleurs dirigeants savent comment motiver leurs équipes, les conseiller et les soutenir, assumer la responsabilité s’il le faut et encourager et récompenser les bons résultats.
Il est intéressant de noter que seulement 20% des personnes interrogées pensent que la fourniture de services de base (dont le dépannage et l’assistance technique) est une caractéristique essentielle d’un service informatique excellent.


Q2 : Pensez-vous que votre service informatique fournit d’excellent services ?
Analyse - Environ 60 % des directeurs et responsables informatiques pensent fournir des services exceptionnels. Les échanges avec les directeurs et responsables informatiques dans le cadre de l’enquête ont révélé que, pour eux, un service informatique excellent est un service qui parvient à cerner les tendances à venir, a des idées novatrices quant à l’utilisation de la technologie pour soutenir les objectifs de l’entreprise, est prêt à se former pour fournir de nouvelles solutions, voit plus loin que la technologie elle-même et déclare « Oui, c’est réalisable » plutôt que « Non, c’est impossible » ou « Non, nous ne savons pas faire ».

Q3 : Quels obstacles empêchent votre entreprise de garantir des services informatiques excellents ?
Analyse - Les réponses aux questions précédentes confirmaient les conclusions de Peters, Waterman et Collins, à savoir qu’un management rigoureux et des équipes compétentes sont les clés du succès à long terme. Les réponses à cette question indiquent, pour leur part, que de nombreux services informatiques restent privés des systèmes et processus qui leur permettraient d’améliorer leurs performances, de supprimer les tâches répétitives et de gérer efficacement les activités quotidiennes simples. Sans eux, le service informatique est pris dans un cercle vicieux : les demandes et les problèmes simples des utilisateurs monopolisent trop de temps, ce qui laisse peu de place et de ressources pour une réflexion stratégique et, à terme, pour une amélioration des services, une réduction des coûts ou la mise en place de changements structurels et de services générateurs de revenus.

Q4 : A quel moment le service informatique de votre entreprise est-il impliqué dans les décision stratégiques portant sur des changements structurels majeurs ?
Analyse - 58 % des directeurs et responsables informatiques participent aux prises de décision stratégiques portant sur des changements structurels importants. Il est toutefois inquiétant de constater que 42 % d’entre eux ne sont pas impliqués avant la phase de déploiement, voire plus tard. Ce manque de participation montre encore que le service informatique est uniquement chargé de résoudre les problèmes au quotidien et qu’il ne contribue pas véritablement à la création de valeur stratégique.

Q5 : En quoi cela affecte-t-il la manière dont ces changement structurels sont réalisés dans l’entreprise ?
Analyse - Parmi les 42 % des personnes interrogées qui ne sont pas impliquées dans la phase de planification ou de discussions initiales des programmes de changements structurels majeurs, 88 % d’entre elles, soit une écrasante majorité, estiment que cela explique une mise en oeuvre des changements plus lente que prévue ou que une gestion des processus inefficace. D’après Jim Collins, les entreprises performantes ne suivent pas aveuglément les tendances technologiques du moment mais utilisent la technologie selon leurs valeurs fondamentales et leurs objectifs. Il est cependant difficile d’imaginer comment ceci est possible si les spécialistes informatiques ne participent pas aux grandes prises de décision malgré leurs compétences et leur expérience qui leur permettent de distinguer une technologie éventuellement imprévisible ou peu fiable et vouée à disparaître à court terme d’une technologie garantissant des avantages réels à long terme. D’après Weill et Aral, les entreprises qui refusent d’impliquer leur service informatique dans la prise de décision ne peuvent pas prétendre avoir une approche intelligente de l’informatique.

Quelles recommandations :
- Automatiser au maximum les tâches récurrentes des équipes informatiques,
- Former les utilisateurs aux outils informatiques,
- Connaître et comprendre les besoins et les objectifs de vos clients internes et externes pour leurs apporter des solutions,
- Définir votre Objectif comme direction fonctionnelle,
- Mesurer et communiquer votre efficacité,
- Avoir une démarche d’amélioration continue
- …

A quel niveau se situe votre informatique ? Quelles sont vos attentes concernant l’informatique ? Quelles sont vos recommandations pour arriver à une informatique excellente ?

Equation : Pratiques x Organisation x Management = Excellence

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