La garantie n'est pas toujours garantie !

Il y a un an, mon épouse et moi avons décidé d’acheter un deuxième ordinateur pour la famille. Nous sommes allés dans une grande enseigne nationale dont les conseils et la qualité de service sont reconnus par tous. Tout s’est très bien passé : vendeur disponible, conseils adaptés à nos besoins. Au moment de finaliser la commande, le vendeur nous propose un service supplémentaire d’extension de garantie avec intervention à notre domicile. Souhaitant prendre le moins de risque possible, nous avons opté pour cette garantie.

Six mois plus tard, l’ordinateur en question ne fonctionnait plus. Après un petit diagnostique personnel, je détermine que c’est la carte mère de l’ordinateur qui a rendu l’âme.

Nous décidons alors d’utiliser notre fameuse garantie pour être dépanné à domicile. Après quelques vérifications au téléphone avec un technicien, il nous déclare qu’il faut retourner l’ordinateur en réparation. Très étonnés de cette réponse, nous l'informons que nous avions souscrit une garantie pour répondre à ce type de problème, à domicile. Il nous a répondu que dans la première année, c’était la garantie constructeur qui était utilisée et qu'elle ne prévoyait pas de réparation à domicile.

Alors nous lui avons demandé quelle était la procédure à suivre. Un transporteur pouvait passer le mardi suivant pour récupérer l’ordinateur et le renvoyer au constructeur. Nous lui demandons d’être plus précis sur l’heure de passage mais il n'a pas été en mesure de le faire (il ne pouvait même pas nous dire si le passage des transporteurs aurait lieu le matin ou l’après-midi).

Cette option n’était pas acceptable, nous sommes tenus par nos horaires professionnels. Nous lui avons indiqué que nous allions ramener l’ordinateur au magasin pour être certains qu'il serait pris en charge rapidement.

Arrivé sur le lieu d'achat de l'appareil, je vous passe les détails de mes échanges avec le technicien du magasin sauf sur un point : il me demande de signer une décharge sur la perte éventuelle de nos données. J’accepte, n’ayant pas le choix, en lui précisant que le problème venait de la carte mère et que les techniciens n’auraient probablemnt pas à toucher au disque dur (enfin, ce sont eux les professionnels).

Quinze jours plus tard un message SMS arrive sur mon portable, nous informant que notre ordinateur était réparé et que nous pouvions le retirer au même magasin.

Arrivé à notre domicile, je rebranche l’ensemble et constate qu'ils avaient tout réinstallé sans avoir récupéré nos données...

J’aimerais savoir quand les entreprises prendront vraiment en considération les besoins de leurs clients. En temps de crise, le service client est essentiel pour se démarquer.

Je me permets de reprendre une question posée par le Journal du Net à Ralph Hababou (coauteur de Service Compris et auteur Service Gagnant) sur la relation client qui illustre assez bien la situation actuelle :

"Quelle est votre vision de la relation client telle qu'elle est pratiquée aujourd'hui ?

Je dis que c'est comme le sexe pour les adolescents. Ils ne pensent qu'à ça, ne parlent que de ça et le font très peu. Et quand ils le font, ce n'est vraiment pas génial. Pour le service, c'est pareil : que de discours, de séminaires, de slogans pub et si peu de résultats tangibles. Il y a donc encore énormément de travail !"

L’interview complète se trouve à cette adresse :
Journal du net-Hababou services client

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