Comment vendre des services ?

Les différences qui existent entre la vente d’un produit et d’un service, sont la confiance et le temps.

La vente de services demande souvent plus temps que la vente d’un produit car le processus de vente demande d’établir une relation de confiance entre le prestataire et le client.

Que ce soit un service ou un produit, les deux doivent répondre à un besoin ou résoudre un problème mais dans le cas d’un service, le client achète quelque chose qui n’existe pas encore. Par contre avec un produit, le client peut le toucher, le voir et même l’essayer.

Donc pour vendre un service, il faut établir une relation de confiance avec son futur client.

Il y a quelques temps, je recherchais une solution informatique pour l'entreprise dans laquelle je travaille. Nous avions un cahier des charges et nous recevions des prestataires pour étudier leurs propositions. Une entreprise est sortie naturellement du lot : elle nous proposait de faire un petit pilote pour nous prouver leur compétence et leur aptitude à répondre à notre besoin.

Pour moi « vendre un service » : c’est le rendre visible pour garantir au minimum le résultat. Dans ce cas, le client prend confiance.

Il y a un secteur d’activité que je n’apprécie pas beaucoup qui est celui du « Copieur » (photocopieur et impression). Pourtant, j’ai de très bonnes relations avec deux directeurs d’agences de ce domaine. Pourquoi ? Parce qu’ils ont su créer une relation de confiance avec moi.

Quelques pistes à suivre :

- Comme pour les produits, vous pouvez développer des échantillons gratuits de vos services,

- Inviter à déjeuner vos prospects : en déjeunant, vous apprenez beaucoup plus de choses sur votre futur client .

- Dites à vos clients que vous livrez l’après-midi et livrez les le matin. Ils seront surpris … mais ne faites surtout l’inverse,

- Après chaque Rdv téléphonique ou de visu, rédigez une note pour résumer votre conversation et envoyes-la à vos clients.

Quelles sont vos méthodes pour vendre des services ? Avez-vous des techniques pour développer des relations de confiance ?

« En faisant une promesse, on contracte une dette. » Robert Willian Service

Relation client : le gagnant est ...

Depuis six ans, les sociétés BearingPoint et TNS Sofres réalisent une enquête sur la "relation client" des entreprises françaises auprès d'environ 4000 clients et usagers. Cette étude permet de mesurer les performances des entreprises sur les relations qu'elles ont avec nous.

Classement Général	2007	2008	2009
- Premier	Toyota	Maif	Toyota
- Deuxième	Maif	Ikea/Toyota	Maif
- Troisième	Ikea	Mercedes	Nocibe

Classement Sectoriel	2007	2008	2009
- Assurance	Maif	Maif	Maif
- Automobile	Toyota	Toyota	Toyota
- Distribution spécialisée	Ikea	Ikea	Nocibe
- Grande distribution	System U	Cora	System U
- Secteur Public	EDF	-	-
- Service Public	DGI	CNAV	CNAV
- Telephone fixe	Orange	Alice	Orange
- Téléphone mobile	Bouygues	Bouygues	Bouygues
- Transport	Air France	Air France	Corsairfly
- Tourisme	-	Center Parks	Thomas Cook

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter l'article sur le site BearingPoint : BearingPoint

"Avant d'essayer de satisfaire le Client, comprenez et essayez de satisfaire la personne." Harry Beckwith

ROI vs COI

Est-il vraiment nécessaire d’argumenter ou de calculer un éventuel ROI (Return On Investment) sur un investissement ?

Quand l’entreprise a besoin d’investir dans une solution ou un matériel, il ne sert à rien de calculer un ROI. Dans ce cas, il est préférable de comparer les solutions proposées par nos partenaires : La seule métrique financière de comparaison est le Coût à fonctionnalité comparable.

La justification des investissements est toujours délicate à réaliser car l’estimation des gains en retour est très subjective (qualitative et quantitative).

La solution proposée par Gabriel Fuchs (1) est le COI (Cost On Investment). Pour une solution informatique, il propose la formule suivante :

COI = (Matériel + Logiciel + Service) * 2.8

Il utilise le coefficient 2.8 par expérience pour coller au plus près de la réalité. De même, il précise qu’il ne sert à rien d’apporter un coefficient supplémentaire sur le Service ou de le séparer du reste car cela compliquerait les choses sans apporter vraiment de valeur.

La calcul sur du retour sur investissement est valable uniquement lorsque nous avons besoin de convaincre la direction de l’intérêt d’une solution pour l’entreprise mais dans la plupart des cas, le COI suffit.

Autre article sur le même sujet :

Comment justifier nos investissements

« La Plupart des cadres sont trop occupés à éviter la chute des arbres pour voir la forêt. » Harry Beckwith

(1) Gabriel Fuchs est auteur du livre « La comédie du management – La vérité sur votre boîte »

La garantie n'est pas toujours garantie !

Il y a un an, mon épouse et moi avons décidé d’acheter un deuxième ordinateur pour la famille. Nous sommes allés dans une grande enseigne nationale dont les conseils et la qualité de service sont reconnus par tous. Tout s’est très bien passé : vendeur disponible, conseils adaptés à nos besoins. Au moment de finaliser la commande, le vendeur nous propose un service supplémentaire d’extension de garantie avec intervention à notre domicile. Souhaitant prendre le moins de risque possible, nous avons opté pour cette garantie.

Six mois plus tard, l’ordinateur en question ne fonctionnait plus. Après un petit diagnostique personnel, je détermine que c’est la carte mère de l’ordinateur qui a rendu l’âme.

Nous décidons alors d’utiliser notre fameuse garantie pour être dépanné à domicile. Après quelques vérifications au téléphone avec un technicien, il nous déclare qu’il faut retourner l’ordinateur en réparation. Très étonnés de cette réponse, nous l'informons que nous avions souscrit une garantie pour répondre à ce type de problème, à domicile. Il nous a répondu que dans la première année, c’était la garantie constructeur qui était utilisée et qu'elle ne prévoyait pas de réparation à domicile.

Alors nous lui avons demandé quelle était la procédure à suivre. Un transporteur pouvait passer le mardi suivant pour récupérer l’ordinateur et le renvoyer au constructeur. Nous lui demandons d’être plus précis sur l’heure de passage mais il n'a pas été en mesure de le faire (il ne pouvait même pas nous dire si le passage des transporteurs aurait lieu le matin ou l’après-midi).

Cette option n’était pas acceptable, nous sommes tenus par nos horaires professionnels. Nous lui avons indiqué que nous allions ramener l’ordinateur au magasin pour être certains qu'il serait pris en charge rapidement.

Arrivé sur le lieu d'achat de l'appareil, je vous passe les détails de mes échanges avec le technicien du magasin sauf sur un point : il me demande de signer une décharge sur la perte éventuelle de nos données. J’accepte, n’ayant pas le choix, en lui précisant que le problème venait de la carte mère et que les techniciens n’auraient probablemnt pas à toucher au disque dur (enfin, ce sont eux les professionnels).

Quinze jours plus tard un message SMS arrive sur mon portable, nous informant que notre ordinateur était réparé et que nous pouvions le retirer au même magasin.

Arrivé à notre domicile, je rebranche l’ensemble et constate qu'ils avaient tout réinstallé sans avoir récupéré nos données...

J’aimerais savoir quand les entreprises prendront vraiment en considération les besoins de leurs clients. En temps de crise, le service client est essentiel pour se démarquer.

Je me permets de reprendre une question posée par le Journal du Net à Ralph Hababou (coauteur de Service Compris et auteur Service Gagnant) sur la relation client qui illustre assez bien la situation actuelle :

"Quelle est votre vision de la relation client telle qu'elle est pratiquée aujourd'hui ?

Je dis que c'est comme le sexe pour les adolescents. Ils ne pensent qu'à ça, ne parlent que de ça et le font très peu. Et quand ils le font, ce n'est vraiment pas génial. Pour le service, c'est pareil : que de discours, de séminaires, de slogans pub et si peu de résultats tangibles. Il y a donc encore énormément de travail !"

L’interview complète se trouve à cette adresse :
Journal du net-Hababou services client

Articles sur le même thème :
service incompris
le meilleur ami de merci est beaucoup
nous sommes toujours le client de quelqu'un

Comment réduire les coûts d’impression ?

Mes deux premières articles sur ce blog (décembre 2007) concernaient l’optimisation des coûts d’impression, ils sont toujours d’actualité et vous pouvez les découvrir (ou les redécouvrir) en cliquant sur ces liens :

Optimisation des coûts d'impressions

Optimisation des coûts d'impression (suite)

La plus grande difficulté est de sensibilité les utilisateurs sur leurs gestes quotidiens : chaque impression économisée peut apporter à la société une réduction de sa facture annuelle de dépenses. Comme pour l’écologie, chaque personne doit être sensibilisée et doit agir au quotidien si nous souhaitons obtenir des résultats globaux.

Quelques idées de bon sens peuvent permettre de faire des économies :

- imprimer de façon systématique en recto/verso,

- grouper sur une page trois slides PowerPoint,

- réutiliser les papiers qui ne sont imprimés que sur le recto,

- renommer les imprimantes (brouillon, définitif) pour mieux organiser l’usage des imprimantes (N&B et couleur).

« Pour qu’un écologiste soit élu président, il faudrait que les arbres votent. » Coluche

Quelles sont vos méthodes pour "économiser", réduire les dépenses? Avez-vous rencontré des difficultés dans leur mise en place ? Quels sont les gains que vous avez obtenus ?

Le cauchemar de la gestion de parc

Didier Lambert, sur son blog, nous propose une voie différente pour gérer un parc informatique. Sa proposition peut se résumer en deux questions évoquées dans son article :

- Pourquoi la station de travail doit-elle être gérée par l’entreprise ?

- Pourquoi ne pas laisser à chacun le choix ?

L’un des commentaires à propos de cet article de Louis Naugés de la société Revevol, nous explique que tous les collaborateurs de sa société choisissent leur poste de travail. Précisons que la loi Française autorise à rembourser environ 50€ par mois pour l’usage professionnel d’un outil personnel.

Par contre, je suis assez réticent à l'idée de considérer un poste de travail comme un outil personnel. Nous pouvons imaginer une solution de budget par utilisateur pour qu’il réalise son choix : un peu comme les voitures de fonction. Pour 1500€ sur 3 ans, vous pouvez choisir votre configuration (taille de l’écran, puissance de la machine, portable, etc). Cette solution dépend également du niveau des utilisateurs en informatique.

Cela dit, j’ai régulièrement des collègues qui me demandent des conseils pour l’acquisition de leur ordinateur personnel, je les leur donne...

Ce type de solution pour limiter le cauchemar de la gestion de parcs ne peut-être bien évidemment utilisée que dans certaines architectures :

- SaaS (Software as a Service),

- TSE (Terminal serveur ou Citrix).

Voilà une idée créative pour voir les choses différemment. Par contre, je ne pense pas qu’elle peut s’adapter à toutes les entreprises.

"Les ordinateurs de bureau présentent d'intéressantes possibilités de communication professionnelle. Vous pouvez coller des "Post-It" au bord de l'écran !" Dave Barry

Et vous, quelles solutions adoptez-vous pour gérer votre parc informatique ? Achat ou location ? Quels sont les délais de renouvellement que vous appliquez ? Avez-vous des configurations spécifiques pour les VIP ?

Comment allier Créativité et Informatique

Cette idée est de profiter du potentiel de créativité de l'ensemble des collaborateurs d'une société et des nouvelles technologies, en créant un Forum de discussion dont le thème pourrait être une "Boîte à idées" géante.

La boîte à idées n'est pas un concept nouveau (développé dans les années 80) mais nous pouvons la remettre au goût du jour grâce aux nouvelles technologies.

Je suis persuadé que nous avons tous des idées pour améliorer notre travail, les services et les processus actuels. Alors pourquoi ne pas proposer un cadre à ce potentiel ?
Ce système permettrait également de faire partager à d'autres des applications qui fonctionnent (ex : un commercial qui réalise de bonnes performances pourrait faire partager ses méthodes aux autres commerciaux).

Pourquoi l'idée d'un Forum ?
Le forum permet d'échanger sur des sujets et de pouvoir rebondir sur les propositions d'un collègue en améliorant l'idée de base.
Les plupart du temps les gens n'osent pas soumettre leurs idées de peur d'être ridicule ou pour d'autres raisons mais, en proposant un cadre (et éventuellement une légère "rémunération" pour une idée réalisée), je suis porté à croire que cela peut "désinhiber" et même motiver...

Voici un exemple, issu de mon expérience personnelle et qui serait peut-être utile à aux commerciaux :
Je reçois régulièrement des commerciaux et j'ai pu constater qu'il est rare qu'ils me transmettrent, suite à notre entrevue, un remerciement pour les avoir reçus, un mot pour résumer notre entretien ou les actions prévues pour la suite de notre relation commerciale.
Cependant, le commercial qui prend la peine de le faire est mieux considéré que les autres car il se montre professionnel .
Combien des commerciaux ont conscience, pour l'avoir entendu dire par un collaborateur, de l'efficacité de ce type de démarche ?

Créer un espace où chacun pourrait commenter les aspects positifs constatés dans son environnement professionnel, les aspects négatifs ou ceux à améliorer, les idées novatrices etc, permettrait à tous de profiter d'expériences singulières souvent "non partagées" faute d'endroit pour les exprimer.

"On ne peut rien enseigner à autrui. On ne peut que l'aider à le découvrir lui-même." Galilée

Une informatique d’Excellence

« Les progrès technologiques ont toujours été facteurs de transformations. La vraie question, cependant, n’est pas de savoir quel est le rôle de la technologie mais dans quelle mesure les entreprises dont les résultats sont passés de bon à excellents ont une vision différente de son rôle. » Jim Collins

Extrait de l’étude et l’analyse de LANDesk (livre blanc).
Le Monde Informatique

Etude réalisé auprès de 125 directeurs et responsables informatiques :

Q1 : A votre avis qu’est ce qui définit un service informatique excellent ?
Analyse – Les personnes interrogées savent parfaitement ce qui distingue un service informatique moyen ou, au mieux bon d’un service informatique excellent. Les résultats sont en outre sensiblement les mêmes quel que soit le secteur d’activité. La principale caractéristique est sa capacité à contribuer aux résultats de l’entreprise associée à une gestion efficace. Quelle que soit leur fonction, les meilleurs dirigeants savent comment motiver leurs équipes, les conseiller et les soutenir, assumer la responsabilité s’il le faut et encourager et récompenser les bons résultats.
Il est intéressant de noter que seulement 20% des personnes interrogées pensent que la fourniture de services de base (dont le dépannage et l’assistance technique) est une caractéristique essentielle d’un service informatique excellent.


Q2 : Pensez-vous que votre service informatique fournit d’excellent services ?
Analyse - Environ 60 % des directeurs et responsables informatiques pensent fournir des services exceptionnels. Les échanges avec les directeurs et responsables informatiques dans le cadre de l’enquête ont révélé que, pour eux, un service informatique excellent est un service qui parvient à cerner les tendances à venir, a des idées novatrices quant à l’utilisation de la technologie pour soutenir les objectifs de l’entreprise, est prêt à se former pour fournir de nouvelles solutions, voit plus loin que la technologie elle-même et déclare « Oui, c’est réalisable » plutôt que « Non, c’est impossible » ou « Non, nous ne savons pas faire ».

Q3 : Quels obstacles empêchent votre entreprise de garantir des services informatiques excellents ?
Analyse - Les réponses aux questions précédentes confirmaient les conclusions de Peters, Waterman et Collins, à savoir qu’un management rigoureux et des équipes compétentes sont les clés du succès à long terme. Les réponses à cette question indiquent, pour leur part, que de nombreux services informatiques restent privés des systèmes et processus qui leur permettraient d’améliorer leurs performances, de supprimer les tâches répétitives et de gérer efficacement les activités quotidiennes simples. Sans eux, le service informatique est pris dans un cercle vicieux : les demandes et les problèmes simples des utilisateurs monopolisent trop de temps, ce qui laisse peu de place et de ressources pour une réflexion stratégique et, à terme, pour une amélioration des services, une réduction des coûts ou la mise en place de changements structurels et de services générateurs de revenus.

Q4 : A quel moment le service informatique de votre entreprise est-il impliqué dans les décision stratégiques portant sur des changements structurels majeurs ?
Analyse - 58 % des directeurs et responsables informatiques participent aux prises de décision stratégiques portant sur des changements structurels importants. Il est toutefois inquiétant de constater que 42 % d’entre eux ne sont pas impliqués avant la phase de déploiement, voire plus tard. Ce manque de participation montre encore que le service informatique est uniquement chargé de résoudre les problèmes au quotidien et qu’il ne contribue pas véritablement à la création de valeur stratégique.

Q5 : En quoi cela affecte-t-il la manière dont ces changement structurels sont réalisés dans l’entreprise ?
Analyse - Parmi les 42 % des personnes interrogées qui ne sont pas impliquées dans la phase de planification ou de discussions initiales des programmes de changements structurels majeurs, 88 % d’entre elles, soit une écrasante majorité, estiment que cela explique une mise en oeuvre des changements plus lente que prévue ou que une gestion des processus inefficace. D’après Jim Collins, les entreprises performantes ne suivent pas aveuglément les tendances technologiques du moment mais utilisent la technologie selon leurs valeurs fondamentales et leurs objectifs. Il est cependant difficile d’imaginer comment ceci est possible si les spécialistes informatiques ne participent pas aux grandes prises de décision malgré leurs compétences et leur expérience qui leur permettent de distinguer une technologie éventuellement imprévisible ou peu fiable et vouée à disparaître à court terme d’une technologie garantissant des avantages réels à long terme. D’après Weill et Aral, les entreprises qui refusent d’impliquer leur service informatique dans la prise de décision ne peuvent pas prétendre avoir une approche intelligente de l’informatique.

Quelles recommandations :
- Automatiser au maximum les tâches récurrentes des équipes informatiques,
- Former les utilisateurs aux outils informatiques,
- Connaître et comprendre les besoins et les objectifs de vos clients internes et externes pour leurs apporter des solutions,
- Définir votre Objectif comme direction fonctionnelle,
- Mesurer et communiquer votre efficacité,
- Avoir une démarche d’amélioration continue
- …

A quel niveau se situe votre informatique ? Quelles sont vos attentes concernant l’informatique ? Quelles sont vos recommandations pour arriver à une informatique excellente ?

Equation : Pratiques x Organisation x Management = Excellence

Autres articles :
Quelles sont les tâches à améliorer pour une DSI
Informatique Conviciale

Canards, aigles et management ...

Le canard, tout le monde connaît : c'est un oiseau palmidède, qui vit à l'état sauvage et domestiqué.
Et bien, en l’espace de six mois, j’ai vu apparaître plusieurs fois la métaphore du canard et du management...

Nous devrions être attentifs aux valeurs véhiculées par les métaphores ou images que nous choisissons de développer, car ces mêmes valeurs peuvent être perçues de manière péjorative ou méliorative en fonction du contexte . En voici quelques exemples ...

Dans ma société actuelle, j’ai un collègue qui travaille dans le domaine de l’exploitation et qui se compare régulièrement à un canard. Qu'est-ce qui motive cette comparaison ? Le canard est un oiseau à l'apparence calme, tranquille qui flotte sur l’eau paisiblement, mais qui pour avancer fournit des efforts invisibles pour les autres : il bat énergiquement des battes sous l’eau.

Un autre exemple m'a été donné par un dirigeant d’entreprise : pour lui, le canard est la tête de file. Il dirige les autres, montrant le chemin à prendre et ses collaborateurs le suivent. De la même façon, ses efforts ne sont pas visibles lorsqu'il travaille pour faire avancer son entreprise.

Le dernier exemple, qui lui propose une image différente de celle développée plus haut, est celui de Wayne Dyer (auteur sur le développement personnel) : il dit qu’il existe deux sortes de personnes : les canards et les aigles. Pendant que les canards jouent les victimes et cancanent, les aigles prennent les initiatives, s’élevant au-dessus de la mêlée. (tiré du livre La passion du client de Ken Blanchart).

Nous avons tous en tête un exemple d’une situation où pour régler le problème d’un client, l’employé doit demander ce qu’il doit faire à son supérieur, ou dirige le client vers un autre guichet se débarrassant ainsi du problème. La plupart du temps ce n’est pas l’employé qui est en question mais le système qui forme "des canards".
Alors, ne faudrait-il pas développer l’autonomie et la responsabilité des collaborateurs pour qu’ils prennent leur envol et deviennent des aigles, plutôt que de les laisser barboter sur la mare aux canards ?

Ken Blanchard donne l’exemple d’une entreprise de restauration rapide où chaque employé a une autonomie totale de 10€ pour répondre directement aux problèmes de chacun des clients. Cette somme est relativement importante dans ce secteur d’activité.

« Le premier travail d’un manager n’est pas d’apporter la motivation mais de supprimer les obstacles. » Scott Adams

Réaliser un CV différent

Tous les jours, les départements des ressources humaines reçoivent des CV sous le même format (monotone et ennuyeux). Comme pour un entretien, la première impression est très importante pour ne pas finir dans la corbeille à papier alors autant mettre toutes les chances de votre côté. Pour vous distinguer, vous pouvez changer la forme de votre CV en fonction de votre fonction ou du poste recherché. Je vous présente ci-dessous mon CV sous la forme d’un logigramme.

Quelle est la forme de votre CV ? Utilisez-vous des éléments chiffrés ? Avez-vous différents CV ?

"Un curriculum Vitae efficace murmure doucement : je suis un professionnel." Anonyme

CV : Curriculum Vitae (latin chemin de vie)

Vous trouverez au travers de ce lien des CV créatifs réalisés par des graphistes.

Merci à Franck Brignoli de My Business Education

Article sur le même sujet :
Comment obtenir un CV de qualité ?

Le petit livre rouge

Sur le Blog PlusRiche, vous trouverez les commentaires de Jean-Jacques Hénin sur le livre "Le petit livre rouge de la Vente" de Jeffrey Gitomer (le célébre gourou de la vente). Ce livre est direct et assez plaisant à lire. Il présente des principes de bon sens pour la vente avec beaucoup d'humour.

Deux citations de Jeffrey Gitomer :
"Dans la vente, l'important n'est pas qui vous connaissez mais qui vous connaît"
"Les gens n'aiment pas qu'on leur force la main, mais ils adorent acheter !"


Voici un exemple, issu de mon expérience personnelle et qui serait peut-être utile à des commerciaux :
Je reçois régulièrement des commerciaux et j'ai pu constater qu'il est rare qu'ils me transmettrent, suite à notre entrevue, un remerciement pour les avoir reçus, un mot pour résumer notre entretien ou les actions prévues pour la suite de notre relation commerciale.
Cependant, le commercial qui prend la peine de le faire est mieux considéré que les autres car il se montre professionnel .
Combien de commerciaux ont conscience, pour l'avoir entendu dire par un collaborateur, de l'efficacité de ce type de démarche ?

"L'essence de la connaissance est , une fois qu'on l'a acquise, de l'utiliser." Confucius

Quelles sont les tâches à améliorer pour une DSI ?

Classement des tâches informatiques en fonction de la valeur ajoutée

Des tâches essentielles du département informatique n’ont aucune valeur ajoutée pour les utilisateurs. C’est sûrement pour cette raison que l’informatique est perçue comme un coût par les entreprises. Par contre, elles restent importantes pour les utilisateurs. Nous pouvons imaginer qu’une coupure réseau peut-être vécue comme une coupure d’Eau ou d’Electricité pour les particuliers. Ces services sont acquis et ils ne doivent pas dysfonctionner.

Quelles sont les attentes des utilisateurs par ordre d’importance ?
- La formation,
- Le support sur l’utilisation des systèmes,
- La disponibilité du support,
- Le respect des délais,
- Le traitement à temps des problèmes
- Le retour d’information,
- L’intégration des systèmes,
- La qualité.

En croisant les attentes et les tâches à valeur ajoutée pour les utilisateurs, la formation et le support sont dans la tête du classement. Les DSI devraient travailler ces points si elles souhaitent améliorer leur image auprès de leurs clients.

Environ 80 % des effets est le produit de 20 % des causes. Loi Pareto 80/20

Comment développer votre leadership ?

Il y a quelques jours, j’ai reçu un compliment d’une de mes connaissances qui me disait que j’étais « pro-actif ». Elle ne s’est pas arrêtée juste sur le compliment mais elle a continué en m’en expliquant les raisons . J’étais vraiment touché et depuis je m’efforce de développer encore cette capacité.

Maintenant en prenant du recul et en analysant la situation, je vois que le fait de faire des compliments sincères à une personne permet de donner de la reconnaissance. Or, l’être humain a un besoin énorme de reconnaissance. D’après la « pyramide des besoins » de Maslow (1), le besoin de reconnaissance vient juste après les besoins physiologiques (respirer, boire, manger, etc) et de sécurité (santé, logement, physique, etc).
Dans la vie de tous les jours, nous exprimons peu notre reconnaissance aux autres. Nous sommes pris par le rythme de la vie et nous passons à coté d’un levier formidable de leadership : le compliment.

Vos collaborateurs feraient sûrement d’avantage de choses pour vous si vous leur donniez de la reconnaissance et qu’ils se sentaient importants pour vous. Cela ne coûte rien mais vous pouvez en retirer énormément. Rien ne vous empêche d’essayer de complimenter de manière sincère et personnelle. Tout le monde aime les compliments : vos enfants, votre épouse et vos collaborateurs. J’aimerais insister sur le mot « sincère » : Ici, je ne parle pas de manipulation. Si vous cherchez à manipuler les autres, vous serez démasqué rapidement.

Faire un compliment, c’est comme faire un cadeau. Cela fait plaisir à l’autre mais aussi à vous même.

Quelques sont les différentes sortes de compliments ?
Avoir : Le compliment sur le « Avoir » est le plus répandu mais également le moins touchant. Exemple : tes nouvelles chaussures sont très jolies.
Faire : Le compliment sur « Faire » concerne les réalisations. Il est utilisé régulièrement dans le monde du travail. Exemple : ton dossier était vraiment complet. Merci.
Etre : C’est le plus fort des compliments. Il touche vraiment les gens et c’est celui qui a le plus d’impact. Exemple : voir mon premier paragraphe.

Pour aller encore plus loin dans le leadership, il faut trouver un compliment sur l’ « Etre » dont la personne n’a pas réellement conscience. Ainsi vous lui reconnaissez une qualité qu’elle s’efforcera de développer.

Autres pistes pour la reconnaissance :
- Demander un conseil : en plus de jouer sur la reconnaissance de la valeur de l’autre et si vous avez l’esprit ouvert, ce principe peut vous apporter une autre vision des choses, voire de nouvelles idées.
- Sentez-vous concerné par les autres : il y a quelque temps, je suis allé à l' enterrement du père d’un collègue. Et bien, il a été vraiment touché par ce geste. Depuis, nos relations ont vraiment changé.

« Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de la faire. » Dwight Eisenhower.

Autre article :
Quels sont les leviers de la réussite ?

(1) Abraham Maslow (1908 – 1970) est un psychologue célèbre considéré comme le principal meneur de l'approche humaniste, surtout connu pour son explication de la motivation par la hiérarchie des besoins.

Informatique Conviviale

Vous souhaitez participer à l’écriture d’un livre sur le monde des systèmes d’information et bien, vous pouvez le faire en cliquant sur ce lien.

La société OCTO et 01 Informatique vous proposent de collaborer à la conception d’un « Roman 2.0 » sous la forme du best seller « Le But » d’Elyahu Goldratt.

La version finale sera publiée en juillet mais vous pouvez dès à présent consulter plusieurs chapitres.

«L’informatique Conviviale, voyage au cœur des grandes organisations»

Comment suivre son budget ?

L’établissement d’un budget permet de planifier financièrement la réalisation de vos objectifs. Votre budget définit la cible que vous devez atteindre mais également les moyens nécessaires à la réalisation de vos objectifs. Votre budget sera votre guide pour l’année en cours. Pour vérifier que vous êtes sur la bonne voie, il vous faudra suivre vos dépenses par rapport à votre prévision budgétaire.

La figure ci-dessous schématise le processus d’un contrôle budgétaire.







Comme vous pouvez le voir, ce processus est dynamique. L’analyse des écarts vous permet soit de réviser le budget soit de mener des actions correctrices. Le budget est souvent réalisé entre 3 à 6 mois avant le début de l’exercice en cours. Donc, vous pouvez avoir un délai maximum de 18 mois entre la réalisation de votre budget et sa clôture. C’est pour cette raison que vous pouvez réaliser des ajustements budgétaires (rien ne se passe comme prévu : projet réglementaire, développement d’une nouvelle activité pour contrer la concurrence).

Par contre, le processus budgétaire ne doit pas se limiter aux constats des écarts car le réveil sera douloureux en fin d’exercice.
Mais avant de traiter et d’analyser les écarts, vous devez connaître et répertorier vos dépenses en fonction de vos catégories budgétaires.

Pour suivre mes dépenses, j’utilise une feuille Excel où je renseigne mes factures. Toutes les semaines, au moment de viser les factures de mon département, je saisi les factures en fonction des catégories suivantes :

Fournisseur,
Prestation (maintenance, abonnement, consommable, etc)
Période (mensuel, trimestre, etc)
Montant HT
Date
Commentaire
Catégorie budget (Maint. Matériel, Logiciel, Telecom, Investissement, Etc)
Amortissement (O/N) pour les investissements,
Affectation (directe ou indirecte)
Répartition (service ou établissement)

Après, tous les mois, je contrôle facilement le "réalisé" par rapport au budget. Cette feuille Excel me sert également pour retrouver facilement des factures mais aussi pour préparer mon budget de l’année suivante.

Et vous, comment suivez-vous votre budget ? Quelles méthodes utilisez-vous ? Utilisez-vous des outils spécifiques ? Lesquels ?

« La solution au problème budgétaire français est simple : distribuer la fortune nationale à tous les citoyens de façon à ce qu’ils paient tous l’ISF ! » Jean-François Kahn

Autres articles sur le même thème :
la corvée du budget
A-t-il un pilote dans l’avion ?
La maîtrise des coûts

Comment gérer les emails entrants ?

Les messageries électroniques sont des outils qui gaspillent énormément d’espace disque et de temps. Nous recevons chaque jour un grand nombre de courriers allant de quelques mots à des présentations (PowerPoint) volumineuses. Si nous laissons s’entasser ces courriers et publicités (généralement des spam), notre boîte aux lettres se trouve vite saturée d’informations non utilisables.

Avec les serveurs de messagerie, vous avez des fonctions qui permettent de limiter les tailles des messageries en définissant des quotas. Malgré tout, je suis persuadé que l’autodiscipline est la meilleure solution. Plus nous avons de messages dans nos boîtes aux lettres, plus nous gaspillons du temps à les gérer. Donc le premier des conseils est de ne pas vous laisser déborder.

Vous pouvez essayer d’imaginer le tas de papier ou de prospectus que vous auriez si vous déposiez chez vous à un endroit précis tout ce que vous recevez par la poste pendant un mois. De plus, il vous faudra certainement retrouver certaines informations telles que des factures à payer, des relevés, des chèques de remboursement, etc. Avec ce tas, la chose ne sera pas facile.

Vous pourriez me dire : « Oui mais avec l’informatique, c'est beaucoup plus facile. »
C’est vrai mais le volume de courrier n’est pas le même. Même avec les fonctions de tri ou de recherche, vous risquez d’être vite débordé.

Quelles sont les inconvénients d'une boîte aux lettres volumineuse :
- Elle demande plus de temps à sa gestion,
- Il est difficile de se rappeler "quel email dit quoi"
- Elle cause des problèmes de fonctionnement,
- Nous avons la sensation d'avoir oublié quelque chose,
- Etc

Quelles sont les solutions ?
- Effacez tous les Spams,
- Lire les emails personnels puis les effacer,
- S'occupez des emails pour "Info" et pour "Action" puis les effacer :
* Effacez ou archivez tous les emails pour "Info" après les avoirs lus,
* Agissez sur les emails pour "Action" qui prennent moins de 2 minutes,
* Pour les autres emails, déplacez les dans un dossier de ToDo (A faire).

Le dernier conseil que je pourrais vous proposer est d’éduquer vos collègues, vos amis sur leur manière d’utiliser la messagerie. Si vous ne l’avez pas encore lu, je propose de lire mon article sur les six commandements.

Et vous, comment gérez-vous votre messagerie ? Quelles sont vos méthodes ?


« Plus vous laissez de temps à un travail pour se réaliser, et plus il a tendance à prendre ce temps qui s’allonge pour se réaliser. » Cyril Northcote Parkinson

Spam : Courrier indésirable
L’origine du mot Spam provient d’une marque de corned-beef américain. Plus précisément SPAM est un acronyme pour Spiced Pork And Meat (pâté épicé à base de porc et de viandes).

Comment réussir sa prise de fonction ?

Nouveau travail ou changement de fonction, c’est un nouveau défi à relever. Pour réussir dans ce nouveau travail, nous avons souvent très peu de temps pour nous intégrer et pour apporter de la valeur à l’entreprise. Nous devons marquer rapidement des points pour rassurer notre responsable de nous avoir choisi. Quelle valeur allez-vous apporter à la société ? En vous embauchant, l’entreprise fait un investissement et elle espère avoir un retour sur investissement rapide.

Je vous présente ici quelques pistes à suivre pendant cette phase de transition :

- Connaître l’objectif ou les objectifs attendus
Nous devons obtenir de notre responsable le plus rapidement possible ses attentes par rapport à notre nouvelle mission. Si nous n’avons pas d’objectif clair, nous ne saurons pas dans quel sens aller. Vous serez peut-être obligé de demander des précisions mais également d’obtenir des ordres de priorité. L’idée étant d’avoir des objectifs compris et partagés. Dans ce sens, il faudra reformuler les objectifs de vive voix mais aussi par écrit. Vous pouvez aussi lui demander de quelle manière il souhaite échanger avec vous.

- Faire le point (bilan) de la situation
Avant de se lancer tête baissée dans ses nouvelles fonctions, nous devons étudier la situation et comprendre l’environnement. Cette phase passe par des discussions formelles ou informelles avec ses collègues, collaborateurs, clients et fournisseurs et des visites de services ou sites. Ces discussions vous permettront de vous forger une idée sur ce qui marche ou ne marche pas et de connaître les liens politiques, de pourvoir et autres entre les personnes et les services. Je pense qu’il est très important de prendre du temps pour cette phase. Ce bilan vous évitera des erreurs et vous aidera à trouver des solutions pour remplir vos objectifs.

- Créer des liens relationnels (son réseau dans l’entreprise)
En fonction des situations, il peut être important d’avoir des appuis pour faire avancer ses idées. Vous n’êtes pas obligé de regarder uniquement l’organigramme de la société pour trouver des appuis. Il existe des pouvoirs différents des lien hiérarchique.

- Agir et obtenir de petits résultat rapidement en fonction du contexte et des objectifs
Pour obtenir rapidement la confiance, nous devons avoir des résultats. Il n’est pas nécessaire de faire de grandes choses mais de réaliser de petites victoires. Posez-vous la question : Qu’est ce que je peux mettre en place dans un temps relativement court ? Les petits ruisseaux font les grands fleuves. Après avoir obtenu des résultats positifs, vous aurez plus confiance en vous, tout comme votre entourage. Ainsi, vous pourrez aborder des sujets plus importants de manière plus sereine.

- Etablir un plan de réalisation et le suivre
Vous devriez voir cette phase de transition comme un projet. Il vous faudra définir des actions à réaliser et faire régulièrement le bilan de votre avancement. Je vous conseille également de le faire avec votre responsable aussi régulièrement que possible. Il ne faut pas attendre qu’il vous demande des résultats mais prendre les devants.

A plusieurs reprise, j’ai utilisé ces principes au cours de promotion ou de changement d’entreprise et ils ne m’ont apporté que des éléments positifs.

Et vous quelle est votre méthode ? Utilisez-vous ces principes ou d’autres ? Lesquels ?

« La raison d’être d’une organisation est de permettre à des gens ordinaires de faire des choses extraordinaires » Peter Drucker

Guide de carrière dont vous avez besoin

En général, les livres sur le management ou le monde de l’entreprise sont assez ennuyeux, théoriques et austères. Mais depuis quelques temps, nous pouvons lire des livres d’un autre genre dans ce domaine (exemple : roman industriel « Le But » de Dr Goldratt) . En Février 2009, les éditions Vuibert ont traduit et sorti la version française des "Aventures de Johnny Bunko" un manga américain sur le monde de l’entreprise. Au Japon, nous pouvons trouver des mangas sur tous les sujets : guide de cuisine, manuel de bricolage, etc. Par contre en occident, c’est le premier manga sur le business, et l’auteur n’est autre que Daniel Pink ex-conseillé de Al Gore (1995-1997) et l'illustrateur, Rob Ten Pas.

J’espère que ces expériences réussies feront « boule de neige » dans le monde de l’édition et des auteurs. Ces deux exemples montrent que nous pouvons apprendre en nous "divertissant".

Voici un rapide résumé des "Aventures de Johnny Bunko" :
Johnny Bunko est un jeune comptable qui n’aime pas son travail. Il est coincé dans ce boulot où il n’arrive pas à s’épanouir. Au cours d’une nuit de travail à plancher sur des dossiers, il rencontre une jeune femme mystérieuse qui va l’aider à changer le cours de sa vie …

Vous trouverez sur ce lien la vidéo de présentation du livre :
Johnny Bunko trailer from DHP on Vimeo

Sur ces liens, vous trouverez un extrait du livre :
- en français (quelques pages) : Page de l'éditeur
- en anglais (premier chapitre) : Site Web du livre

Bunko est un format d’édition japonais (ressemble au format de Poche en France) qui désigne une publication de petit format épais. Ce format est utilisé plus généralement pour les mangas.

Comment se former et gagner plus ?

En tant que salarié, vous avez des devoirs et des droits, et vous aurez tort de ne pas profiter de vos droits surtout concernant la formation : investissez sur vous-même sachant que vous serez rémunérés.
Depuis 2004, le DIF (Droit Individuel à la Formation) permet à tout salarié ayant au moins un an d’ancienneté dans son entreprise de demander une formation à son employeur dans le cadre de son activité.
Tous les ans, chaque salarié se voit créditer de 20h de formation. Ce crédit de formation est cumulable pendant 6 ans pour atteindre un maximum de 120h.
Si vous réalisez votre formation en dehors des heures de travail, votre employeur vous versera une allocation correspondant au nombre d’heures de la formation et pour un tarif horaire équivalent à 50% de votre taux horaire net.

Normalement, il est préférable de faire votre demande de DIF par courrier recommandé mais je vous propose une démarche différente si vos relations avec votre supérieur sont bonnes.

Dans un premier temps, vous devez trouver la formation dont vous avez besoin (anglais, bureautique, communication, management, ...). Beaucoup de centres de formation ont adapté leur formation classique de courte durée au DIF. Au cours de votre recherche, vous pouvez commencer à en parler à votre responsable pour connaître son avis.

Une fois la formation trouvée, vous allez devoir rédiger votre demande et la transmettre par mail à votre responsable. Votre demande devra mentionner l’intitulé de la formation, le programme et éventuellement le planning. Je vous conseille de justifier votre demande en montrant l’intérêt de cette formation pour votre entreprise.

Il y a quinze jours, j’avais une discussion avec un consultant concernant le DIF. Il m’informait que les cadres étaient assez frileux à demander une formation par peur d’être jugé négativement. Je pense que c’est une erreur de jugement. Nous avons tous besoins de nous former tout au long de notre carrière. Si nous arrêtons d’apprendre, nous restons sur nos acquis alors que l’entreprise avance rapidement. Le fait de demander une formation n’est pas un signe de faiblesse mais une volonté de progresser avec son environnement.

"Investir dans la formation c'est conjuguer au présent mais aussi au futur le souci des hommes et le souci des résultats." Philippe Bloch Extrait de Service Compris

Comment apprendre de ses échecs ?

A la fin de mes études de Techniques de commercialisation à l'IUT, je devais faire un stage au sein d'une société qui commercialisait un progiciel pour les organismes HLM. Le but de mon stage était de téléphoner à des organismes pour obtenir d'une part des renseignements sur la société et d'autre part un RdV pour le commercial.

Je n'avais pas étudié ce domaine (le phoning) au cours mes études et je ne savais pas de quelle façon commencer.

La première semaine, les résultats de mes efforts ont été infructueux : je ne savais pas comment faire pour changer cette situation qui devenait stressante.

Après un week-end de réflexion, j'ai décidé d'aller voir le commercial pour lui demander de l'aide. C'était un homme d'une quarantaine d'années qui dévellopait avec son entourage de très bonnes relations .

Une fois que je lui ai expliqué mon problème, il m'a installé dans un bureau disponible en prenant une grande feuille blanche qu'il a collé sur un des mur du bureau. Il a commençé par me dire que l'échec n'était pas important. Il a ajouté en plus qu'il fallait simplement échouer plus souvent pour obtenir des résultats. A ce moment là, je n'ai pas très bien compris ce qu'il voulait dire : comment réussir en échouant plus souvent ?

Comprenant en voyant ma tête que j'étais sceptique, il a continué ses explications. Il m'a indiqué que plus j'appelerai et serai confronté à une fin de non-recevoir, plus je comprendrais mes erreurs pour en tirer des enseignements.

Puis il m'a expliqué qu'il me fallait un "scénario" pour me guider lors de mes appels. Dans un premier temps, ce scénario devait reprendre une conversation typique pour obtenir des renseignements de la part de mes interlocuteurs et pour terminer sur un RdV. Il m'a aidé à le réaliser sur la grande feuille de papier et il m'a indiqué que je devrais l'améliorer au fur et à mesure de mes appels.

Et pour terminer mon éducation sur le « phoning », il est resté avec moi pour mes premiers appels pour me conseiller et pour m'encourager.

A la fin de mon stage, j'avais réussi à obtenir des RdV pour le commercial. Suite à cette réussite, d'autres commerciaux de la société m'ont demandé de réaliser la même opération sur leur secteur commercial et c'est ainsi que je me suis déplacé à Lyon et Nantes au cours de mon stage.

Cette expérience m'a appris qu'il ne fallait pas :
- s'arrêter sur un échec mais qu'il fallait en tirer des leçons,
- se renfermer sur soi-même mais qu'il fallait trouver des appuis et des conseils,
- commencer sans avoir appris les principes de base.

« Le succès, c'est être capable d'aller d'échec en échec sans perdre son enthousiasme. » Wiston Churchill

Comment prendre des décisions ou proposer des solutions ?

Au début de ma carrière, j'ai appris une chose très importante qui m'a toujours servi et me sert encore maintenant.

Savez-vous quel est le point commun entre toutes les personnes ayant des responsbilités (manager, patron, responsable de service, etc) ?

Et bien, toutes ces personnes sont payées pour « décider » de la meilleur solution à apporter à un problème.
Or, ils n'ont pas toujours tous les éléments pour prendre leur décision. De plus, il peut arriver qu'ils ne soient pas les mieux placés pour trouver les solutions : manque de temps, non spécialiste du domaine, ...
C'est pour ces raisons, entre autre, qu'ils ont des collaborateurs qui sont eux des spécialistes et dont le temps de travail doit servir à produire mais également à trouver des solutions.

A chaque problème, il n'y a rarement qu'une solution : il en existe souvent plusieurs plus ou moins adaptées à l'environnement. Le rôle du responsable est de décider, de trancher et de choisir la solution la plus pertinente en fonction du contexte.

Tous les employés d'une société ont des problèmes à résoudre à leur niveau. Si vous apportez vos problèmes à votre responsable en plus des siens et que vous ne lui apportez pas une liste de solutions, il y a de grandes chances qu'il ne vous accueille pas à bras ouverts et avec le sourire.

Quelles sont les questions à se poser avant d'aller voir son responsable avec un problème ?
- Quel est le problème ?
- Quelles sont les causes du problème ?
-Quelles sont les solutions possibles ?
- Quelle est la meilleure solution ?

Quel est le problème ?
Cette question vous paraît peut-être inutile mais elle a une grandre importance. Un problème bien posé, c'est déjà la moitié de la solution. J'ai souvent assisté à des réunions pour discuter de problèmes que nous n'avions pas identifié réellement .

Quelles sont les causes du problème ?
Face à un problème, nous avons tendance à agir sur les conséquences et à ne pas en traiter les raisons profondes . C'est comme mettre de la peinture sur de la rouille.
Pour exemple, j'ai déjà été témoin de situation où suite un bug entraînant des erreurs au sein d'une base de données, les personnes du service corrigeaient les erreurs générées mais ne prenaient pas le temps de retifier le bug.

Quelles sont les solutions possibles ?
Nous avons souvent l'habitude de chercher des solutions immédiates en prenant en compte notre façon de voir les choses. Cette méthode nous limite sans nous apporter une vision claire des solutions : il vaut mieux prendre du recul, voir le problème sous différents angles, en parler avec d'autres personnes, etc

Quelle est la meilleure solution ?
Une fois les différentes solutions envisagées, il faut peser le pour et le contre puis proposer les deux ou trois solutions les plus pertinentes à votre responsable. Evidemment, si c'est vous le décideur, vous pouvez décider vous-même quelle solition sera prise.

"Un problème sans solution est un problème mal posé." Albert Enstein

Leçon d’économie pour les enfants et les plus grands

Tiré du livre de Jim Rohn « Stratégies de prospérité »

L’idée est d’apprendre à nos enfants comment marche l’économie en partant de l’exemple d’un enfant « Jean » souhaitant acheter une boîte de savon de deux euros pour la revendre à sa voisine « Madame Lachance » pour trois euros.

Vous trouverez ci-dessous l’extrait du livre mais j’ai changé quelques éléments :

Jean se rend chez Madame Lachance qui vit près de chez lui et frappe à sa porte. Madame Lachance lui répond.

Jean lui dit alors : « Bonjour, madame Lachance ! J’ai avec moi une boîte de savon et désire vous la vendre. Ma mère l’emploie ainsi que beaucoup d’autres personnes que je connais. Vous devriez vraiment l’essayer aussi. Il ne vous coûtera que trois euros, et comme je suis votre voisin je pourrai m’occuper de vous et vous en procurer régulièrement. Qui plus est, en achetant ce savon, vous aurez encouragé un enfant. »

Madame Lachance lui répond : « Jean, j’apprécie le fait que tu sois venu chez moi, et je crois sincèrement que ton produit est bon, mais je dois t’avouer que j’ai déjà beaucoup de savon. »

Jean rétorque en s’avançant : « Puis-je quand même entrer voir ce qu’il en est. »

Madame Lachance, s’apercevant alors qu’aucune objection ne peut arrêter Jean, lui dit : « D’accord, j’accepte d’être l’une de tes clientes. »

Jean, tout content, rentre chez lui et dit à ses parents : « J’ai trois euros à dépenser. »

Ceux-ci lui répondent alors : « Si tu dépense tes trois euros, tu ne seras plus en affaires ».

« Ah ! dit jean, un peu déçu. Je comprends ce que vous voulez dire. »

Ensuite, ses parents lui explique les choses comme suit : « Premièrement, tu dois te mettre de coté deux euros, puis les investir dans une autre boîte de savon. Tu ne dois pas dépenser ton capital. Tu dois le garder. »

Jean finit par dire : « D’accord, je mettrai deux euros de coté pour garder mon commerce et je continuerais à faire un euro de profit. Mais j’ai le droit de dépenser mon euro de profit, n’est-ce pas ? »

Ses parents lui répondent : « Si tu dépenses tout ton profil, ton affaire ne progressera pas et tu auras des problèmes. Pour commencer, tu dois payer l’impôt. Puis tu peux faire un don pour ceux qui ne peuvent pas subvenir à leurs besoins. »

Jean répond : « Et maintenant est-ce que je peux dépenser le reste ? »

Les parents : « Non pas encore, il faut mettre quinze cents de ton euro de profit pour augmenter ton capital. Si tu mets de coté quinze cents sur ton euro de bénéfice, tu auras un jour assez d’argent pour acheter deux boîtes de savons au lieu d’une. »

« Ah ! Bien sûr ! » (Jean commence à comprendre.) « S’il m’est possible d’acheter deux boîtes au lieu d’une seule, j’économiserai un trajet et vendrai plus de boîtes de savon. »

Ensuite, il convient de lui expliquer que certaines entreprises demandent moins cher lorsqu’on leur achète deux boîtes au lieu d’une seule et qu’au lieu de vendre une boîte à deux euros, elles vont peut-être vendre deux boîtes pour seulement 3.80€.

Jean est tout excité : « Fantastique ! s’exclame-t-il. Et lorsque je les revendrai, je pourrai faire encore plus de profit ? »

« Oui, lui répondent ses parents. Tout le monde peut augmenter soon capital. Et si l’entreprise peut ainsi vendre deux boîtes à la fois, elle économise un déplacement et quelques coûts, et peut garder quelques sous ou en faire cadeau à madame Lachanche dans le but de l’inciter à acheter deux boîtes de savon au lieu d’une seule. »

Jean dit : « Hé, c’est super ! Et maintenant, est-ce que je peux dépenser le reste de mon profit ? »

« Non. Il te reste encore une chose à faire : faire profiter ton argent en autorisant une banque à le prêter. »

« Comment cela fonctionne-t-il ? »

Ses parents lui expliquent : « tu dois prendre quinze cents et les déposer dans une banque. Celle-ci te donnera une certaine somme d’argent en récompense du fait que tu lui as permis de louer ton argent. Ils appellent cela de l’intérêt. »

« Pourquoi est-ce qu’une banque voudrait faire ça ? »

« Parce que certains projets, la construction d’un gros immeuble ou d’une manufacture par exemple, exigent plus de capital que pourrait en avoir une seule personne ; d’où qu’il existe un système qui permet à tous d’investir leur argent en le prêtant à une banque qui elle aura alors suffisamment d’argent pour le prêter à de grands projets. Ce système crée des emplois et aide tout le monde. Pendant ce temps-là, la banque te paiera pour l’utilisation de ton argent. »

« Est-ce que je pourrais ravoir mon argent ? »

« Bien sûr, tu peux toujours récupérer l’argent que tu déposes. »

« Cela semble pas si mal. Maintenant, est-ce que je peux dépenser ce qui me reste ? »

« Oui maintenant, tu peux »

Jim Rohn est considéré comme un philosophe des affaires. Il a inspiré des personnes comme Anthony Robbins et Mark Victor Hansen. Ses enseignements sont basés sur les principes énoncé dans la Bible. Son style nous aide à trouver une motivation.

1/4 des fortunes françaises proviennent du secteur de la Distribution

« La discipline est le pont entre les objectifs et les accomplissements. » Jim Rohn

Le théâtre au service de la communication

La communication peut avoir une incidence sur notre vie (positive ou négative). Comme toute action, la communication entraîne une réaction sur notre environnement. De ce fait, il est préférable de la maîtriser du mieux possible.

Je vous propose ci-dessous le commentaire de Roland Thimonier dirigeant de la société YAKA conseil (Cabinet spécialisé dans le conseil et de la formation dans les domaines de la Vente, du Management et de la Prise de Parole) sur la formation et le théâtre.

Pourquoi aussi souvent les mots « formation » et « théâtre » sont ils associés ?

Le théâtre il est pratiqué par des comédiens.
Comédien : « Personne dont la profession est d'interpréter un personnage, de jouer un rôle » et si l’on a l’esprit un peu plus pervers voici une autre définition « Personne qui, dans des vues intéressées, feint des passions et des sentiments qu’il n’a pas ». Ici l’on voit que l’on se rapproche déjà de certaines techniques de ventes à bases de persuasion, de légères manipulations (ne soyez pas offusqué, regardez la réalité). Méthodes qui nous amènent vers l’enseignement de ces techniques, cela s’appelle de la Formation.

La Formation : « Période d'éducation durant laquelle le stagiaire apprend des connaissances ». Vous commencez, je pense a mieux voir le parallèle entre les deux mondes. Dans les deux cas il faut apprendre puis restituer. Et comme nous sommes dans un monde où la communication, la forme, a pris le pas sur le fond, il est nécessaire de restituer dans les deux dimensions qui nous permettent de communiquer.
- Le verbal, avec toutes les techniques de diction, d’intonation, de phrasé, de port et de modulation de la voix… qui sont les bases du théâtre mais aussi les outils du formateur et par la suite les plus du stagiaire.
- Le non verbal, de manière à ce que notre corps exprime ce que dit notre voix et non l’inverse. Un bon comédien serait-il dans l’idéal un Mime qui parle. Et tout message qu’un formateur doit faire passer à ses stagiaires est exprimé aussi bien par son corps, son attitude, son regard que par les mots qu’il prononce. Croirez-vous un formateur qui vous enseigne la motivation et le dynamisme si lui-même est mou et avachi ?

Alors dans notre vie professionnelle où s’arrête le naturel, où commence la comédie voir la manipulation. Mais ne suis-je pas moi-même en train de vous manipuler en vous faisant croire que la vie n’est que théâtre ?
Bonne Réflexion.
Roland Thimonier


"Nous voulons de la vie au théâtre, et du théâtre dans la vie." Jules Renard

Merci à Roland Thimonier

Comment atteindre la prospérité ?

"Stratégies de prospérité"

Le livre de Jim Rohn est très motivant et il est facile à lire (trois soirs entre 21h et 23h). Il nous guide sur le chemin de la prospérité (du bon sens, rien que du bon sens).

Le grand principe de ce livre est la "Discipline". Sans discipline vous n'arriverez pas atteindre vos objectifs. Vous devez agir avec persévérance si vous voulez avancer dans la vie.

Il n'y a pas de miracle (Jim Rohn fait souvent référence à la Bible), il faut de la discipline et de la volonté : travailler dur à sa vie et pas seulement à son travail. Vous pouvez travailler dur toute votre vie à votre travail sans pour autant atteindre la prospérité. De même quand il dit "travailler dur", il indique également qu'il faut le faire intelligement en gérant son temps. Le temps est le même pour tout le monde : "riche" et "pauvre". C'est pour cette raison qu'il faut l'optimiser (être plus productif).

Vous apprendrez aussi que l'important n'est pas d'atteindre des objectifs mais le chemin parcouru. Je me suis souvent demandé comment un homme comme Bernard Tapie pouvait rebondir. Et bien, son secret vient probablement de là. Donnez un million à une personne ordinaire, il y a de grandes chances pour qu'elle dilapide cette somme avec le temps. Maintenant, prenez un millionaire qui a réussi et retirez lui tout son argent : il y a de grandes chances pour qu'il le gagne à nouveau assez rapidement.

Les étapes de la prospérité de Jim Rohn sont :
- Définir des objectifs,
- Apprendre et agir,
- S'occuper de ses finances,
- Gérer son temps,
- Développer des relations de qualité.

C'est un livre à lire et sûrement à relire où nous apprenons un tas de choses sur le développement personnel.

"La prospérité est un état qui ne connaît pas le repos." Sénèque

Comment échouer sur un projet ?

Il y a quatre ans avec ma femme, nous avons décidé de nous lancer dans un joli projet de construction de maison. Vous trouverez dans cette histoire toutes les erreurs à ne pas commettre dans la réalisation d’un projet .

Ecouter le besoin du client
Pendant la phase d’étude, nous expliquions au constructeur comment nous envisagions notre maison. Le constructeur concrétisait nos idées sur plan pour ensuite réaliser un devis. Cette phase a duré environ deux mois. Nous avons reçu une dizaine de plan qui n’étaient pas conformes à nos souhaits. Au final, nous avons réalisé une partie des plans et nous avons demandé directement un Rdv avec le dessinateur du constructeur.

Rédiger le contrat sans erreur
Une fois d’accord sur les plans et le contenu du contrat, le constructeur a rédigé le permis de construire en notre nom. Après lecture, nous nous sommes aperçu qu' un grand nombre d' erreurs grossières jalonnaient le document ; la plus drôle (et la plus légère aussi) était que l’ adresse de la maison n’était pas la bonne ...

Vérifier et valider les détails techniques
Pour notre maison, nous souhaitions un chauffage au gaz de ville. Le commercial nous avait assuré que le réseau de gaz passait juste devant notre future maison et que cela ne posait aucun problème, ce que nous ne pouvions vérifier, ne disposant d' aucun document de propriété. Il nous a même signé un papier pour obtenir un prêt spécifique auprès de GDF. En cours de la construction, Gaz de France nous signalait que le réseau de gaz s' arrêtait 100 mètres avant notre terrain, pas 2 ou 3 comme le commercial l' affirmait . La différence financière n’est pas négligeable...

La main d' oeuvre la moins chère n' est pas la moins coûteuse
Notre constructeur, pour augmenter sa marge, "tirait les prix vers le bas" et il faisait travailler certains artisans qui n' avait pas pour préoccupation de rendre un travail de qualité . Trois artisans des artisans qui ont travaillé à la construction de notre maison ont finalement "déposé leur bilan". Le constructeur a été obligé de trouver d’autres artisans dans l’urgence. Dans ce cas, les tarifs sont souvent peu négociables .

Conserver tant que possible la même équipe projet
Pendant la construction, nous avons eu six conducteurs de travaux. Suivi de chantier ??

Rectifier les erreurs quand elles apparaissent
Un des nombreux conducteurs de travaux avait l’habitude de nous dire quand nous lui faisions une remarque : « Quand vous achetez une voiture, vous n’allez pas sur la chaîne de montage pour savoir comment elle est réalisée. »

Toujours écouter son client
Il faut toujours écouter son client même s’il a tort et essayer de le comprendre. Il faut garder une communication et éventuellement lui expliquer ses erreurs. Cela permet de ne pas recevoir de courrier en recommandé.

Pour finir, le construction s’est terminée avec quatre mois de retard (nous avons fixé nous-même la date de livraison). Le constructeur nous a payé des pénalités pour ce retard . Si vous voulez réussir vos projets, vous pouvez suivre ces conseils :

• Ecouter le besoin du client,
• Rédiger le contrat sans erreur,
• Vérifier et valider les détails techniques,
• Le moins cher n’est pas le moins coûteux,
• Conserver tant que possible la même équipe projet,
• Rectifier les erreurs quand elles apparaissent,
• Toujours écouter son client.

"La science des projets consiste à prévenir les difficultés de l'execution." Vauvenargues

Diagramme de conflit ou Evaporating Cloud

Suite à mon message sur «Comment résoudre un conflit», je vous propose un autre exemple sur le même thème, qui a été réalisé par Joël-Henry Grossard (Conseil en Direction d'Entreprise auprès de dirigeants de PME/PMI tous secteurs). Vous pouvez visiter son blog sur la Théorie des contraintes


"Le diagramme de conflit a pour objet d'apporter une réponse, sans compromis, à un conflit entre deux propositions exclusives l'une de l'autre (s'excluant l'une l'autre) D et D', supposées permettre d'atteindre le même objectif O, telles que si D est vrai alors D' ne peut pas être vrai : il n'y a pas de compromis possible.
Il repose, sa lecture se faisant de gauche à droite, sur la "logique nécessaire" exprimée par une phrase du type "Pour obtenir O (l'objectif), nous devons avoir B (la condition nécessaire ), et pour avoir B, nous devons avoir D, (le pré-requis).
L'autre branche de cet arbre particulier se lit "Pour obtenir O (l'objectif), nous devons avoir C (la condition nécessaire), et pour voir B nous devons avoir D' (le pré-requis).

Je vous propose un diagramme de résolution de conflit sur un thème analogue que j'ai construit pour l'occasion. »



D correspond à la proposition « Augmenter les salaires en fonction des performances de chacun »,
D’ correspond à la proposition « Augmenter les salaires uniformément en fonction de l’inflation ».

« La meilleur façon d’apprendre est de résoudre des problèmes. » Arthur Koesther

Comment respecter les délais sur un projet ?

Un projet est destiné à réaliser un objectif en respectant le triptyque Coût-Délai-Qualité mais le problème le plus souvent rencontré lors de la réalisation est le dépassement des délais.

L’une des solutions est d’intégrer une marge de sécurité supplémentaire dans l’estimation de charges pour palier aux incertitudes ou encore de faire des compromis sur le contenu (moins de fonctionnalités = délai plus court). Malgré ces solutions, il y a toujours autant de projets en dépassement de délais.

De plus, quand nous estimons les charges de chaque tâche, nous incluons déjà des marges de sécurité et plus il y a de niveau d’estimation, plus la marge est importante.
Le développeur donnera son estimation avec une marge et le chef de projet rajoutera également sa propre marge. La norme en la matière est souvent de 200%.

Alors, est-ce que la solution existe ?

Nous pouvons examiner les différentes causes de ces dépassements :
- Syndrome de l’étudiant (nous avons le temps) ou la loi parkinson (le temps prévu sera consommé),
- Le multitâche : plus nous jonglons avec plusieurs tâches, moins nous serons performants,
- Les dépendances entres les tâches : tout retard sur le chemin critique (1) entraînera un retard du projet.

Nous pouvons également constater que les retards se répercutent alors que les avances sont perdues.

L’idée de Eliyahu M. Goldratt est d’insérer les marges de sécurité qu’il appelle « Tampon » à des endroits précis dans le chemin du projet. Il définit différents types de « Tampon » :
- Tampon projet : insérer en fin de chemin critique,
- Tampon auxiliaire : insérer entre la fin du chemin de tâches non critiques et l’intersection du chemin critique,
- Tampon ressource : principe d’information pour obtenir la ressource au bon moment sur le projet.

Pour constituer les tampons projet et auxiliaires, il faut retirer de chaque tâches les marges de sécurité pour les affecter aux tampons. Les marges de sécurité permettent de palier aux incertitudes (contre temps, difficulté non prévue) au cours du projet. Par contre, seulement certaines tâches subiront des aléas ainsi nous conserverons une avance.

Exemple tampon projet :
Tâches < ---- 1 ---- > < -- 2 -- > < ----- 3 ----- > < -- 4 -- >
< -- 1 -- > < - 2 - > < -- 3 -- > < - 4 - > < ---- TP ---- >

Exemple tampon projet :
Informer la ressource du début de la tâche 10 jours avant, puis 3 jours avant et enfin 1 jour avant. Ainsi la ressource pourra plus facilement se rendre disponible au bon moment et il sera informé d’un décalage éventuel.

Les changements préconisés par Mr Goldratt sont :
- Convaincre les diverse ressources de diminuer leur estimation de temps,
- Elimer les jalons (2),
- Rendre compte fréquemment du temps nécessaire pour finir la tâche.

Pour suivre le bon déroulement du projet, il nous faudra surveiller les tâches suivantes :
- Taches qui réduisent le tampon projet,
- les tâches qui consomment les tampons auxiliaires mais pas encore le tampon projet.

Ces principes viennent de la Théorie des contraintes (TOC) dont l’un des principes dit : « la somme des optimums locaux n’est pas l’optimum global ». La contrainte dans un projet est le chemin critique (tout retard sur ce chemin entraîne un retard du projet). Il faut donc le protéger des aléas et ne pas gaspiller son temps. La marge de sécurité doit être placée non pas sur chaque tâche mais là où elle est la plus utile : c’est-à-dire à la fin du chemin critique.

«Il n’y a rien de plus inutile que de faire avec efficacité quelque chose qui ne doit pas du tout être fait.» Peter Drucker

(1) Définition Chemin critique : Succession de tâches enclenchées entre elles sans marge depuis le démarrage jusqu’à la fin d’un projet. Tout retard sur une des tâches situées sur chemin critique compromet le délai final du projet.
(2) Définition jalon : point de repère dans le déroulement d’un projet

Comment s’autoformer ?

Depuis que je suis entré dans la vie professionnelle, je n’ai jamais arrêté de me former ou d’apprendre de nouvelles choses. J’ai suivi des cours du soir, des formations d’entreprise et lu des livres. D'une part, la société dans laquelle nous vivons nous y oblige, d'autre part, il est toujours intéressant et utile d'apprendre ...

Les entreprises peuvent nous accompagner pour améliorer nos connaissances (DIF, plan de formation, etc) mais il y a souvent une contrepartie. De plus, je pense qu’il est préférable d’être indépendant dans nos choix d’évolution. Par contre si votre objectif est commun à celui de votre entreprise alors il ne faut pas hésiter et utiliser les moyens de formation que celle-ci propose.

Mais comment s’autoformer à moindre coût et à son rythme ?

Il y a six mois en navigant sur le Web, je suis tombé sur le site de Jean-Jacques Hénin (PlusRiche : http://devenirriche.blogspot.com/) : une de ses rubriques parlait du PMBA (Personal MBA). En résumé, l’objectif est de se former au travers de livres "faisant référence" dans leur domaine. Les écoles de MBA n’ont pas le monopole des connaissances sur le monde des affaires et les formations qu’elles proposent sont très coûteuses. L’inconvénient de la liste de livres présélectionnés par le PMBA, c’est qu’ils sont de sources américaines (même si certains ont été traduit en français) .

Depuis, je lis environ un livre tous les deux semaines. Par contre, la lecture des livres ne suffit pas (d’ailleurs comme pour les formations) : il faut mettre en pratique ou avoir une réflexion sur les différentes idées énoncées (savoir, savoir faire et faire).

Au mois d’octobre, j’étais en déplacement dans l’Est de la France . Le soir, je suis allé dans un restaurant et j’ai eu l’occasion de discuter avec le restaurateur de sa carte et de ses recettes. Au cours de cette conversation, nous avons parlé des livres de recettes et des résultats que nous obtenions à les suivre. Il me confiait que dans ses livres, il y avait l’essentiel mais qu’il manquait des détails qui permettent de réussir ces recettes (vous savez, comme sur les photos des livres).

Les livres sur le management, le marketing et les autres domaines sont réalisés de la même manière : il y a l’essentiel mais il manque les détails pour appliquer les idées énoncées. Il nous faut donc apporter nos propres expériences et réflexions. De plus, les idées évoquées dans ces livres ne sont pas applicables en l’état mais nous devons les adapter à notre environnement.

En conclusion, les livres sont une source formidable pour se former à un prix raisonnable même si ces livres (informatique, management, etc) ne sont pas les moins chers. Mais la seule lecture des livres n’est pas suffisante, il faut aller plus loin et fournir encore des efforts : réfléchir, discuter, adapter, approfondir et appliquer.

La lecture, une saine alternative aux (re)diffusions télévisuelles ineptes dont nous sommes quotidiennement abrevés !

"Cesser d'apprendre, c'est cesser de vivre." Wladimir Gozin

Comment résoudre un conflit ?

Chaque année, pour beaucoup d’entre nous, nous devons réaliser des entretiens individuels avec son responsable et/ou avec ses collaborateurs. Au cours de cet entretien, il y a souvent un sujet qui revient : l’augmentation de salaire. Ce sujet est source de conflit car chacun reste sur ses positions (problème de négociation).
- le collaborateur estime qu’il a bien fait son travail et que cela mérite une augmentation,
- de l’autre coté le responsable quant à lui estime que le collaborateur est déjà payé pour bien faire son travail.


Diagramme de résolution de conflit (Défini par Eliyahu M. Goldratt)

L’intérêt de cette méthode est d’éviter les compromis. Les compromis ne permettent pas de satisfaire complètement les parties. Il en reste une certaine frustration car leurs objectifs sont partiellement atteints.

La première étape est de formuler précisément le conflit (à droite) puis de définir l’objectif commun (à gauche) et enfin de déterminer les conditions nécessaires (au centre).

Une fois que nous avons une vision graphique de la situation, il faut expliciter les présupposés et essayer de les remettre en question.

Exemple :
Afin d’avoir des collaborateurs motivés, nous devons augmenter les salaires parce qu'ils ont bien fait leur travail.

Afin d’avoir des collaborateurs motivés, nous devons reconnaître leur valeur pour l’entreprise parce qu'ils ont développé de la valeur pour l’entreprise

Afin d’attribuer des augmentations aux collaborateurs, ils doivent bien faire leur travail parce que c’est une condition minimum.

Si nous ne trouvons pas de solutions, il faut revenir aux flèches. Il y a d’habitude plus d’un présupposé par flèche. Il est souvent plus facile de travailler « sur » les flèches qui irritent le plus (demandez-vous : POURQUOI ...).

Pour mon exemple, l’idée est de proposer un variable sur des objectifs en plus de la rémunération fixe. Les objectifs permettent d’apporter de la valeur à l’entreprise et le collaborateur obtiendra une augmentation de sa rémunération.

"Ne donnez jamais d'argent à un homme. Donnez-lui un conseil." Paul Getty

Nouveau site de développement professionnel

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"Personne n'a jamais fait faillite parce qu'il dépensait trop en formation." Tom Peters

Comment atteindre un objectif ?

Pour avancer dans la vie, nous avons besoins d'avoir des projets et des objectifs à réaliser mais nous avons rarement de stratégie pour réussir. Dans une entreprise, la stratégie consiste à défnir un ensemble d'actions cohérentes et organisées dans le temps pour arriver à un but. Je vous propose d'utliser la méthode de l'arbre des pré-requis (Définie par Eliyahu M. Goldratt) pour établir votre propre Stratégie.

L’arbre des pré-requis est un outil de modélisation pour déterminer un plan d’actions dans le but d'atteindre un objectif.

La première étape est de définir un objectif.
Exemple : augmenter de 10% mon nombre de clients

La deuxième étape est de lister les contraintes ou les obstacles nous empêchant d’atteindre cet objectif.
Exemple :
- Le marché est en crise,
- Mon patron ne sait pas me motiver,
- Il me faudrait plus de moyens,
- Nos prix sont supérieurs à ceux de nos concurrents,
- Etc.

Cela peut sembler étrange de commercer par une liste de contraintes pour atteindre un objectif mais pour l’atteindre, il nous faudra lever ces obstacles. L’avantage de cette méthode c’est qu’elle est naturelle. Quand nous avons des envies ou des buts, nous trouvons très facilement toutes les raisons pour nous détourner de cet objectif et pour nous pousser à ne pas agir. Chacun de nous excelle dans l’art de se plaindre.

La réalisation d’un objectif ambitieux passe par la réalisation de plusieurs objectifs intermédiaires ou d’actions à réaliser. La liste des obstacles va nous servir d’objectifs pour arriver à notre but. A chaque dépassement d’un obstacle, nous passons à une étape supplémentaire sur le chemin de l’objectif final.

La troisième étape est de prendre chaque obstacle et de les transformer en sous-objectif ou action.
Posez vous la question : Comment le surmonter ?
Exemple :

Et enfin, la quatrième étape va nous permettre de définir la chronologie des différentes actions.
Définir les dépendances et les actions pouvant être réalisées en parallèle.
Posez vous la question : Quels obstacles empêchent de réaliser ces objectifs intermédiaires ?

Quand j'ai commencé ma vie active avec un bac+2, mon travail ne me satisfaisait pas et je ne me voyais pas le faire pendant plusieurs années. En même temps, j'avais pour objectif d'être responsable d'un service informatique. Pour atteindre mon objectif, j'ai décidé à l'époque de reprendre mes études en cours du soir et d'orienter ma carriere dans ce sens : trouver un poste de chef de projet dans une grande société de services. La réalisation de mon but n'a pas été un chemin sans problème ni même sans sacrifice mais le fait d'avoir des objectifs intermédiaires m'a permis de garder le cap.

Les méthodes sont des outils qui peuvent nous faciliter la vie et nous aurions tort de nous en passer. Un objectif ambitieux peut nous faire peur et nous décourager. Par contre, si nous trouvons des objectifs intermédiaires plus accessibles à l'aide de l'arbre des pré-requis, nous sommes déjà sur la voie de la réussite pour atteindre notre but.

"Dans la vente, l'important n'est pas qui vous connaissez mais qui vous connaît." Jeffrey Gitomer

La stratégie - du grec stratos qui signifie « armée » et ageîn qui signifie « conduire »