Ca ne marche pas !

Depuis que je travaille dans le domaine de l'informatique, j'ai entendu cette phrase un nombre incalulable de fois.

Ca ne marche pas ! D'accord, mais qu'est ce qui ne marche pas ?

Il est vrai également que les utlisateurs nous appellent rarement (voir jamais) pour nous dire que tout se passe bien. De même, mon ancien PDG avait l'habitude de me dire : Si je n'entends pas parler de l'informatique, c'est que vous faites du bon travail.

Le support informatique est un métier difficile où il faut toujours répondre à des réclamations ou à des problèmes. Par contre, il peut être très motivant et gratifiant : Le support informatique permet de rendre service et de venir en aide aux utilisateurs en trouvant des solutions adaptées à leurs problèmes et même parfois originales.

Avant de trouver une solution, le plus délicat est de comprendre la réclamation ou le problème car l'utilisateur peut-être dans un état de tension ou ne pas comprendre d'où vient le problème. Avant d'appeler, l'utilisateur a essayé en vain de résoudre son problème tout seul ou avec l'aide d'un collègue et quand il se décide enfin à appeler, il est souvent énervé par la situation.

Alors comment faire pour faire face aux réclamations :

- Ecouter attentivement
- Ne pas se justifier
- Se mettre à la place de l'utilisateur
- Lui demander de vous donner un exemple
- Reformuler sa réclamation ou son problème. Ainsi vous lui montrez que vous avez bien compris son problème
- Répondre à sa demande
- Si vous n'avez pas la solution, prendre son problème en charge comme si c'était le votre
- Tenir vos engagements
- Tenir informé l'utilisateur de l'avancement de la résolution. Rien n'est pire que le silence.

Et surtout présenter vos excuses même si vous n'êtes en tort.

Un journal de Boston reproduisait, un jour, cette amusante épitaphe :
"Ci-gît, dans son bon droit, Mr XXXX qui traversa la rue, ayant priorité. Mais il n'en est pas moins mort. Que s'il avait eu tort."
Tiré de "Comment se faire des amis" Dale Carnegie

Même si vous avez raison, vous ne sortirez jamais vainqueur d'une discussion avec un utilisateur. Par contre, vous pourrez susciter de la sympathie en considérant son problème comme le votre.