Comment augmenter la coopération entre services ?


La coopération entre les services est rarement efficace. Chaque service a une ou plusieurs missions à remplir dont on mesure la performance en fonction d’indicateurs (la mesure crée le comportement). Mais ces indicateurs sont parfois en contradiction d’un service à l’autre provoquant des tensions et de la compétition entre les équipes.

Pour faciliter la synergie entre les services, nous devons identifier ces indicateurs improductifs et les rendre plus cohérents vers un objectif plus global servant les intérêts de l’entreprise.


Puis pour renforcer la coopération (voir la créer), nous pouvons utiliser d’autres techniques comme celles de Yves Morieux (cabinet BCG) avec ses "Smart Rules" et en particulier celle qu'il appelle "Etendre l'ombre du futur" : Augmentez l’important, pour chacun, de ce qui arrivera demain selon ce qu’il fait aujourd’hui.


L’autre idée est de faciliter la compréhension du fonctionnement de chacun des services en pratiquant le principe de « vis mon job » (voir mon billet à ce sujet). Dans cet article, j’expliquais l’intérêt de ce principe pour un manager mais il peut s’appliquer aussi entre services et collaborateurs.

Une fois que chacun des services a une compréhension commune des contraintes qui se posent à eux, ils peuvent se mettre autour d’une table pour trouver une autre manière de fonctionner pour apporter un meilleur service (ou produit).

Ce processus pourra se dérouler en deux étapes : une première étape pour définir les critères de succès (quels sont nos objectifs, quels sont les résultats que nous attendons et quelles sont nos contraintes respectives) et une deuxième étape pour trouver les solutions alternatives (brainstorming).

Par la suite, il faudra mettre en application la ou les solutions envisagées et les suivre, si elles sont en accord avec les attentes exprimées à la première étape. Dans le cas contraire, il faudra ajuster la solution pour atteindre effectivement le résultat attendu. Dans cette démarche de coopération, le déroulement et le résultat sont aussi importants l'un que l'autre. Le déroulement renforce la coopération entre les équipes et le résultat permet de l’ancrer.

"Le plus grand plaisir humain est sans doute dans un travail difficile et libre fait en coopération, comme les jeux le font assez voir." Alain

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