Quel est l'objectif d'un support ?

L'objectif d'un service de support est de résoudre les problèmes qu'un utilisateur pourrait avoir lors de l'utilisation d'un outil informatique. Cela commence souvent par un appel au service Helpdesk dont la vocation est d'écouter les problèmes posés aux clients puis de tenter de les résoudre. Dans le cas où ce service n'a pas la réponse, une escalade est réalisée pour remonter le problème à un niveau de support supérieur.

Jusque là, il n'y a rien d'anormal.

En revanche si nous y regardons de plus près, nous pouvons constater que les personnes qui travaillent au sein de ces services sont souvent les plus mal payées de l'entreprise et parfois aussi les moins bien informées sur les produits dont ils assurent le support.
Un autre constat concerne leurs objectifs : le nombre d'appel traité en une heure, le temps d'attente moyen d'un appel, etc.
Dans cet environnement, il n'est pas étonnant de constater un « turnover » de 40% par an.

Si maintenant, nous constatons que cette prestation est réalisée par une société tierce alors il y a de grande chance que la satisfaction globale du support ne soit pas excellente.

Là, vous pourriez me demander : quelle est la différence en termes de qualité entre un support interne ou externe ?
Il suffit de consulter le contrat négocié et de regarder comment se rémunère la société proposant ce service. En général, c'est au nombre d'appels traités. Plus la société traite d'appels, plus elle gagne de l'argent.

Bon, il est vrai que je grossis un peu le système mais les bases sont là.

Alors comment changer ce modèle ?
- Mieux former les collaborateurs en charge du support,
- Améliorer la motivation des collaborateurs en développant la reconnaissance de leur travail,
- Changer les objectifs : nombre d?appels résolus définitivement,
- Trouver des solutions pérennes pour les appels récurrents,
- Changer les contrats dans le cas de la sous-traitance pour rémunérer le prestataire en fonction du nombre d'utilisateurs,
- Utiliser la loi des 20/80 pour diminuer les appels et trouver leurs causes : 20% des dysfonctionnements engendrent 80% des appels,
- Utiliser des FAQ,
- Etc

« Les problèmes sont le prix du progrès. Ne m'apportez que des problèmes. Les bonnes nouvelles m'affaiblissement. » Charles F. Kettering