Arrêtez de donner des gifles !

Dans toutes organisations, les objectifs sont d'apporter aux clients ou aux usagers un service (ou produit) de qualité à un prix attractif dont le délai de livraison est le plus court. Les services informatiques n'échappent pas à ces objectifs mais ils ont de grosses difficultés à les atteindre.

Les projets dérapent … les coûts et les délais sont rarement respectés. Le nombre d'incidents augmente ou en tout cas ne diminue pas. Tout cela se traduit par une mauvaise image de l'informatique : trop cher, pas assez rapide, ne marche jamais correctement …

Il n'est pas facile d'atteindre les objectifs précédemment cités car ils ne vont tous dans le même sens. En effet, il est plus facile d'améliorer la qualité si vous n'avez pas de contrainte de coût. Pour autant même sans cette contrainte de coût, il n'est pas garanti que la qualité augmente. De même, la qualité a différentes formes en fonction de la perception de chacun. Comment savoir si vous répondez correctement aux attentes de vos utilisateurs ou des métiers ?

Un des moyens de répondre à cette question est d'être attentif aux incidents et aux réclamations de vos utilisateurs. Vous y trouverez une mine d'informations pour améliorer votre qualité et le niveau de satisfaction de vos utilisateurs. La plupart des services informatiques gèrent les incidents et tentent de trouver rapidement des solutions pour dépanner leurs utilisateurs. Par contre, les services informatiques s’arrêtent le plus souvent à la correction des symptômes sans aller au fond des choses : la cause.

Ce mode de fonctionnement ne permet pas de diminuer le nombre d'incidents et l’énergie nécessaire à leur traitement. Des ressources sont occupées à traiter des anomalies au lieu d'apporter de nouveaux services aux utilisateurs.

Pour gérer efficacement les problèmes, vous pouvez utiliser les outils des 5 pourquoi et le PDCA de Deming (Plan Do Check Act). Les « 5 pourquoi » vous permettrons d'identifier la cause du problème et le PDCA vous permettra de mettre en œuvre vos solutions pour traiter le problème à la racine.

La Gifle est un film de Claude Pinoteau (1974)

« Imaginez chaque incident comme une gifle que vous allez donner à un client en lui recommandant d'acheter ailleurs et de le faire savoir à tous les gens qu'il croise. » Le management Lean – Michael Ballé et Godefroy Beauvallet

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