I.C.D. - Société de Services

Voilà un peu de pub pour une jeune société créée par d'anciens collaborateurs

ICD est une société de service informatique spécialisée dans le développement et la maintenance de systèmes métiers spécifiques autour d’une architecture AS/400.

ICD est née en 2011 de l’association de quatre collègues d’une direction informatique d’une société de distribution.

La volonté d’ICD est d’apporter à ses clients une réponse spécifique et adaptée à leurs besoins.

Support et Assistance

Notre service support et assistance propose les prestations suivantes :

- Hot Line de 8h30 à 18H00

- Une astreinte

- Intervention sur site en cas de besoin

Service d’études

Développement et Maintenance AS/400

Nous pouvons maintenir de manière corrective ou évolutive vos applications ou vous accompagner dans le développement de vos nouveaux besoins.

Nos services d’étude sur AS/400 proposent les prestations suivantes :

- Audit - Etudes d’opportunités - cahier des charges
- Analyses fonctionnelles et organiques
- Gestion et suivi de projets
- Développement de progiciels
- Maintenance sur site, formation et assistance aux utilisateurs

Assistance et conseils informatiques pour les PME sans service informatique

Nous sommes partis du constat que beaucoup de PME/PMI n’avaient pas de responsables informatiques ni même parfois de service informatique.

Quand les sociétés n’ont pas ou peu de ressources informatiques, ce sont d’autres fonctions (DAF, Direction générale, Direction opérationnelle, …) qui gèrent l’informatique.

Cette organisation fonctionne mais elle possède des points faibles :

- Les personnes en charge de l’informatique (et dont ce n’est pas le métier) passent du temps (ou perdent du temps) à des tâches pour lesquelles elles ne sont pas des spécialistes, elles le font donc de manière contrainte.

- Quand l’informatique est considérée comme un mal nécessaire par les sociétés, il faut en maîtriser les coûts de manière optimale en fonction de l’évolution de l’entreprise. Une vision purement technique ne permet pas cette gestion.

Nous proposons nos services pour permettre à des sociétés de mutualiser et de couvrir ce besoin pour qu’elles s’attachent à leur métier ou pour qu’elles puissent avoir l’avis d’un spécialiste indépendant sur l’évolution de leur système d’information.

Pour tous renseignements complémentaires,

nous contacter par mail contact@icdev.fr

"C'est dur d'échouer, mais c'est pire de n'avoir jamais essayé de réussir. Dans cette vie, on n'obtient rien sans effort". Theodore Roosevelt

Chaîne de valeur et DSI – Outil

Une chaîne de valeur est un enchaînement de fonctions dont l’objectif est de créer de la valeur. Cet outil a été inventé par Michaël Porter spécialiste de la stratégie d’entreprise. La valeur se caractérise en développant un avantage concurrentiel par la marge (diminution des coûts), par une différentiation (faire plus pour les clients) ou les deux.

La valeur se crée à chaque fonction mais également en optimisant leur enchaînement et en coordonnant les bonnes compétences et les ressources à la réalisation de ces fonctions.

Normalement, la chaine de valeur est utilisée et appliquée à l’analyse stratégique des sociétés mais nous pouvons aussi l’appliquer à une DSI pour optimiser les ressources et pour améliorer les services qu’une DSI fournit à ses utilisateurs.

Vous n’avez pas besoin d’être un stratège pour commencer. Vous pouvez prendre un feuille de papier (ou un tableau pour travailler en équipe) et choisir un service réalisé par votre DSI. L’étape suivante est de noter toutes les étapes par lesquelles votre service passe avant d’arriver aux utilisateurs. Une fois cette liste établie, vous pouvez réfléchir à l’optimisation de chaque étape comme à l’enchaînement pour améliorer la valeur de votre service. Vous pouvez également réfléchir à ajouter une étape pour créer de la valeur puisque chaque étape crée de la valeur.

Exemple de chaîne de valeur au niveau d’une DSI (attention chaque DSI à la sienne)

"Une chose que j'ai découverte avec certitude, c'est que tout ce que nous ferons pour aider un client à mieux réussir résultera inévitablement en une récompense financière pour nous." Jack Welch

Les critiques sont toujours bonnes à prendre

Une critique est une occasion pour vous améliorer. Il n’est jamais agréable de se faire critiquer sur son travail ou sur les services que vous proposez mais c’est une piste d’amélioration.
Si elle n’est pas fondée car elle est de mauvaise foi, vous pouvez toujours ne pas en tenir compte.
En revanche, une critique réelle permet de prendre du recul et de regarder en profondeur les raisons. Une fois qu’elles seront identifiées, vous allez pouvoir mettre des actions en place pour améliorer votre service ou votre travail.

Au contraire, les compliments ne vous apportent que peu de valeur. Certes, un compliment fait toujours plaisir mais il ne vous permettra pas de vous améliorer. Un compliment est plus facile à dire qu’une critique comme il peut faire partie d’une démarche de manipulation. Quand une personne vous fait un compliment, rappelez-vous de la fable de La Fontaine « Le corbeau et le renard » pour juger s’il est vraiment sincère.

"Les commentaires des autres et la critique forment le petit-déjeuner du champion." Ken Blanchard et Spencer Johnson

Comment définir un problème ? - méthode

"J'ai toujours près de moi 6 fidèles amis. C'est à eux que je dois tout ce que j'ai appris. Leurs noms sont : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi." Rudyard Kipling

Aimez-vous « La Cantine » ?

Personnellement, je ne suis pas un fan de la cantine : celle où nous prenons nos déjeuners entre collègues. Le seul intérêt est de pouvoir échanger et discuter avec ses collègues sans se ruiner.

Par contre, « La Cantine » dont je souhaite vous parler, est une association où des indépendants et des entrepreneurs peuvent se retrouver pour échanger sur leur métier et leurs projets. Des événements sont régulièrement organisés pour que ces membres puissent échanger sur des nouvelles idées. Un espace de Coworking (1) est également disponible.

L’association Nantaise de La Cantine s’appelle Atlantic 2.0 . Vous pouvez en devenir membre pour une cotisation minimal de 100€. En revanche, je ne sais pas si elle prend les tickets Resto.

« La vie, c’est comme la bicyclette. Pour garder l’équilibre, il faut rester en mouvement. » Albert Einstein

Hommage à Eliyahu M. Goldratt

Pour rendre hommage à Eliyahu M. Goldratt qui nous a quittés, il y a quelques jours, j'ai listé les articles de « Autour du Système d'Informatique » inspirés de près ou loin par ses idées novatrices :

Eliyahu M. Goldratt était tout à la fois pédagogue, auteur, scientifique, philosophe et dirigeant d'entreprise. Il a écrit de nombreux ouvrages pour éclairer les entrepreneurs dans la gestion de leur entreprise.

Evident, non ?

Chaine critique par rapport au Chemin critique

Une vision viable

Augmenter son bénéfice à son chiffre d'affaire actuel en 4 ans

Diagramme de conflit

Comment respecter les délais sur un projet ?

Quel est le but ?

"I smile and start to count on my fingers: One, people are good. Two, every conflict can be removed. Three, every situation, no matter how complex it initially looks, is exceedingly simple. Four, every situation can be substantially improved; even the sky is not the limit. Five, every person can reach a full life. Six, there is always a win-win solution. Shall I continue to count?"
Dr. Eliyahu M. Goldratt 1947- 2011

Livres en version française (édition AFNOR) :

- Le But

- Un an pour sauver l'entreprise

- Réussir n'est pas une question de chance

- Critical Chain

- Evident, non ?

Démarche commerciale : Attention à vos e-mails

Cette semaine, j'ai reçu ce courriel d'un ingénieur d'affaire d'un grand éditeur d'ERP dont je ne citerai pas le nom. A priori, il devait être pressé de partir en week-end et n'a pas dû se relire. Quand je l'ai lu, je me suis dit qu'il n'avait aucun intérêt pour notre société. En revanche, tout n'est pas négatif mais le premier paragraphe est assez destructeur (il "SAP"e la démarche commerciale).

« Bonjour M. Thomas

Je me permets de vous faire suivre cet e-mail car un information m´a été transmise selon laquelle d´une solution métier car a priori aujourd´hui vous avez déployé des solution que vous avez créer vous-même.

Seriez-vous disponible Mercredi 25 prochain dans la journée pour que nous puissions échanger au téléphone ? Quel créneau horaire vous arrange le plus ?

L´idée est de mieux cerner votre projet afin je puisse mobiliser les bonnes ressources lors des prochaines étapes d´avancement du projet.

Dans l´attente de votre retour, je vous souhaite un bon week-end.

Cordialement »


"E-mail : courrier devenu électronique, mais pas plus intéressant pour autant". Luc Fayard

Autre article : Comment utiliser les emails ?

Comment utiliser les emails ?

La messagerie électronique est un outil formidable. Elle nous permet d'échanger et de communiquer rapidement avec nos interlocuteurs (amis, collègues, clients, fournisseurs, etc). En revanche, nous ne l'utilisons pas toujours comme il faudrait pour obtenir ce que nous souhaitons.

Pour avoir des échanges plus efficaces, je vous propose de suivre ces quelques conseils quand vous rédigez des emails (courriers électroniques) :

• Ayez une vraie adresse email : ce conseil s'adresse uniquement aux petites sociétés qui n'ont pas de messagerie d'entreprise. Le fait d'avoir un nom de domaine correspondant à sa société vous donne vis-à-vis de vos partenaires un gage de sérieux et de reconnaissance (oubliez les @yahoo.fr ou @gmail.fr).

• Obtenez un point de référence ou une recommandation : comme chacun reçoit beaucoup d'emails par jour, il est préférable d'avoir un point de départ pertinent (exemple « suivi de notre réunion », « Mr dupont m'a suggéré de joindre », etc).

• Définissez l'objet et le nom du message. L'objet du message est la première chose que nous lisons avec l'expéditeur quand nous recevons un message. En quelques secondes, nous décidons ou non en fonction de ces informations de lire ce message. Pour ma part, je mets entre crochet le sujet de base de mon message (exemple : [Blog] idées d'articles).

• Limitez vous à six phases : la messagerie ne sert pas à écrire un roman ou une note technique. De plus pensez à vos interlocuteurs, nous utilisons de plus en plus souvent des BlackBerry ou Iphones pour lire nos emails donc soyez bref et simple. De cette manière, votre message passera mieux.

• Pensez aux outils mobiles de vos interlocuteurs : je déteste recevoir sur mon Blackberry ou Ipod des messages avec des pièces jointes ou des messages rédigés en HTML. Ils sont difficilement lisibles. Parfois, il est nécessaire d'ajouter une pièce jointe à son message mais je vous conseille de limiter cette utilisation au minimum surtout pour un premier contact.

• Demandez quelque chose de concret : si vous avez décidé d'écrire à quelqu'un, c'est que vous voulez lui demander quelque chose donc faites-le.

• Répondez à vos messages dans les 24h : si vous ne faites pas, vous n'y répondrez jamais (ou après une relance).

• N'utilisez pas les Majuscules : quand vous écrivez un mot en majuscule dans message, c'est pour exprimer un haussement de ton (pour le dire gentiment).

• Citez le texte : quand vous répondez à un message, il est préférable de citer le texte auquel vous faites allusion pour éviter à votre interlocuteur de "paginer" pour rechercher l'information.

• Faites une copie cachée des destinataires quand vous faites une communication vers plusieurs personnes.

• Utilisez une signature simple avec l'ensemble de vos coordonnées : cette signature permettra à vos interlocuteurs de vous retrouver et de vous contacter facilement.

« Celui qui dit : Vendre, c'est facile, n'a jamais essayé de vendre quelque chose. »

Autres articles sur le même sujet :

Comment gérer les emails entrants ?

Les six commandements

Quel est l'objectif d'un support ?

L'objectif d'un service de support est de résoudre les problèmes qu'un utilisateur pourrait avoir lors de l'utilisation d'un outil informatique. Cela commence souvent par un appel au service Helpdesk dont la vocation est d'écouter les problèmes posés aux clients puis de tenter de les résoudre. Dans le cas où ce service n'a pas la réponse, une escalade est réalisée pour remonter le problème à un niveau de support supérieur.

Jusque là, il n'y a rien d'anormal.

En revanche si nous y regardons de plus près, nous pouvons constater que les personnes qui travaillent au sein de ces services sont souvent les plus mal payées de l'entreprise et parfois aussi les moins bien informées sur les produits dont ils assurent le support.
Un autre constat concerne leurs objectifs : le nombre d'appel traité en une heure, le temps d'attente moyen d'un appel, etc.
Dans cet environnement, il n'est pas étonnant de constater un « turnover » de 40% par an.

Si maintenant, nous constatons que cette prestation est réalisée par une société tierce alors il y a de grande chance que la satisfaction globale du support ne soit pas excellente.

Là, vous pourriez me demander : quelle est la différence en termes de qualité entre un support interne ou externe ?
Il suffit de consulter le contrat négocié et de regarder comment se rémunère la société proposant ce service. En général, c'est au nombre d'appels traités. Plus la société traite d'appels, plus elle gagne de l'argent.

Bon, il est vrai que je grossis un peu le système mais les bases sont là.

Alors comment changer ce modèle ?
- Mieux former les collaborateurs en charge du support,
- Améliorer la motivation des collaborateurs en développant la reconnaissance de leur travail,
- Changer les objectifs : nombre d?appels résolus définitivement,
- Trouver des solutions pérennes pour les appels récurrents,
- Changer les contrats dans le cas de la sous-traitance pour rémunérer le prestataire en fonction du nombre d'utilisateurs,
- Utiliser la loi des 20/80 pour diminuer les appels et trouver leurs causes : 20% des dysfonctionnements engendrent 80% des appels,
- Utiliser des FAQ,
- Etc

« Les problèmes sont le prix du progrès. Ne m'apportez que des problèmes. Les bonnes nouvelles m'affaiblissement. » Charles F. Kettering

L'art de l'enchantement - Livre - Guy Kawasaki

Guy, vous êtes un vrai magicien, vous continuez à m'enchanter.
Le meilleur ami de "Merci" est "Beaucoup".

En espérant que votre livre enchante plusieurs générations.

"C'est un bon livre qui s'ouvre sur une attente et se termine avec plaisir et profit." A. Bronson Alcott

J'aime Games WorkShop

Games WorkShop est une société qui est spécialisée dans la création et la distribution de figurines futuristes ou fantastiques.
Pour la présentation de la société, je vais m'arrêter là car je ne suis pas un fan de ces jeux et j'ai peur d'écrire des bêtises.

En revanche, je peux vous parler de mon expérience de client car l'un de mes fils apprécie de jouer avec ces figurines.

Ce que j'aime, c'est l'accueil dans leur magasin et le service client.

Tout d'abord, pour l'accueil, les vendeurs sont sympathiques et vous pouvez sentir qu'ils sont passionnés par les produits qu'ils vendent (c'est de plus en plus rare). Les clients (enfants ou parents) sont très bien accueillis. De plus, ils organisent régulièrement des activités (peinture et batailles d'armée) dans leurs magasins ce qui crée une atmosphère animée et « bon enfant ».

Concernant le service client, c'est très positif aussi : un de mes neveux avait acheté un pack de démarrage (figurines, peintures et livre d'explication). Malheureusement en déballant son paquet de figurines, il a perdu deux pièces nécessaires à leur montage. Il était évidement très déçu. Ses parents sont donc allés dans le magasin Games WorkShop le plus proche de leur domicile (et qui n'était pas celui où ils avaient acheté le pack de démarrage). Le vendeur n'a pas hésité une seconde, il a ouvert un paquet et leur a donné les deux pièces perdues.

Avez-vous déjà vécu ce type l'expérience avec une société ?

Un personne satisfaite est un client pour la vie (Serie XIII sur Canal+).

J'aime - Je n'aime pas :

Je n'aime pas Promovacances

Le temps passe, la qualité aussi

Quels sont les freins à l'implémentation d'un nouveau SI ?

Dernièrement, un lecteur du blog voulait savoir quel était mon avis sur les freins existants à l'implémentation d'un nouveau système d'information. Après quelques moments de réflexions, j'en ai trouvé trois majeurs :

- Le changement,
L'implémentation d'un nouveau SI n'est pas uniquement un chantier technique mais il concerne l'ensemble de l'entreprise avec des impacts sur les processus, sur le social, etc. Le changement est compliqué à faire accepter par les personnes. En général, nous avons tendance à ne voir que les côtés négatifs, ce qui entraîne des freins et des réticences.

- L'investissement, le coût (pour ceux qui pensent que l'informatique est un coût),
En général, la mise de départ est très importante sachant que l'analyse financière prend rarement en compte le coût complet sur la durée de vie du système. Les calculs de ROI sont relativement compliqués car les avantages (gains) sont de moins en moins perceptibles et quantifiables. Avant, nous parlions d'informatisation (gain de productivité). Maintenant, nous passons d'un ancien système à un nouveau système. Les avantages de ce changement doivent l'emporter sur les coûts mais également sur les avantages à ne rien faire.

- La peur de l'échec,
Le taux d'échecs est très important. Cela fait réfléchir par rapport à l'investissement (financier et humain) qui devra être engagé. Si le projet échoue, il y aura des dégâts sur le management.

Si vous en voyez d'autres, vous pouvez « poster » un commentaire pour aider notre lecteur sur ce sujet.

« Le monde déteste le changement, c'est pourtant la seule chose qui lui a permis de progresser. » Charles F. Kettering

Que faisons-nous de notre temps ?

Une étude universitaire a analysé la consommation que nous faisons de notre temps. Cette étude a été réalisée dans le monde entier sur plusieurs années et en répartissant notre temps en 4 grandes catégories :

- temps personnel (sommeil, habillement, toilette, repas, etc)
- travail rémunéré,
- loisirs (sports, divertissements, voyages, etc)
- travail non rémunéré.

Il apparait que le temps personnel est stable et représente environ 9 heures par jour depuis plus deux siècles. Le temps consacré au travail rémunéré diminue depuis de nombreuses décennies dans les pays développés.

Ce sont les loisirs et le travail non rémunéré qui se disputent vraiment notre temps. Le travail non rémunéré correspond aux tâches fastidieuses qui sont nécessaires pour résoudre nos petits problèmes quotidiens et domestiques comme le nettoyage et autres corvées routinières.
Les sociétés qui proposeront des services pour réaliser ces tâches à notre place en contrepartie d'une somme d'argent raisonnable devraient se développer dans les années avenir... et cela a déjà commencé.

L'autre sujet intéressant sur la gestion de notre temps est sa répartition entre notre vie privée et notre vie professionnelle.
Comment gérez-vous l'équilibre entre ces deux mondes ?
Sur le blog de SimpleSlide.com, vous trouvez une video de Nigel Marsh provenant d'une présentation à TED sur ce sujet (à voir).


"Autant que je sache, votre tête est faite pour avoir des idées, pas pour les garder." David Allen

La face cachée de certaines sociétés - eco89 - Web

La face cachée de certaines sociétés racontée par un ancien DRH, écoeuré par des pratiques honteuses. Les réglès du jeu ne sont pas toujours celles communiquées.

Un DRH écoeuré - Eco89

"Licencié : qui a été mis à la porte avec un diplôme." Léo Campion

La création d’entreprises en 2010 – Source APCE

L’année 2010 a encore enregistré un nombre important de créations d’entreprises avec une évolution de 7,2% par rapport à 2009. Cette évolution est toujours dopée par le statut d’Auto-entrepreneur. Il représente 58% de l’ensemble des créations de l’année (55% en 2009).

L’évolution du nombre de créations varie de manière importante en fonction du secteur : Vente et réparation automobile +21% et -3% pour le commerce de détail.

Un dernier chiffre : Seules 5% des entreprises créent des emplois salariés au début de leur activité.

Vous pouvez retrouver toute l’étude sur le site de l’APCE

"Je suis très fort, en affaires. Le malheur, c'est que les autres le sont encore plus que moi." Francis Blanche

Distinguez-vous pour améliorer vos relations avec les autres

Il y a trois mois, c'était l'occasion avec la nouvelle année d'envoyer ses vœux à sa famille, à ses connaissances et également à ses partenaires professionnels.

Depuis plusieurs années, je constate que je ne reçois plus de vœux écris à la main avec un petit mot personnel. Les commerciaux pour des raisons de facilité, de rapidité et éventuellement de budget préfèrent utiliser les moyens modernes (courrier électronique, réseau sociaux, carte virtuelle et SMS).

Pour autant, je pense que c'est erreur : dans la vie personnelle ou professionnelle, la courtoisie est une arme lourde. Elle ne fait pas de victime mais elle a un impact très important sur les relations.

Le fait d'envoyer une carte manuscrite et personnalisée améliore considérablement la satisfaction du besoin de considération de votre interlocuteur.

Les autres supports cités plus haut sont éphémères et rapidement oubliés dans la masse des messages reçus.

Faites l'essai l'année prochaine avec vos partenaires commerciaux et vos prospects, je suis certain que cet effort sera reconnu et vous distinguera de vos concurrents.

Voici un exemple réel de distinction :

«Ce qui m'a toujours beaucoup nui, c'est que j'ai toujours trop méprisé ceux que je n'estimais pas.» Montesquieu

Les assises du M.E.S 2011, le rendez-vous du pilotage de production temps réel à ne pas manquer.

Les assises du M.E.S 2011, le rendez-vous du pilotage de production temps réel à ne pas manquer.

Découvrir la vision stratégique des leaders de l'’industrie, bénéficiez de retours d’'expériences en avant première dans différents domaines d’'application, échangez auprès d'’un panel d’'offreurs répondant aux différents besoins d'’un M.E.S.

Nous vous donnons rendez-vous le 7 juin prochain pour vous présenter pourquoi et comment le M.E.S est de plus en plus répandu dans les usines et propose des réponses opérationnelles aux enjeux des industriels.

Vous bénéficierez sur cette journée de conférences animées par des industriels qui viendront partager leurs retours d'expérience :

Parmi les interventions :
- Saint Gobain Vitrage : «Aligner les flux physiques usine et les flux informatiques pour gagner en visibilité et performance ».
- Areva : «Quelle démarche de convergence de la DSI appliquée aux systèmes MES et d'informatique industrielle ».
- Arc international cookware : «Premier pas dans le MES », retour d'expérience sur la définition du périmètre du besoin, la rédaction
du cahier des charges, le choix de la solution.

- Les Fromageries Guilloteau : « Les avantages de la convergence entre le MES et le système qualité ».
- Rio tinto Alcan : « Le MES et Manufacturing 2.0 : comment construire des indicateurs de performance disponibles pour tous à travers un dashboard ?

- G.E. : ROI et MES : quels impacts sur les indicateurs financiers ?


Une journée dédiée aux Directions industrielles et Directions Informatiques souhaitant s'’informer et mettre à jour leurs connaissances des toutes dernières avancées du pilotage de production.

N'hésitez pas à demander votre dossier de participation à
scerqueira@premiumcontact.fr

11 règles du bon manager

- La confiance en soi : personne ne souhaiterait suivre une personne qui n'a pas confiance en lui.

- La maîtrise de soi : celui qui n'est pas capable de se maîtriser ne pourra jamais maîtriser les autres. Il est important d'éviter les sautes d'humeur dans toutes situations pour apaiser les conflits. Le manager qui aura cette force caractère sera respecté par ses collaborateurs ainsi que ses collègues.

- Un sens aigu de la justice : si un manager n'a pas un sens aigu de la justice et de l'équité, il ne pourra diriger longtemps ni conserver le respect de ses collaborateurs.

- La sûreté dans la décision : s'il n'est pas sûr de ses décisions, il montrera à ses collaborateurs qu'il n'a pas confiance en lui. Quand nous prenons une décision, nous avons une chance sur deux de nous tromper ou d'avoir raison. L'objectif est d'avoir plus souvent raison que tort sur l'ensemble des décisions que nous devons prendre.

- Un plan précis : un manager qui avance à l'aveuglette risque de tourner en rond ou de finir dans un mur. Il doit définir un plan précis pour atteindre son objectif.

- L'habitude d'en faire plus que les autres : un bon manager doit toujours en faire plus que ses collaborateurs ainsi il leur montre l'exemple à suivre.

- Une personnalité irréprochable : un manager qui ne serait pas irréprochable ne sera pas respecté (comme celui qui se ferait rembourser des frais non imputables à son travail par exemple).

- La sympathie et la compréhension : un bon manager doit avoir de la sympathie envers ses collaborateurs. De même, il devra essayer de comprendre leurs problèmes.

- Le respect du détail : un manager ne devra négliger aucun détail inhérent à son activité. Les erreurs viennent des détails.

- La volonté d'assumer toute la responsabilité : un manager est responsable des erreurs et des fautes de ses collaborateurs. Celui qui ne respecte pas ce principe fuit ses responsabilités.

- La coopération : un manager doit comprendre et appliquer les principes du travail en équipe et de l'effort en commun. Il doit également être capable d'obtenir de ses collaborateurs la même chose.

Inspiré de Napoléon Hill

« Il est toujours sage de regarder en avant, mais il est difficile de regarder plus loin qu'on ne peut voir. » Winston Churchill.

Les applications sont des outils : c'est la manière de les utiliser qui fait la différence

Au cours de l'année 2009, j'ai participé à une séance de travail sur la « satisfaction de nos clients » dont les résultats devaient nous permettre d'améliorer nos relations avec nos clients.

Les échanges étaient relativement vifs. Les discussions tournaient autour des moyens, et pour être plus précis du manque de moyens. Au bout d'un moment, nous sommes tombés d'accord sur l'idée qu'il était primordial d'avoir un « vrai » outil de gestion des réclamations. A cette époque, nous avions au sein de la société plusieurs outils qui avaient été créés, avec le temps, en fonction des besoins des différentes agences. Une collaboratrice de l'assemblée posa la question suivante : _ quel est l'outil utilisé dans l'agence où notre taux de satisfaction est le plus élevé ?

La réponse fut rapide et simple : un crayon et un cahier.

Cette agence avait un bon taux de satisfaction grâce à l'état d'esprit de son personnel pour résoudre les problèmes des clients. Elle aurait pu obtenir certainement de meilleurs résultats avec des outils plus adaptés mais ce ne sont pas ces outils qui lui auraient permis d'être la mieux classée.

Nous pensons souvent que la réponse à nos problèmes se trouve dans l'adoption d'un nouvel outil : le produit miracle qui changera notre vie au travail.

Pour changer les choses, il faut changer la manière de les faire et pas uniquement changer d'outil. S'il y a quelques années, nous avions changé uniquement les machines à écrire par des logiciels de traitements de textes et sans rien changer d'autre, nous n'aurions pas fait un gain énorme.

“Pour s’améliorer, il faut changer. Donc, pour être parfait, il faut avoir changé souvent." Winston Churchill

De la société de consommation à une société de contribution - USI - Bernard Stiegler

"Etre homme, c'est précisément être responsable. C'est sentir, en posant sa pierre, que l'on contribue à bâtir le monde." Antoine de Saint-Exupéry

L'informatique est-elle un frein à l'innovation ?

Cette question paraît étonnante. Et bien pas tant que ça ! Imaginez cette situation :

Vous êtes informaticien et vous prenez tranquillement au bureau votre café matinal, quand un utilisateur débarque pour vous raconter qu'il a une superbe idée de développement pour l'entreprise mais que cette idée a besoin de moyens informatiques pour qu'elle fonctionne.

Vous lui répondez qu'il n'y a pas de problème mais qu'il doit faire un cahier des charges et qu' après l'étude du dossier par la DSI (estimation des coûts), il devra justifier les dépenses en fonction des gains attendus. Puis une fois que la demande aura suivi tout le processus de validation, la DSI commencera éventuellement à travailler sur ce dossier car pour le moment, elle a d'autres dossiers en cours.

L'utilisateur très enthousiaste au départ commence à changer d'attitude et à revenir progressivement sur terre. Pour enfin vous répondre : « Eh bien, je ne suis plus certain de la pertinence de cette idée ».

Nous pourrions citer d'autres exemples faisant référence à d'autres processus de la chaîne de valeurs des services informatiques (de la demande à la mise à disposition des outils) mais le constat serait le même. En fait, ce n'est pas l'informatique en soit qui est un frein à l'innovation mais la manière dont nous organisons l'informatique pour produire éventuellement des services innovants qui l'est.

Nous pouvons aussi comparer l'informatique que nous utilisons au quotidien dans notre sphère privée et celle de l'entreprise. La première est plutôt conviviale et agréable, la deuxième est plutôt archaïque et rigide. L'innovation se crée plus volontiers dans un environnement convivial.

La question à se poser est : Comment sont organisées les entreprises qui sont innovantes avec l'informatique ? SalesForce, Google, Wikipedia, ING Direct, etc

Je n'ai pas de réponse à vous donner mais je pense que ces sociétés la connaissent...

"Les règlements sont faits pour les soldats et non pour les guerriers ; la bataille se rit du code, elle en exige un nouveau, innové par elle et pour elle et disparaît dès qu'elle est terminée." Napoléon Bonaparte

Comment déléguer efficacement ?

Dans les livres sur le management, les auteurs ont souvent une bonne opinion de la délégation.
En synthèse, nous pouvons en ressortir cette phase : « les bons manageurs sont ceux qui savent déléguer. » Le terme important dans cette phrase est le verbe « savoir ». En effet, un bon manager doit savoir déléguer de la bonne manière et en confiant les bonnes tâches. Il ne s’agit pas de se décharger de ses activités sur ses collaborateurs.

Régulièrement, j'observe des manageurs qui délèguent soit des tâches qu'ils n'ont jamais réalisées, soit des tâches liées à leur fonction (par exemple : les décisions ou la responsabilité). La délégation a également ses limites : à un moment donné, il faut bien quelqu'un pour faire le travail. Les managers qui ont la manie de la délégation, ont pour habitude de surcharger leur équipe de tâches plus ou moins utiles.

Ne déléguez jamais à quelqu'un une tâche sans d'abord avoir essayé de faire le travail vous-même. Ainsi, vous en comprendrez la nature et vous saurez ce que signifie bien le faire. Vous pourrez expliquer clairement les choses à faire mais également les erreurs à éviter. Vous serez un bien meilleur manager parce que vous superviserez des personnes dont vous avez déjà fait le travail ; vous l'évaluez de manière plus pertinente et vous pourrez mieux le soutenir. En ayant réalisé la tâche en question, vous connaitrez la charge nécessaire pour la mener à son terme. Ainsi vous pourrez organiser efficacement le travail de votre service.

Si vous ne connaissez pas intimement tous les aspects de votre service, vous finirez par remettre votre sort entre les mains d'autrui. Voilà une position dangereuse !

« La fonction de penser ne se délègue pas. » Alain

Inspiré du livre Rework

Est-il possible de réussir sans diplôme ?

A compétence égale, les entreprises préfèrent embaucher des diplômés plutôt que des autodidactes. Nous pouvons même aller plus loin dans cette affirmation : les entreprises préfèrent embaucher des candidats dont le diplôme est reconnu (grandes écoles) par les sociétés.

Cette démarche semble plutôt logique et elle rassure les recruteurs. Avant de recruter un candidat, il faut définir des critères de sélection et le niveau d’étude fait partie des critères les plus importants dans ce processus. Par la suite, en cas d’erreur sur la personne, le recruteur pourra se défendre de son choix en prétextant qu’il avait pourtant choisi un candidat dont les diplômes étaient irréprochables.

Dans ces conditions, un autodidacte doit être plus performant que les autres et le démontrer.
Nous pouvons également noter que les diplômes sont un bon investissement pour nous tous : le nombre d’années d’études pour obtenir un diplôme sert pendant toute la carrière d’une personne.

Le monde de l’entreprise est très "formaté". Pour exemple, dans les grandes entreprises, le niveau de rémunération est déterminé en fonction de grilles liées au niveau d’étude où les autodidactes n’ont pas leur place.
Il en va de même pour les demandes de financement auprès des banques. Les banquiers font également plus confiances aux diplômes (ou au niveau du compte en banque) qu’aux idées.

Malgré ces barrières, certaines personnes réussissent. Et cette réussite est d’autant plus belle que celui qui l'obtient s'est "fait tout seul".

Quel est le profil de ces personnes atypiques ?
Les autodidactes sont des personnes motivées et passionnées par leur métier. Ils ont beaucoup appris par l’expérience, les livres et ils se forment et s’informent régulièrement pour devenir une référence dans leur domaine. Ce sont la plupart du temps des gens atypiques, tenaces et encore fois passionnés.

Pour aider les autodidactes, la France apporte malgré tout quelques appuis au travers de la formation professionnelle.
- VAE (validation des acquis de l’expérience),
- DIF, Fongecif,
- Plan de formation des entreprises

Alors, est-il possible de réussir sans diplôme ?
Oui, puisque des personnes le prouvent par leur réussite mais cela reste exceptionnel.
Donc si c’est votre cas, soyez passionné et tenace, comme ces autodidactes "célèbres" :

Jean-Claude Bourrelier – Bricorama
Mohammed Dia – M DIA
Pierre Bérégovoy
Bernard Tapie
Michel Leclerc - Décathlon

"Diplôme : Signe de science. Ne prouve rien." Gustave Flaubert

Combien de vos clients insatisfaits vont vous rester fidèles ? (suite)

La semaine dernière, je vous avais posé 5 questions au sujet de l’insatisfaction des clients. Aujourd’hui, comme promis, je vous donne les réponses :

_ Combien coûte la conquête d’un nouveau client ?
Conquérir un nouveau client coute en moyenne 5 fois plus cher que de conserver un ancien client.

_ Combien de vos clients sont insatisfaits de vos produits ou de vos services et sont prêts à aller voir la concurrence ?
A tout moment, ¼ de vos clients sont suffisamment insatisfaits de vous pour changer de prestataire.

_ Pour ces clients, combien vous diront réellement les raisons de leur départ ?
1 client seulement de ces 25% de vos clients aura l’occasion de vous en faire part avant de vous quitter.

_ A combien de personnes un client satisfait parlera-t-il positivement de vous ?
Un client satisfait parlera positivement de vous à 4 personnes en moyenne.

_ A combien de personnes un client insatisfait parlera-t-il négativement de vous ?
Un client insatisfait parlera négativement de vous à 11 personnes en moyenne.

"L’insatisfaction client" fait boule de neige …

Article en référence

Nouvelles idées d'entreprises - JDN - Web

Chaque semaine, le Journal du Net (JDN) et Laurent Edel (GoodFutur) proposent une idée de business à importer en France.

Nouvelles idées de création d'entreprises

"Une poignée d'hommes parvient à s'enrichier simplement en prêtant attention aux détails que la plupart des gens négligent." Henry Ford

Comment gérer son argent ? - Gratuit - Web

Vous souhaitez mieux gérer votre argent alors je vous conseille d'aller sur le site d'Olivier Seban où vous pourrez télécharger gratuitement son premier livre : Tout le monde mérite d'être riche.
Vous y trouverez une mine d'informations pour vous enrichir.
Sa lecture vous aidera à modifier votre perception de l'argent et à prendre les bonnes décisions aux bons moments.

La premiere des bonnes décisions est de téléchager ce livre et de le lire.

"La connaissance : le plus court chemin entre la pauvreté et la richesse."

Combien de vos clients insatisfaits vont vous rester fidèles ?

Ces chiffres proviennent d’une étude de TARP (pas très récente, 1999) sur les comportements des clients suite à une plainte.

Taux des clients insatisfaits suite un problème qui continuront d'acheter chez vous ?

Maintenant savez-vous quel est le coût de l’insatisfaction des clients ? Je vous propose de vous poser ces 5 questions (en moyenne) :

_ Combien coûte la conquête d’un nouveau client ?
_ Combien de vos clients sont insatisfaits vos de produits ou de vos services et sont prêts à aller voir la concurrence ?
_ Pour ces clients combien vous diront réellement les raisons de leur départ ?
_ A combien de personnes un client satisfait parlera-t-il positivement de vous ?
_ A combien de personnes un client insatisfait parlera-t-il négativement de vous ?

Vous pouvez trouver les réponses (plus ou moins connues) à ces questions dans un des articles de "Service Commpris 2.0" : A suivre ... (je les donnerai prochainement).

« Je ne prendrai pas de calendrier cette année, car j’ai été très mécontent de celui de l’année dernière ! » Alphonse Allais.

Voyez grand... prenez de petites décisions !

Dans la vie, pour avancer, nous avons besoin de nous fixer des objectifs et de préférences des objectifs ambitieux. Mais pour atteindre ces grands objectifs, je pense qu'il faut prendre de petites décisions qui vont vers ce but.

Quand j'étais plus jeune, je faisais du sport et je m'étais fixé comme objectif de courir un semi-marathon. Mais l'idée de m'entraîner sur de longues distances ne me motivait par réellement. Je préférais faire "du fractionné" (petites distances rapides avec une période de récupération). Donc, pour m'entraîner sur de longues distances, je me fixais des distances plus courtes et une fois arrivé, je me fixais une autre distance et ainsi de suite jusqu'au nombre de kilomètres souhaités.

Ce principe est également valable dans le monde de l'entreprise. Il est difficile de motiver une équipe sur un projet d'un an. Le mieux dans ce cas est de diviser ce projet en plusieurs projets plus petits, voire en projet dit « agiles ». Avec ce principe, l'avantage n'est pas seulement lié à la motivation de l'équipe : vos estimations seront plus justes (pas exactes, il est difficile de prédire l'avenir) car au lieu d'estimer des tâches sur une longue période, vous le ferez sur un temps plus court. Vous apporterez également à vos utilisateurs des fonctionnalités qui seront déployées régulièrement.

Je ne suis pas de ceux qui pensent qu'un petit changement est aussi douloureux qu'un grand. Le changement est compliqué à faire accepter par les personnes. En général, nous avons tendance à ne voir que les cotés négatifs ce qui entraîne des freins et des réticences. Un petit changement est plus facile à mettre en oeuvre car les contraintes sont moindres. De petits changements réguliers permettent de mettre également les personnes en mouvement pour atteindre l'objectif plus ambitieux. De plus, certaines décisions (même petites) peuvent avoir des résultats importants (loi des 20/80).

Les grandes décisions sont toujours difficiles à prendre (temps et conséquence) et difficles à modifier. En effet une fois prise, nous essayons de garder le cap même si cette décision a été une erreur. Alors qu'en prenant de petites décisions, nous ne pouvons pas faire de grosses erreurs et il est plus facile de changer d'avis.

« Celui qui déplace la montagne, c'est celui qui commence à enlever les petites pierres. » Confucius

Comment obtenir un CV de qualité ? - Web

Vous souhaitez changer d'’employeur ou vous êtes à la recherche d’'un travail mais votre CV, est-il adapté et pertinent sur les marchés de l’'emploi ?

Avez-vous déjà soumis votre CV à une évaluation pour juger de sa qualité ? En général, si nous l’'avons fait, l’'évaluation est réalisée par une personne de notre entourage mais est-elle objective ou connaît-elle les règles d'’un bon CV ? Chacun a sa propre idée sur la rédaction d'’un CV pouvant attirer les recruteurs.

Eric Dupont consultant et auteur de « 100 jours pour réussir dans l’'entreprise » vous propose d'’évaluer votre CV gratuitement sous 24h. Il serait dommage de ne pas profiter d'’un regard extérieur provenant d'’un expert.

Eric Dupont propose également d’'autres services comme la correction ou la rédaction de votre CV. Ces services sont certes payants mais en comparaison des résultats que vous pourrez obtenir avec un CV de qualité, il ne faut pas hésiter !

c-l-e (CV-Lettre de motivation-Entretien d'embauche)

Ps : je ne connais pas personnellement Eric Dupont mais j’ai testé ces services.

"Un curriculum vitae efficace murmure doucement : je suis un professionnel." Anonyme

Service Compris 2.0 - Iphone

Sortie de "Service Compris 2.0" sur Iphone et Android de Philippe Bloch.

360 conseils de qualité de service à l'heure d'internet.

Anciens articles :
Service Incompris
Le meilleur ami de "Merci" est "Beaucoup"
Nous sommes toujours le client de quelqu'un

Création d'entreprises - APCE - Web

Sur les 10 premiers mois de l'année, 58 % des créations d'entreprises sont le fait des auto-entrepreneurs.

Note mensuelle APCE

"La création d'entreprise est probablement l'une des formes les plus élaborées des derniéres grandes aventures modernes." Bernard Maître

Evident, non ? - Eliyahu M. Goldratt - Livre TOC

Le nouveau roman de l'auteur du "But" s'attache au commerce de détail : les magasins.

Soulignons que la principale contrainte d'un magasin est le nombre de personnes qui y rentre et que l'importance de la localisation est primordiale dans ce type d'entreprise (rue piètone, affluence, etc).

Ce livre ne traite pas de ce sujet mais il décrit un axe d'amélioration (comment exploiter la contrainte en langage TOC) en diminuant les ruptures et les surplus de produits.

Un commerçant ne peut pas vendre un produit en rupture : évident, non ?

Quant aux surplus de produits, Ils limitent les liquidités (trésorerie) et l'espace qui pourrait être utilisé pour d'autres références.

Il est dommage que l'auteur ne démontre pas d'avantage sa thèse avec des éléments plus précis en intégrant l'impact sur les coûts logistiques ou les conditions d'achats.

Un autre thème est abordé au cours de ce récit : comment faire adhérer à une idée ou à un changement.

Ce livre est agréable à lire mais je le trouve moins "novateur" que les précédents. Peut-être trop évident ?

En espérant que ce "Post" fera réagir (de manière constructive) afin d'apporter certaines précisions.

Travailler plus pour gagner plus - Article 01Net Pro - Web

Une des solutions pour gagner plus est d'avoir une autre activité rémunée en complément de son travail principal. Par contre avant de se lancer, il faut vérifier quelques points dont ceux liés au droit et à votre contrat de travail.
Sur le site 01Net Pro, vous trouverez certainement des réponses en lisant cet artcile : "Un informaticien salairé peut-il développer sa propre activité ?"

Ou sur le site APCE : le salarié-createur

Citation en relation avec le titre :
"Le plus gros risque, c'est de ne pas en prendre." Nicolas Sarkozy

A l'arrache - Web - humour

La semaine derniere au cours d'une discussion avec un ami où nous parlions d'une application qui avait été développée à l'arrache, je me suis souvenu de l'existence d'une méthode sur ce type de développement : La rache l’International Institute of La RACHE.

Citations sans rapport :
"La perfection est atteinte, non pas lorsqu'il n'y a plus rien ajouter, mais lorsqu'il n'y a plus rien à retirer." Antoine de Saint Exupéry

"Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires mais le client." Henry Ford

La conformité réglementaire et l'informatique

La semaine dernière, j'ai été contacté par un journaliste par le biais du réseau social « Viadeo » ; il voulait me proposer d'écrire au sujet de la conformité réglementaire ou sur d'autres sujets mais mon attention s'est arrêté sur ce thème pour deux raisons : il est d'actualité et nous sommes tous plus ou moins concerné par ce sujet.

En effet, si je lis mon contrat et éventuellement ses annexes, il m'est interdit d'écrire sur l'entreprise pour laquelle je travaille sans en avoir l'autorisation. En écrivant cette phrase, suis-je en infraction vis-à-vis de mon employeur ? Théoriquement oui, mais je ne pense pas qu'il me le reproche si je m'arrête à cette phase : tout est une question de mesure.

Toutefois, j'aimerais préciser que je ne suis ni juriste, ni journaliste et que donc j'exprime dans ce texte mon opinion personnelle.

Avant d'aller plus loin sur le sujet, je vais tenter de cerner davantage le sujet : La conformité réglementaire.
Il s'agit à mon sens de se soumettre aux règles en vigueur en fonction de son environnement. Ces règles peuvent prendre différentes formes avec des niveaux différents de conformité. En effet, il y a une différence entre se soumettre à une loi et appliquer les bonnes pratiques de son métier.
Nous pourrions citer quelques exemples de types de règles : texte de loi, réglementations, normes, chartes, bonnes pratiques, etc.

Pour l'entreprise, il faudrait identifier l'ensemble des règles qu'elle doit respecter et définir les risques qui y sont associés. A la suite de ce travail, il faudra sûrement définir de nouvelles règles et implémenter quelques outils (informatiques) pour s'assurer que l'entreprise est en conformité avec la réglementation en vigueur. Ces premières tâches seront le début d'une démarche destinée à se protéger et à se dégager de la responsabilité juridique.

« Coupable mais pas responsable »
Un exemple typique serait celui d'un employé d'entreprise qui piraterait un logiciel du marché en utilisant les ressources informatiques de l'entreprise, sans que celle-ci n'ait mentionné explicitement l'interdiction à utiliser le matériel à d'autres fins que celles décrites dans une charte interne. Dans ce cas, l'employé serait coupable du délit mais l'entreprise en serait responsable.

L'informatique peut apporter à l'entreprise des outils de contrôle mais d'un autre coté, elle ouvre des brèches de sécurité pour elle-même.

Dans ce contexte, il est nécessaire de développer quelques principes de bases (non exhaustifs) :
- Le respect de la boite aux lettres électronique du salarié,
- L'usage raisonnable des biens de l'entreprise par les salariés,
- La rédaction d'une charte d'usage de l'internet,
- La traçabilité des flux d'informations en respectant la vie privée des salariés,
- La protection des données à caractère personnel,
- L'organisation d'audits et de contrôles internes,
- La désignation d'un responsable pour appliquer l'ensemble de ces principes.

En termes de contrôles et d'audits, j'ai vu par le passé des auditeurs qui demandaient aux informaticiens ou aux comptables de sortir des éléments sous Excel. Je me suis toujours amusé de ce type de demandes. Comment peut-on contrôler des comptes à partir de données qui peuvent être modifiées sous Excel ?

Un autre principe par rapport aux salariés me semble essentiel : la confiance. Par contre du point de vue juridique, il n'a pas de fondement. Nous voyons de plus en plus de sociétés employer des juristes pour essayer de contourner les lois ou la réglementation. En agissant ainsi, l'employeur ne montre pas l'exemple à ses salariés. L'exemple de l'affaire de la Société Générale est très révélateur de cette situation d'après ce que j'ai lu dans la presse.

Affaire Kerviel et la Société Générale sur Le Point