Choisir la bonne carte

"Beaucoup de gens, peu d'idées, et comment faire pour nous différencier les uns des autres." Milan Kundera

Faire renaître la Boîte à Idées

La Boîte à Idées

Voir l'Article de juillet 2009

"Les entreprises qui survivront demain, sont celles qui encouragent la créativité d'aujourd'hui." Maurice Zeldman

Le mouvement perpétuel d’une DSI

Le travail d’une DSI consiste à construire le système d’information de demain tout en faisant fonctionner celui d’aujourd’hui.

Pour concilier ces deux objectifs, nous avons les projets pour construire le futur et la maintenance pour faire fonctionner les systèmes actuels. Ces deux éléments évoluent dans le temps pour passer de l’un à l’autre. Une fois finalisés, les produits ou les services créés par les projets feront partie du patrimoine de la maintenance. Et par ailleurs, les utilisateurs auront de nouveaux besoins. Il faudra aussi lancer de nouveaux projets pour s’aligner sur leurs exigences. Les utilisateurs ne sont pas les seuls à être à la source des projets : contrainte légale, coût élevé de la maintenance, etc

Nous pouvons schématiser ce système par une roue :

L’autre point intéressant dans ce système est de connaître la répartition des coûts d’une DSI entre le fonctionnement du système et les projets et également de suivre cette répartition dans le temps.

De cette manière, vous pourrez voir quelle est la part de votre budget que vous consacrez au futur système et celle que vous allouez à son fonctionnement actuel. Si vous regardez ces données brutes, vous constaterez que votre roue va grossir au fil des années.

Pour voir si cette évolution est saine, il faudrait la comparer avec l’évolution de l’activité de l’entreprise en termes de CA ou de marge. Ces données vous permettront de savoir si votre stratégie créée de la valeur ou non. Les projets que vous engagez devraient vous permettre soit de diminuer ou de maintenir le coût de la maintenance, soit d’augmenter l’activité de l’entreprise.

Et vous, quelle méthode utilisez-vous pour mesurer votre efficacité ?

« Vos investissements d’aujourd’hui seront vos dépenses de demain. »

La pomme est en deuil

Guy Kawasaki vous offre son livre The Macintosh Way.

Agence tous risques

Pour moi, le moyen le plus sûr de réussir un projet est de gérer les risques qui y sont liés. Si nous prenons le triptyque "Coût, Délai et Qualité " (ou exigence) comme critères de réussite d'un projet, le chef de projet devra s'assurer de respecter ces critères tout au long du projet avec une certainement tolérance.

Pour respecter ce triptyque, la difficulté réside dans la prise en charge des liens interdépendants entre ces critères. Si vous augmentez les délais ou la qualité, les coûts vont augmenter. Si vous diminuez le délai, vous augmentez les coûts et/ou la qualité. Etc.

Le seul moyen de maîtriser ces éléments est  de prendre en compte les risques et les opportunités.

Vous me direz que la gestion des risques fait déjà partie des techniques de base pour gérer un projet. C’est vrai mais je pense qu'elle est sous-estimée et sous-exploitée dans les projets. Le “kit de survie du bon chef de projet” dit qu’il faut gérer les risques mais la plupart du temps, nous l’occultons ou nous le faisons à la légère ce qui engendre le faible taux de réussite des projets.

Pour rappel, l’objectif de la gestion des risques d’un projet est de minimiser les risques probables et de maximiser les opportunités potentielles.

Pour minimiser les risques probables, vous pouvez vous poser les questions suivantes :

-         Comment pouvons-nous réduire sa probabilité d’apparition ?

-         Comment pouvons-nous réduire la gravité de ses effets ?

-         Comment pouvons-nous réduire la probabilité des risques non détectés ?

La partie opportunité est souvent oubliée dans la gestion de projet car nous pensons qu’il n’en existe pas. Pour vous faire changer d’avis, je vais vous donner un exemple : si vous gagnez du temps sur une des tâches du chemin critique, comment allez-vous gérer cette opportunité ?

La gestion de projet est un pari sur l’avenir qui comporte des incertitudes donc pour vous assurer contre elles, vous pouvez appliquer sérieusement la gestion des risques.

« J’adore quand un projet se déroule sans accroc. »

Dessiner pour trouver des solutions - Livre

Notre métier d’informaticien consiste à trouver la meilleure solution en termes de qualité, de coût et de délai pour répondre aux problèmes et aux besoins de nos utilisateurs. Pour vous aider dans cette démarche et obtenir le saint Graal, je vous conseille le livre “couteau suisse” de Dan ROAM : "Convaincre en deux coups de crayon".

J’aime assez son idée car elle est en décalage avec notre monde où tout est numérique.

Sa méthode se base principalement sur le dessin et utilise la technique du questionnement par  "Qui/Quoi", "Combien", "Où", "Quand", "Comment" et "Pourquoi".

Trouver des solutions en s’amusant, c’est génial, non ?

 "Des chercheurs qui cherchent, on en trouve, des chercheurs qui trouvent, on en cherche ..."

Les 4 dimensions de la Confiance

A plusieurs reprises sur « Autour du système d'information », j'ai publié des posts qui faisaient référence à la notion de Confiance. Aujourd'hui, je vais essayer de décrire les quatre dimensions qui, selon David Maister, caractérisent la confiance dans une relation (vendeur/acheteur ; responsable/collaborateur).

- La crédibilité : Elle correspond souvent à un savoir-faire mais également à la vraisemblance de ce savoir-faire (exemple : un banquier en short sera peu crédible). Un manager ayant une connaissance technique de son métier sera plus crédible qu'un gestionnaire.

- La fiabilité : C'est la probabilité que présente une personne à respecter ses engagements et ses actions dans le temps. Un commercial qui arrive en retard à un rdv aura une image peu fiable sur le respect de ses engagements.

- L'intimité : C'est un sentiment envers une personne ouvrant la possibilité de se confier et de parler de choses plus personnelles. Parlez-vous d'autres choses que de travail avec vos collaborateurs ?


- Les motivations personnelles : C'est le niveau de vos intérêts personnels dans la relation. La motivation personnelle est plutôt une dimension négative. Plus vos motivations personnelles seront fortes par rapport à l'intérêt commun moins la confiance sera développée.

Vous l'aurez compris : pour développer la confiance dans vos relations,  il faudra montrer votre expertise, respecter vos engagements, développer une relation plus personnelle et pour finir, rechercher l'intérêt commun plutôt que vos ambitions personnelles. La confiance est la clef à quatre dents pour réussir dans les affaires mais également pour le management de vos équipes.

"La confiance ne se réclame pas, elle se gagne." Marc Goldstein

Le cerveau d’une DSI

Un des rôles d’une DSI est de gérer son équipe de manière harmonieuse entre les différents profils qui la composent. J’ai imaginé la représentation simpliste d’une DSI sous la forme d’un cerveau car l’informatique est plutôt un travail intellectuel et qu’une DSI est composée de personnes dont les sensibilités intellectuelles sont différentes (cerveau gauche et droit). Rappel succinct : le cerveau gauche nous sert à la logique et le cerveau droit nous sert à gérer nos émotions.

De la même manière, une DSI peut être décomposée en deux grands pôles : un tourné vers l’ « efficacité » et l’autre vers la « valeur ». Cela ne veut pas dire pour autant que l’un crée de la valeur mais n’est pas efficace ou l’inverse. La production et le développement se trouvent du côté de l’efficacité. Les études, l’assistance à maitre d’ouvrage et le support sont tournés vers les utilisateurs pour leur apporter de la valeur.

De même, j’aurais pu utiliser le terme « Productivité » au lieu d’"efficacité" mais je n’aime pas ce terme pour l’informatique car comme je l’ai évoqué plus haut, l’informatique est avant tout un travail intellectuel dont les règles de productivité ne peuvent pas s’adapter.

« Lorsque deux forces sont jointes, leur efficacité est double. » Isaac Newton

Les différents types de « business model »

Aujourd'hui, les entreprises agissent dans un monde où les règles évoluent. Avant, la part de marché était reine. Plus une entreprise avait des parts de marchés, plus elle pouvait diminuer ses coûts, acheter moins cher ses matières premières et éventuellement augmenter ses prix (en position de leader). Maintenant, la donne a changé : tout va plus vite, les clients sont plus volatiles et les entreprises sont sur des marchés d'abondance.

Pour survivre, les entreprises doivent être plus flexibles et novatrices. Elles ont besoin d'anticiper les changements et d'explorer d'autres pistes en développant de nouveaux modèles économiques.

Le cabinet BCG (Boston Consulting Group) a identifié 7 catégories de business model à partir de cette représentation synthétique :

 

-     le modèle "low cost "(exemple : Tata et Ryanair)

-        le passage du produit aux services (vente à la consommation) (exemple : GE)

-        le modèle  "Intégration / Orchestration" (exemple Zara et Nike)

-         la distribution directe (exemple : Nespresso et Ing-Direct)

-         le "Gratuit ou presque" (exemple : Gillette et Vélib')

-         le "Ouvert"  (exemple : Linux)

-         le modèle "Information et transaction" (exemple : ebay)

Quel sera votre prochain “business model” dans ce monde agité ? Les entreprises de demain seront celles qui se réinventent régulièrement.

“Changez avant d’y être obligé.” Jack Welch

La messagerie est morte, vive les réseaux sociaux !

Depuis quelques semaines, le volume de données échangées par mail a été dépassé par celui des réseaux sociaux. Sommes-nous en train de voir la messagerie disparaître, au profit d’outils créant du lien ?

Dans le domaine privé, un certain nombre de spécialistes l’envisagent avec le développement important de l’usage des SMS, Twitter, FaceBook, etc.

En revanche du coté des entreprises, est-ce que des outils comme « Chatter » de SalesForce vont remplacer progressivement l’utilisation de la messagerie ?

(« Chatter » est un outil collaboratif dont la structure se base sur le modèle des réseaux sociaux : en gros, c’est le Facebook de l’entreprise.)

Utilisez-vous déjà un réseau social privé au sein de votre entreprise ?

Avez-vous pour projet d’implémenter ce type de service ?

"Les gagnants seront ceux qui restructurent la manière dont l'information circule dans leur entreprise." Bill Gates

Les 3 caractéristiques de la motivation

Selon une étude sur la motivation, les employeurs et les salariés n'ont pas la même perception sur la manière de motiver les personnes.

(10 façons de motiver efficacement un employé - par ordre d'importance)
Les employeurs :
- Le bon salaire,
- La sécurité de l'emploi,
- Des chances d'avancement,
- De bonnes conditions de travail,
- Un travail intéressant,
- De la loyauté de la part de la direction,
- Des règles fermes mais justes,
- L'appréciation,
- Une attitude compréhensive,
- Se sentir "dans le coup".

Les salariés :
- L'appréciation,
- Se sentir "dans le coup",
- Une attitude compréhensive,
- La sécurité de l'emploi,
- Un bon salaire,
- Un travail intéressant,
- Les chances d'avancement,
- De la loyauté de la part de la direction,
- De bonnes conditions de travail,
- Des règles fermes mais justes.

Apparemment, les salariés et les employeurs ne sont pas sur la même longueur d'onde. Nous pouvons également constater que les trois premiers points des salariés (l'appréciation, se sentir "dans le coup" et une attitude compréhensive) ne coûtent rien à l'entreprise. Par contre, ils sont perçus pour les employeurs comme les derniers critères de motivation sur ce classement.

Mais qu'est-ce qui nous motive vraiment ?

Daniel H. Pink dans son dernier livre "La vérité sur ce qui nous motive" nous explique qu'il existe 3 éléments essentiels de motivation : l'autonomie, la maîtrise et la finalité. Bien sûr, les primes ou autres récompenses peuvent fonctionner mais elles n'ont pas le même résultat ou leur champ d'application est plus restreint, comme celui des tâches routinières.

- L'autonomie : le désir de diriger notre propre vie,
- La maitrise : le besoin de progresser dans un domaine important,
- La finalité : le fait de travailler pour un objectif plus grand que notre propre personne.

Prenons l'exemple de ce blog : Qu'est ce qui me motive à animer "Autour du système d'information" ?
Il est clair que ce n'est pas l'argent car j'aurais arrêté depuis quelques temps [D'ailleurs à ce propos, vous pouvez cliquer sur les annonceurs si vous avez trouvé un article intéressant :-) ].

Non, ce qui me motive est de pouvoir m'exprimer librement et de pouvoir partager mes expériences ainsi que mes connaissances (en toute modestie) avec d'autres personnes. Le fait d’écrire me permet également de mieux comprendre certains concepts.

Dans ma motivation, vous retrouvez les trois éléments dont parle Daniel Pink dans son livre.

"On ne motive pas les hommes avec des discours mais en respectant leurs aspirations profondes." Antoine Riboud

J'aime "La guerre de l'Art" - Livre

Je viens de recevoir par la poste le livre « La guerre de l'art » de Steven Pressfield. Ce livre a été traduit et édité en France par Giorgio Paparelle. Je ne vais pas déjà vous faire une critique de ce livre car je ne l'ai pas encore lu.

En revanche, quand j'ai ouvert l'enveloppe contenant le livre et la facture, j'ai découvert une petite note manuscrite :

Avec ces quelques mots, Giorgio Paparelle m'a donné envie d'en savoir plus sur lui mais également d'écrire un article au sujet de son livre.

Voilà un simple geste mais qui fait toute la différence.

« Incroyablement convaincant et rusé au sujet de la psychologie de création » . Jay McInernay

I.C.D. - Société de Services

Voilà un peu de pub pour une jeune société créée par d'anciens collaborateurs

ICD est une société de service informatique spécialisée dans le développement et la maintenance de systèmes métiers spécifiques autour d’une architecture AS/400.

ICD est née en 2011 de l’association de quatre collègues d’une direction informatique d’une société de distribution.

La volonté d’ICD est d’apporter à ses clients une réponse spécifique et adaptée à leurs besoins.

Support et Assistance

Notre service support et assistance propose les prestations suivantes :

- Hot Line de 8h30 à 18H00

- Une astreinte

- Intervention sur site en cas de besoin

Service d’études

Développement et Maintenance AS/400

Nous pouvons maintenir de manière corrective ou évolutive vos applications ou vous accompagner dans le développement de vos nouveaux besoins.

Nos services d’étude sur AS/400 proposent les prestations suivantes :

- Audit - Etudes d’opportunités - cahier des charges
- Analyses fonctionnelles et organiques
- Gestion et suivi de projets
- Développement de progiciels
- Maintenance sur site, formation et assistance aux utilisateurs

Assistance et conseils informatiques pour les PME sans service informatique

Nous sommes partis du constat que beaucoup de PME/PMI n’avaient pas de responsables informatiques ni même parfois de service informatique.

Quand les sociétés n’ont pas ou peu de ressources informatiques, ce sont d’autres fonctions (DAF, Direction générale, Direction opérationnelle, …) qui gèrent l’informatique.

Cette organisation fonctionne mais elle possède des points faibles :

- Les personnes en charge de l’informatique (et dont ce n’est pas le métier) passent du temps (ou perdent du temps) à des tâches pour lesquelles elles ne sont pas des spécialistes, elles le font donc de manière contrainte.

- Quand l’informatique est considérée comme un mal nécessaire par les sociétés, il faut en maîtriser les coûts de manière optimale en fonction de l’évolution de l’entreprise. Une vision purement technique ne permet pas cette gestion.

Nous proposons nos services pour permettre à des sociétés de mutualiser et de couvrir ce besoin pour qu’elles s’attachent à leur métier ou pour qu’elles puissent avoir l’avis d’un spécialiste indépendant sur l’évolution de leur système d’information.

Pour tous renseignements complémentaires,

nous contacter par mail contact@icdev.fr

"C'est dur d'échouer, mais c'est pire de n'avoir jamais essayé de réussir. Dans cette vie, on n'obtient rien sans effort". Theodore Roosevelt

Chaîne de valeur et DSI – Outil

Une chaîne de valeur est un enchaînement de fonctions dont l’objectif est de créer de la valeur. Cet outil a été inventé par Michaël Porter spécialiste de la stratégie d’entreprise. La valeur se caractérise en développant un avantage concurrentiel par la marge (diminution des coûts), par une différentiation (faire plus pour les clients) ou les deux.

La valeur se crée à chaque fonction mais également en optimisant leur enchaînement et en coordonnant les bonnes compétences et les ressources à la réalisation de ces fonctions.

Normalement, la chaine de valeur est utilisée et appliquée à l’analyse stratégique des sociétés mais nous pouvons aussi l’appliquer à une DSI pour optimiser les ressources et pour améliorer les services qu’une DSI fournit à ses utilisateurs.

Vous n’avez pas besoin d’être un stratège pour commencer. Vous pouvez prendre un feuille de papier (ou un tableau pour travailler en équipe) et choisir un service réalisé par votre DSI. L’étape suivante est de noter toutes les étapes par lesquelles votre service passe avant d’arriver aux utilisateurs. Une fois cette liste établie, vous pouvez réfléchir à l’optimisation de chaque étape comme à l’enchaînement pour améliorer la valeur de votre service. Vous pouvez également réfléchir à ajouter une étape pour créer de la valeur puisque chaque étape crée de la valeur.

Exemple de chaîne de valeur au niveau d’une DSI (attention chaque DSI à la sienne)

"Une chose que j'ai découverte avec certitude, c'est que tout ce que nous ferons pour aider un client à mieux réussir résultera inévitablement en une récompense financière pour nous." Jack Welch

Les critiques sont toujours bonnes à prendre

Une critique est une occasion pour vous améliorer. Il n’est jamais agréable de se faire critiquer sur son travail ou sur les services que vous proposez mais c’est une piste d’amélioration.
Si elle n’est pas fondée car elle est de mauvaise foi, vous pouvez toujours ne pas en tenir compte.
En revanche, une critique réelle permet de prendre du recul et de regarder en profondeur les raisons. Une fois qu’elles seront identifiées, vous allez pouvoir mettre des actions en place pour améliorer votre service ou votre travail.

Au contraire, les compliments ne vous apportent que peu de valeur. Certes, un compliment fait toujours plaisir mais il ne vous permettra pas de vous améliorer. Un compliment est plus facile à dire qu’une critique comme il peut faire partie d’une démarche de manipulation. Quand une personne vous fait un compliment, rappelez-vous de la fable de La Fontaine « Le corbeau et le renard » pour juger s’il est vraiment sincère.

"Les commentaires des autres et la critique forment le petit-déjeuner du champion." Ken Blanchard et Spencer Johnson

Comment définir un problème ? - méthode

"J'ai toujours près de moi 6 fidèles amis. C'est à eux que je dois tout ce que j'ai appris. Leurs noms sont : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi." Rudyard Kipling

Aimez-vous « La Cantine » ?

Personnellement, je ne suis pas un fan de la cantine : celle où nous prenons nos déjeuners entre collègues. Le seul intérêt est de pouvoir échanger et discuter avec ses collègues sans se ruiner.

Par contre, « La Cantine » dont je souhaite vous parler, est une association où des indépendants et des entrepreneurs peuvent se retrouver pour échanger sur leur métier et leurs projets. Des événements sont régulièrement organisés pour que ces membres puissent échanger sur des nouvelles idées. Un espace de Coworking (1) est également disponible.

L’association Nantaise de La Cantine s’appelle Atlantic 2.0 . Vous pouvez en devenir membre pour une cotisation minimal de 100€. En revanche, je ne sais pas si elle prend les tickets Resto.

« La vie, c’est comme la bicyclette. Pour garder l’équilibre, il faut rester en mouvement. » Albert Einstein

Hommage à Eliyahu M. Goldratt

Pour rendre hommage à Eliyahu M. Goldratt qui nous a quittés, il y a quelques jours, j'ai listé les articles de « Autour du Système d'Informatique » inspirés de près ou loin par ses idées novatrices :

Eliyahu M. Goldratt était tout à la fois pédagogue, auteur, scientifique, philosophe et dirigeant d'entreprise. Il a écrit de nombreux ouvrages pour éclairer les entrepreneurs dans la gestion de leur entreprise.

Evident, non ?

Chaine critique par rapport au Chemin critique

Une vision viable

Augmenter son bénéfice à son chiffre d'affaire actuel en 4 ans

Diagramme de conflit

Comment respecter les délais sur un projet ?

Quel est le but ?

"I smile and start to count on my fingers: One, people are good. Two, every conflict can be removed. Three, every situation, no matter how complex it initially looks, is exceedingly simple. Four, every situation can be substantially improved; even the sky is not the limit. Five, every person can reach a full life. Six, there is always a win-win solution. Shall I continue to count?"
Dr. Eliyahu M. Goldratt 1947- 2011

Livres en version française (édition AFNOR) :

- Le But

- Un an pour sauver l'entreprise

- Réussir n'est pas une question de chance

- Critical Chain

- Evident, non ?

Démarche commerciale : Attention à vos e-mails

Cette semaine, j'ai reçu ce courriel d'un ingénieur d'affaire d'un grand éditeur d'ERP dont je ne citerai pas le nom. A priori, il devait être pressé de partir en week-end et n'a pas dû se relire. Quand je l'ai lu, je me suis dit qu'il n'avait aucun intérêt pour notre société. En revanche, tout n'est pas négatif mais le premier paragraphe est assez destructeur (il "SAP"e la démarche commerciale).

« Bonjour M. Thomas

Je me permets de vous faire suivre cet e-mail car un information m´a été transmise selon laquelle d´une solution métier car a priori aujourd´hui vous avez déployé des solution que vous avez créer vous-même.

Seriez-vous disponible Mercredi 25 prochain dans la journée pour que nous puissions échanger au téléphone ? Quel créneau horaire vous arrange le plus ?

L´idée est de mieux cerner votre projet afin je puisse mobiliser les bonnes ressources lors des prochaines étapes d´avancement du projet.

Dans l´attente de votre retour, je vous souhaite un bon week-end.

Cordialement »


"E-mail : courrier devenu électronique, mais pas plus intéressant pour autant". Luc Fayard

Autre article : Comment utiliser les emails ?

Comment utiliser les emails ?

La messagerie électronique est un outil formidable. Elle nous permet d'échanger et de communiquer rapidement avec nos interlocuteurs (amis, collègues, clients, fournisseurs, etc). En revanche, nous ne l'utilisons pas toujours comme il faudrait pour obtenir ce que nous souhaitons.

Pour avoir des échanges plus efficaces, je vous propose de suivre ces quelques conseils quand vous rédigez des emails (courriers électroniques) :

• Ayez une vraie adresse email : ce conseil s'adresse uniquement aux petites sociétés qui n'ont pas de messagerie d'entreprise. Le fait d'avoir un nom de domaine correspondant à sa société vous donne vis-à-vis de vos partenaires un gage de sérieux et de reconnaissance (oubliez les @yahoo.fr ou @gmail.fr).

• Obtenez un point de référence ou une recommandation : comme chacun reçoit beaucoup d'emails par jour, il est préférable d'avoir un point de départ pertinent (exemple « suivi de notre réunion », « Mr dupont m'a suggéré de joindre », etc).

• Définissez l'objet et le nom du message. L'objet du message est la première chose que nous lisons avec l'expéditeur quand nous recevons un message. En quelques secondes, nous décidons ou non en fonction de ces informations de lire ce message. Pour ma part, je mets entre crochet le sujet de base de mon message (exemple : [Blog] idées d'articles).

• Limitez vous à six phases : la messagerie ne sert pas à écrire un roman ou une note technique. De plus pensez à vos interlocuteurs, nous utilisons de plus en plus souvent des BlackBerry ou Iphones pour lire nos emails donc soyez bref et simple. De cette manière, votre message passera mieux.

• Pensez aux outils mobiles de vos interlocuteurs : je déteste recevoir sur mon Blackberry ou Ipod des messages avec des pièces jointes ou des messages rédigés en HTML. Ils sont difficilement lisibles. Parfois, il est nécessaire d'ajouter une pièce jointe à son message mais je vous conseille de limiter cette utilisation au minimum surtout pour un premier contact.

• Demandez quelque chose de concret : si vous avez décidé d'écrire à quelqu'un, c'est que vous voulez lui demander quelque chose donc faites-le.

• Répondez à vos messages dans les 24h : si vous ne faites pas, vous n'y répondrez jamais (ou après une relance).

• N'utilisez pas les Majuscules : quand vous écrivez un mot en majuscule dans message, c'est pour exprimer un haussement de ton (pour le dire gentiment).

• Citez le texte : quand vous répondez à un message, il est préférable de citer le texte auquel vous faites allusion pour éviter à votre interlocuteur de "paginer" pour rechercher l'information.

• Faites une copie cachée des destinataires quand vous faites une communication vers plusieurs personnes.

• Utilisez une signature simple avec l'ensemble de vos coordonnées : cette signature permettra à vos interlocuteurs de vous retrouver et de vous contacter facilement.

« Celui qui dit : Vendre, c'est facile, n'a jamais essayé de vendre quelque chose. »

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Comment gérer les emails entrants ?

Les six commandements