Tout est dans le questionnement

Pour mieux cerner votre problème, je vous propose une liste de questions destinées à mieux le cerner :

Quelle est la problématique ?

Quels sont les attitudes/comportements qui contribuent à cette situation ?

Pourquoi est-il nécessaire de résoudre cette situation ?

Quelles sont nos hypothèses ?

Quels sont les objectifs ?

Sont-ils nécessaires ?

Quelles sont les limites du problème ?

Qu’est-ce qui est voulu ?

Qu’est-ce qui n’est pas voulu ?

Comment a été traitée la question à ce jour ?

Dans quelle mesure les actions correctives améliorent ou aggravent la situation ?

Pourquoi est-ce le cas ?

Quelles sont les contraintes ou constantes qui ne peuvent pas changer ?

Pouvez-vous décomposer différents éléments du problème ?

Quel est le sujet passé sous silence auquel tout le monde pense ?

Pourquoi personne ne souhaite-t-il l’aborder ? Est-ce un problème réel ?

Y a-t-il une tendance à blâmer une personne plutôt qu’une pratique ?

Y a-t-il un seul problème ou cette situation a-t-elle été créée par une combinaison de pratiques ?

Comment les personnes perçoivent-elles la question ?

Existe-t-il une image mentale empêchant de voir la réalité ?

Comment voyez-vous la situation ?

Avez-vous déjà rencontré cette situation ? Ou sous une forme légèrement différente ?

Quelles sont les contraintes de temps et de dépenses ?

Souhaitez-vous une solution sérieuse ou rapide ?

Souhaitez-vous réellement une solution ?

Quelles solutions pourraient aggraver les choses ?

Quelle est la réponse idéale ?

Quelle est la meilleure réponse possible ?

Houston, we have a problem.

Nous (client) n’avons pas de problème, nous avons une « situation » à résoudre.

Le consultant ne s’occupe pas de notre problème mais de notre problématique...

Un projet vu autrement

inspiré par un dessin de David Sibbet : Visual Meeting

Les bugs se cachent dans la simplicité !

Avez-vous déjà constaté ce phénomène ?

Un traitement fonctionne depuis plusieurs mois et puis un jour, il s'arrête à cause d'une erreur. Vous regardez et analysez ce dysfonctionnement pour constater que l'erreur provient d'un bug sur un traitement relativement simple.

Pourquoi ces bugs existent-ils ?

Les développeurs vont porter plus d'attention aux traitements plus complexes et passer rapidement sur des choses plus basiques. Malheureusement, les bugs ne font pas la différence.

L'autre raison concerne des événements qui ne devraient logiquement pas se produire. De ce fait, ils ne sont pas pris en compte correctement au niveau du développement et des tests.

Exemple : un CA mensuel négatif

J'ai répertorié une petite liste (non exhaustive) des bugs les plus courants :

-         la division par zéro,

-         les données non conformes dans l'interface d'une fonction,

-         le dépassement d'entier (calcul donnant un résultat supérieur à la limite autorisée),

-         la fuite de mémoire,

-         la recherche d'une information inexistante,

-         les tests avec les opérateurs logiques OR, AND

C'est peu de chose à régler, mais c'est agaçant !

Et vous, avez-vous constaté d'autres bugs qui pourraient alimenter cette liste ?

Vis mon job !

Le week-end dernier, je suis allé à la Fnac pour acheter quelques cadeaux pour Noël. Ce fut un véritable bonheur car je n’étais pas le seul à avoir eu cette bonne idée.

Je n’écris pas ce billet pour vous détailler mes achats de Noël ou me plaindre de l'affluence à la caisse mais pour vous décrire un exemple de management.

Au service de retrait des matériels, le Directeur du magasin s’affairait pour aider ses collaborateurs à fournir les achats de ses clients. Il n’était pas dans son bureau à compter les euros qui tombaient dans la caisse, ni à se balader dans les allées du magasin (elles étaient déjà bien chargées) pour vérifier que tout se passait bien. Non, il était "au fourneau" avec son équipe pour répondre au flux des clients.

Les bénéfices de cette implication sont multiples :

-         Elle augmente la crédibilité du directeur auprès de ses collaborateurs,

-         Elle motive les collaborateurs (tout le monde est la tâche),

-         Elle permet de se mettre au contact direct des clients.

Les managers doivent par moment prendre des risques et s’exposer vis-à-vis des clients mais également de leur équipe. Je crois que de temps en temps, il faut savoir sortir de son bureau et participer à l’activité, même si ce n’est pas le domaine dans lequel on excelle.

Pour en revenir à mon Directeur de la Fnac (de Nantes), j’espère le revoir au service SAV après les fêtes. Ainsi, il pourra avoir un "retour direct" sur les problèmes de ses clients.

"Rien n'est si contagieux que l'exemple." François de La Rochefoucauld

Les « Best Practices » sont-elles "la bonne pratique" ?

En informatique, les « best practices » sont un ensemble cohérent de descriptions de processus permettant d’'assurer des services de qualité vis-à-vis des utilisateurs du système d'’information.

Vu comme cela, nous pouvons dire en effet qu'’il serait dommage de ne pas les appliquer. Elles permettent de normaliser et de rationaliser des processus pour obtenir un même niveau de qualité quelle que soit la demande.

En revanche, pouvons-nous les appliquer dans tous les sociétés quel que soit le contexte ?

Pour ma part, je ne suis pas certain car leur mise en place demande un investissement important sans garantie de résultat. Chaque entreprise a sa propre culture et il est possible que la "greffe" ne prenne pas.

Pour des structures de taille moyenne ou petite, ces bonnes pratiques peuvent rajouter des lourdeurs et une moindre réactivité pour les utilisateurs. Le service rendu sera certainement de qualité mais l'’utilisateur sera peut-être mécontent du service rendu en raison de délais trop longs.

Elles ont été établies pour répondre de manière générale à la problématique de gestion des systèmes d’'information. De ce fait et à mon sens, il faut les prendre pour ce qu’elles sont  et il faut les connaître et les appliquer (ou non) en fonction de votre contexte particulier.

L'’utilisation de ces bonnes pratiques ne doit pas nous obliger à ne pas réfléchir à d’'autres solutions plus adaptées.

Il ne faut pas également oublier que les sociétés de service ont tout intérêt à promouvoir ces bonnes pratiques pour offrir par la suite d’'autres services comme l'’infogérance, par exemple.

Plus les processus informatiques seront standardisés, plus ils seront faciles à externaliser.

Les entreprises doivent être de plus en plus réactives face à leur marché et doivent se différencier de leur concurrence pour survivre. L'’application des bonnes pratiques ne doit pas diminuer ou supprimer l’'agilité du SI.

Alors, les bonnes pratiques, oui mais en bonne intelligence.

"Personne n'est inutile en ce monde lorsque nous allégeons le fardeau de quelqu'un d'autre." Charles Dickens

Manifeste contre la crise - Livre Florent Fouque

La méthode clé en main pour retrouver la chemin de la croissance et c'est gratuit !

Pour ne rien vous cacher, je ne l'ai pas encore lu mais j'avais apprécié son premier livre. D'ailleurs, vous pouvez retrouver l'interview de Florent FOUQUE sur son livre à l'adresse suivante : http://fthomas-sysinfo.blogspot.com/2009/11/la-decouverte-du-lean-six-sigma.html

Etes-vous plutôt “rat” ou “vieil homme” ?

 

En regardant cette image, nous pouvons percevoir au premier regard soit un rat soit un vieil homme ; il en va de même dans bien des situations du quotidien...

Il y a quelques temps, j’avais un problème à résoudre pour mon service. Une solution était envisageable mais celle-ci ne me plaisait pas complètement. J’avais le sentiment que je passais à coté de quelque chose sans savoir quoi.

Après plusieurs aller-retours sur mes hypothèses, je restais malgré moi fixé sur ma solution initiale. J’ai donc décidé d’expliquer mon problème et ces détails à une autre personne pour voir si elle n’avait pas une VISION différente de la mienne. Bingo!

Mon interlocuteur est tombé sur le détail qui me permettait de changer sensiblement ma solution pour qu’elle devienne une solution plus pertinente.

Cette image “du Rat et du Vieil homme” illustre assez bien le fait que nous avons chacun notre façon de voir les choses. Si quelqu’un vous signale un détail particulier sur un problème, il peut vous faire voir les choses autrement.

Autre exemple : Combien de carrés voyez-vous ?

Si vous en comptez 16, c'est bien mais vous pouvez en compter plus. Vous pouvez donner votre réponse en laissant un commentaire.

"La philosophe et la bière, c'est la même chose, Consommées, elles modifient toutes les perceptions que nous avons du monde." Dominique-Joël Beaupré

Quelle importance stratégique la direction accorde-t-elle aux DSI ?

Selon une étude menée par le cabinet Vanson Bourne, 30% des DSI françaises ont le sentiment que leur direction n'accorde que trop peu d’importance stratégique à l’informatique.

10% - Une importance pas stratégique du tout

20% - Une importance peu stratégique

37% - Une importance très stratégique

33% - Une importance fondamentale pour le succès de l’entreprise

(Chiffres tirés de l'étude - Vanson Bourne)

Pourquoi les DSI ont-elle cette perception ?

Je pense que c’est d’abord lié à leur propre perception. Les DSI considèrent qu'elles sont une fonction support de l’entreprise comme les ressources humaines, le juridique, etc. Elles répondent aux  besoins des autres fonctions. De ce fait, elles ne sont pas les moteurs de la croissance de l’entreprise. D’ailleurs dans le domaine de l’informatique, nous parlons souvent d’alignement des services IT à la stratégie de l’entreprise. Les départements informatiques essaient de suivre avec plus ou moins d’agilité et de souplesse l’évolution de l’entreprise.

Même si la ressource informatique peut être un formidable levier de croissance pour les entreprises, elle en a rarement l’initiative et elle reste un moyen pour atteindre un objectif.

L’autre point à noter est que l’informatique devient stratégique quand un dysfonctionnement bloque une partie ou toute une activité de l’entreprise. Elle devient une ressource dont nous constatons alors qu'elle est indispensable ; un peu de la même manière que quand nous subissons une coupure électrique à notre domicile, nous nous apercevons de l’importance de la distribution de l’électricité considérée par ailleurs comme un service banal, lorsque tout se passe correctement.

"L'homme ne voit la nécessité que dans la crise." Jean Monnet

Alors, d’un côté les DSI rendent des services indispensables mais qui sont devenus aussi ordinaires que l’accès au réseau et de l’autre côté, les DSI manquent d’esprit d’initiative pour être des moteurs de croissance.

Les conséquences de cette image sont que les directions donnent aux DSI des objectifs de réduction de budget et d’effectifs.

Pour changer cette situation, les DSI devront développer leur potentiel créatif, leur esprit d’initiative et leur communication. Les DSI devront être persévérant car pour changer une image, il faut du temps.

"Toutes entreprises ont besoin d'une stratégie pour que leurs salariés sachent ce qu'ils ne font pas." Scott Adams

Rendez-vous indispensable !

 « Environ 25% des emplois seront délocalisés d'ici 20 ans » Alan S. Blinder

Si cette prévision se réalise, le marché de l'emploi va devenir encore plus compliqué. L'une des idées pour changer cette tendance et pour conserver votre employabilité (quel joli mot !) est de se rendre indispensable.

"Les cimetières sont remplis de personnes indispensables" : tout le monde connait cette phrase qui nous rappelle justement que personne n'est indispensable au sein d'une entreprise ou d'un organisme quelconque. Il n'y a pas plus vrai et on le constat régulièrement, tout n'est qu'une question de temps (et de complication) quand une personne « importante » d'un système doit être remplacée.

« Se rendre indispensable » a une connotation péjorative car cette notion est synonyme de rétention d'informations, d'esprit fermé, etc.


En vous disant d'être indispensable, en fait, je vous suggère de développer votre esprit d'initiative.

Pour survivre une entreprise a besoin de se différencier, d'innover, de communiquer et de développer de nouveaux marchés pour avoir toujours une longueur d'avance sur ces concurrents. Soyez donc "votre propre entreprise" et vous deviendrez indispensable dans votre métier.

Ainsi :
  - Formez-vous,
  - Développez votre esprit d'initiative,
  - Développez votre créativité,
  - Communiquez,
  - Rendez-vous visible,
  - Cultivez votre image de marque,
  - Remettez vous en cause,
  - Développez votre réseau,
  - Dépassez vos peurs et prenez des risques,
  - Ecoutez réellement vos collègues,
  - Soyez ouvert aux changements,
  - Cherchez à vous améliorer sans cesse et à être plus efficace,
  - Prenez du recul sur vos activités et réfléchissez...

Appuyez sur tous les boutons ! - livre

Le mot d'ordre de ce livre est "l'esprit d'initiative". Si vous voulez réussir dans votre vie professionnelle ou privée, il faut mettre de côté vos peurs et vous lancer. Faites comme les scientifiques qui essaient des choses (qui appuient sur des boutons) et qui en tirent des conclusions pour avancer dans leurs recherches.

Seth Godin nous explique dans son livre que l'homme pressé sur la couverture, c'est nous, un homme optimiste et enthousiaste, toujours prêt à essayer de nouvelles choses. 

Pour mettre cet homme à mon image, je l'ai un peu adapté :

A vous de jouer ! et merci Seth Godin pour ce manifeste.

Comment réduire son budget ?

L'un des challenges des DSI concerne le budget. Et depuis quelques temps, le mot d'ordre est d'être toujours plus performant avec des moyens réduits.

Cet objectif est à mon sens dangereux car l'informatique doit soutenir le développement de l'entreprise. En réduisant les moyens IT, le système d'information va devenir un frein à la progression de l'entreprise. Il faut être conscient que l'IT est de plus en plus en contact direct avec les clients et les prospects. C'est comme si un patron décidait de réduire le nombre de commerciaux pour faire des économies. Cette décision serait "le début de la fin."

Vous me direz : "D'accord mais ma priorité pour 2012 est de faire plus avec moins ; alors, comment faire ?"

Il existe évidement quelques pistes pour réduire la facture. Pour cela, il faut distinguer les différents types de frais qui constituent les budgets :

• les coûts (les coûts sont les frais dont nous ne pouvons pas nous passer ; exemples : loyers, électricité, etc)
• les dépenses (les dépenses sont les gaspillages qui n'apportent aucune valeur ; exemples : abonnement à un magazine, achat de nouveaux disques pour la messagerie, etc)

• et les investissements (les investissements correspondent aux frais de l'innovation ; exemples : les projets, la formation, etc).

En répartissant de cette manière vos frais, vous allez pouvoir trouver quelques sources d'économie dans le chapitre « Dépenses ». Dans les autres catégories, il vous faudra être innovant pour faire plus avec le même budget. En ce qui concerne les coûts, vous pouvez les réduire mais vous ne pourrez pas les supprimer.

D'autres pistes peuvent être également envisagées :

• La bureaucratie : éliminer les reporting et les réunions inutiles,
• La qualité : plus vous allez améliorer la qualité moins vous aurez à dépenser pour le support,
• La vente de service : si vous avez une expertise pointue, essayez de la vendre (ex : Gestion de projet = proposer des formations ou Datacenter = vendre de l'hébergement)

Et vous, avez-vous des idées à partager ?

« Ne gardez pas vos idées pour vous. Partagez tout ce que vous savez, vous en apprendrez d'autant plus. » Paul Arden

Who's Who

"Le management est l'art de prendre des décisions à partir d'informations insuffisantes." Roy Rowan

Faites comme Ducros : Décarcassez-vous !

La démarche commerciale est un investissement en temps et en argent. La prospection demande énormément de temps et d’énergie. Le processus de ventes entre le premier contact et la vente peut demander plusieurs mois. De même que pour obtenir un nouveau marché, vous allez peut-être réduire votre marge en baissant vos prix.

Tous ces efforts pour obtenir de nouveaux clients poussent logiquement à protéger son investissement. Quand vous avez un client, vous avez tout intérêt à le conserver et à le bichonner pour qu’il vous soit fidèle.

Malheureusement, trop de vendeurs se contentent de vendre puis passent à un autre client. Vous devez être responsable de votre vente et de ce que vous avez vendu. Si quelque chose ne va pas, c’est à vous d’apporter des solutions même si ce n’est pas de votre responsabilité.

Si tout ne se passe pas comme prévu dans la réalisation de votre prestation (ce qui arrive), il faudra faire votre maximum pour arranger les choses. Votre client vous en sera reconnaissant et votre crédibilité ne sera pas entachée sauf si le même problème se renouvelle.

« La vente est une affaire de séduction. Quand vous invitez une amie à dîner, vous n’allez pas chez McDo. »