Université SI 2009

Pour donner un deuxième soufle au DSI, vous pouvez consulter cette vidéo pour trouver une nouvelle voie :

L'informatique conviviale

Article sur le même sujet :
Mai 2009 - informatique conviviale : le roman 2.0


Conviviale : qui est simple d'utilisation

Comment améliorer son efficacité ?

Frederick Taylor (1856-1915) a prouvé qu'un ouvrier fournissant un effort physique accomplira une tâche plus importante s'il se repose régulièrement. Ces expériences à ce sujet se sont déroulées à l'usine de Bethlehem Steel Company. Il a démontré q'un ouvrier pouvait porter 4 fois plus de fonte par jour en se reposant avant d'être fatigué (travail 26 minutes par heure, repos 34 minutes par heures). Expérience étonnante !

Pourrions-nous appliquer ce principe à des tâches intellectuelles ?

Pour répondre à cette question, je vous conseille de lire le livre « Le pouvoir de l’engagement Total » de Jim Loehr et Tony Schwartz. L’idée de ce livre est de mieux gérer son énergie et non son temps pour obtenir de meilleur résultat. Vous trouverez sur le blog de Julien Henzelin une synthèse du livre.

"Tu me dis, j'oublie. Tu m'enseignes, je me souviens. Tu m'impliques, j'apprends." Benjamin Franklin

Exemple d’une carte de visite efficace

Sur le Blog de Guy Kawasaki (« L’art de se lancer »), vous trouverez sa nouvelle carte de visite. Pour éviter de retrouver votre carte dans une poubelle, vous pouvez suivre son exemple …

Avez-vous une carte de visite qui se démarque ? Etes-vous sûr que vos prospects conservent vos coordonnées ? Quelles sont vos méthodes pour rester à l’esprit de vos clients ?

"Ne vous souciez pas de n'être pas remarqué; cherchez plutôt à faire quelque chose de remarquable." Confucius

Comment vendre des services ?

Les différences qui existent entre la vente d’un produit et d’un service, sont la confiance et le temps.

La vente de services demande souvent plus temps que la vente d’un produit car le processus de vente demande d’établir une relation de confiance entre le prestataire et le client.

Que ce soit un service ou un produit, les deux doivent répondre à un besoin ou résoudre un problème mais dans le cas d’un service, le client achète quelque chose qui n’existe pas encore. Par contre avec un produit, le client peut le toucher, le voir et même l’essayer.

Donc pour vendre un service, il faut établir une relation de confiance avec son futur client.

Il y a quelques temps, je recherchais une solution informatique pour l'entreprise dans laquelle je travaille. Nous avions un cahier des charges et nous recevions des prestataires pour étudier leurs propositions. Une entreprise est sortie naturellement du lot : elle nous proposait de faire un petit pilote pour nous prouver leur compétence et leur aptitude à répondre à notre besoin.

Pour moi « vendre un service » : c’est le rendre visible pour garantir au minimum le résultat. Dans ce cas, le client prend confiance.

Il y a un secteur d’activité que je n’apprécie pas beaucoup qui est celui du « Copieur » (photocopieur et impression). Pourtant, j’ai de très bonnes relations avec deux directeurs d’agences de ce domaine. Pourquoi ? Parce qu’ils ont su créer une relation de confiance avec moi.

Quelques pistes à suivre :

- Comme pour les produits, vous pouvez développer des échantillons gratuits de vos services,

- Inviter à déjeuner vos prospects : en déjeunant, vous apprenez beaucoup plus de choses sur votre futur client .

- Dites à vos clients que vous livrez l’après-midi et livrez les le matin. Ils seront surpris … mais ne faites surtout l’inverse,

- Après chaque Rdv téléphonique ou de visu, rédigez une note pour résumer votre conversation et envoyes-la à vos clients.

Quelles sont vos méthodes pour vendre des services ? Avez-vous des techniques pour développer des relations de confiance ?

« En faisant une promesse, on contracte une dette. » Robert Willian Service

Relation client : le gagnant est ...

Depuis six ans, les sociétés BearingPoint et TNS Sofres réalisent une enquête sur la "relation client" des entreprises françaises auprès d'environ 4000 clients et usagers. Cette étude permet de mesurer les performances des entreprises sur les relations qu'elles ont avec nous.

Classement Général	2007	2008	2009
- Premier	Toyota	Maif	Toyota
- Deuxième	Maif	Ikea/Toyota	Maif
- Troisième	Ikea	Mercedes	Nocibe

Classement Sectoriel	2007	2008	2009
- Assurance	Maif	Maif	Maif
- Automobile	Toyota	Toyota	Toyota
- Distribution spécialisée	Ikea	Ikea	Nocibe
- Grande distribution	System U	Cora	System U
- Secteur Public	EDF	-	-
- Service Public	DGI	CNAV	CNAV
- Telephone fixe	Orange	Alice	Orange
- Téléphone mobile	Bouygues	Bouygues	Bouygues
- Transport	Air France	Air France	Corsairfly
- Tourisme	-	Center Parks	Thomas Cook

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter l'article sur le site BearingPoint : BearingPoint

"Avant d'essayer de satisfaire le Client, comprenez et essayez de satisfaire la personne." Harry Beckwith

ROI vs COI

Est-il vraiment nécessaire d’argumenter ou de calculer un éventuel ROI (Return On Investment) sur un investissement ?

Quand l’entreprise a besoin d’investir dans une solution ou un matériel, il ne sert à rien de calculer un ROI. Dans ce cas, il est préférable de comparer les solutions proposées par nos partenaires : La seule métrique financière de comparaison est le Coût à fonctionnalité comparable.

La justification des investissements est toujours délicate à réaliser car l’estimation des gains en retour est très subjective (qualitative et quantitative).

La solution proposée par Gabriel Fuchs (1) est le COI (Cost On Investment). Pour une solution informatique, il propose la formule suivante :

COI = (Matériel + Logiciel + Service) * 2.8

Il utilise le coefficient 2.8 par expérience pour coller au plus près de la réalité. De même, il précise qu’il ne sert à rien d’apporter un coefficient supplémentaire sur le Service ou de le séparer du reste car cela compliquerait les choses sans apporter vraiment de valeur.

La calcul sur du retour sur investissement est valable uniquement lorsque nous avons besoin de convaincre la direction de l’intérêt d’une solution pour l’entreprise mais dans la plupart des cas, le COI suffit.

Autre article sur le même sujet :

Comment justifier nos investissements

« La Plupart des cadres sont trop occupés à éviter la chute des arbres pour voir la forêt. » Harry Beckwith

(1) Gabriel Fuchs est auteur du livre « La comédie du management – La vérité sur votre boîte »

La garantie n'est pas toujours garantie !

Il y a un an, mon épouse et moi avons décidé d’acheter un deuxième ordinateur pour la famille. Nous sommes allés dans une grande enseigne nationale dont les conseils et la qualité de service sont reconnus par tous. Tout s’est très bien passé : vendeur disponible, conseils adaptés à nos besoins. Au moment de finaliser la commande, le vendeur nous propose un service supplémentaire d’extension de garantie avec intervention à notre domicile. Souhaitant prendre le moins de risque possible, nous avons opté pour cette garantie.

Six mois plus tard, l’ordinateur en question ne fonctionnait plus. Après un petit diagnostique personnel, je détermine que c’est la carte mère de l’ordinateur qui a rendu l’âme.

Nous décidons alors d’utiliser notre fameuse garantie pour être dépanné à domicile. Après quelques vérifications au téléphone avec un technicien, il nous déclare qu’il faut retourner l’ordinateur en réparation. Très étonnés de cette réponse, nous l'informons que nous avions souscrit une garantie pour répondre à ce type de problème, à domicile. Il nous a répondu que dans la première année, c’était la garantie constructeur qui était utilisée et qu'elle ne prévoyait pas de réparation à domicile.

Alors nous lui avons demandé quelle était la procédure à suivre. Un transporteur pouvait passer le mardi suivant pour récupérer l’ordinateur et le renvoyer au constructeur. Nous lui demandons d’être plus précis sur l’heure de passage mais il n'a pas été en mesure de le faire (il ne pouvait même pas nous dire si le passage des transporteurs aurait lieu le matin ou l’après-midi).

Cette option n’était pas acceptable, nous sommes tenus par nos horaires professionnels. Nous lui avons indiqué que nous allions ramener l’ordinateur au magasin pour être certains qu'il serait pris en charge rapidement.

Arrivé sur le lieu d'achat de l'appareil, je vous passe les détails de mes échanges avec le technicien du magasin sauf sur un point : il me demande de signer une décharge sur la perte éventuelle de nos données. J’accepte, n’ayant pas le choix, en lui précisant que le problème venait de la carte mère et que les techniciens n’auraient probablemnt pas à toucher au disque dur (enfin, ce sont eux les professionnels).

Quinze jours plus tard un message SMS arrive sur mon portable, nous informant que notre ordinateur était réparé et que nous pouvions le retirer au même magasin.

Arrivé à notre domicile, je rebranche l’ensemble et constate qu'ils avaient tout réinstallé sans avoir récupéré nos données...

J’aimerais savoir quand les entreprises prendront vraiment en considération les besoins de leurs clients. En temps de crise, le service client est essentiel pour se démarquer.

Je me permets de reprendre une question posée par le Journal du Net à Ralph Hababou (coauteur de Service Compris et auteur Service Gagnant) sur la relation client qui illustre assez bien la situation actuelle :

"Quelle est votre vision de la relation client telle qu'elle est pratiquée aujourd'hui ?

Je dis que c'est comme le sexe pour les adolescents. Ils ne pensent qu'à ça, ne parlent que de ça et le font très peu. Et quand ils le font, ce n'est vraiment pas génial. Pour le service, c'est pareil : que de discours, de séminaires, de slogans pub et si peu de résultats tangibles. Il y a donc encore énormément de travail !"

L’interview complète se trouve à cette adresse :
Journal du net-Hababou services client

Articles sur le même thème :
service incompris
le meilleur ami de merci est beaucoup
nous sommes toujours le client de quelqu'un

Comment réduire les coûts d’impression ?

Mes deux premières articles sur ce blog (décembre 2007) concernaient l’optimisation des coûts d’impression, ils sont toujours d’actualité et vous pouvez les découvrir (ou les redécouvrir) en cliquant sur ces liens :

Optimisation des coûts d'impressions

Optimisation des coûts d'impression (suite)

La plus grande difficulté est de sensibilité les utilisateurs sur leurs gestes quotidiens : chaque impression économisée peut apporter à la société une réduction de sa facture annuelle de dépenses. Comme pour l’écologie, chaque personne doit être sensibilisée et doit agir au quotidien si nous souhaitons obtenir des résultats globaux.

Quelques idées de bon sens peuvent permettre de faire des économies :

- imprimer de façon systématique en recto/verso,

- grouper sur une page trois slides PowerPoint,

- réutiliser les papiers qui ne sont imprimés que sur le recto,

- renommer les imprimantes (brouillon, définitif) pour mieux organiser l’usage des imprimantes (N&B et couleur).

« Pour qu’un écologiste soit élu président, il faudrait que les arbres votent. » Coluche

Quelles sont vos méthodes pour "économiser", réduire les dépenses? Avez-vous rencontré des difficultés dans leur mise en place ? Quels sont les gains que vous avez obtenus ?

Le cauchemar de la gestion de parc

Didier Lambert, sur son blog, nous propose une voie différente pour gérer un parc informatique. Sa proposition peut se résumer en deux questions évoquées dans son article :

- Pourquoi la station de travail doit-elle être gérée par l’entreprise ?

- Pourquoi ne pas laisser à chacun le choix ?

L’un des commentaires à propos de cet article de Louis Naugés de la société Revevol, nous explique que tous les collaborateurs de sa société choisissent leur poste de travail. Précisons que la loi Française autorise à rembourser environ 50€ par mois pour l’usage professionnel d’un outil personnel.

Par contre, je suis assez réticent à l'idée de considérer un poste de travail comme un outil personnel. Nous pouvons imaginer une solution de budget par utilisateur pour qu’il réalise son choix : un peu comme les voitures de fonction. Pour 1500€ sur 3 ans, vous pouvez choisir votre configuration (taille de l’écran, puissance de la machine, portable, etc). Cette solution dépend également du niveau des utilisateurs en informatique.

Cela dit, j’ai régulièrement des collègues qui me demandent des conseils pour l’acquisition de leur ordinateur personnel, je les leur donne...

Ce type de solution pour limiter le cauchemar de la gestion de parcs ne peut-être bien évidemment utilisée que dans certaines architectures :

- SaaS (Software as a Service),

- TSE (Terminal serveur ou Citrix).

Voilà une idée créative pour voir les choses différemment. Par contre, je ne pense pas qu’elle peut s’adapter à toutes les entreprises.

"Les ordinateurs de bureau présentent d'intéressantes possibilités de communication professionnelle. Vous pouvez coller des "Post-It" au bord de l'écran !" Dave Barry

Et vous, quelles solutions adoptez-vous pour gérer votre parc informatique ? Achat ou location ? Quels sont les délais de renouvellement que vous appliquez ? Avez-vous des configurations spécifiques pour les VIP ?

Comment allier Créativité et Informatique

Cette idée est de profiter du potentiel de créativité de l'ensemble des collaborateurs d'une société et des nouvelles technologies, en créant un Forum de discussion dont le thème pourrait être une "Boîte à idées" géante.

La boîte à idées n'est pas un concept nouveau (développé dans les années 80) mais nous pouvons la remettre au goût du jour grâce aux nouvelles technologies.

Je suis persuadé que nous avons tous des idées pour améliorer notre travail, les services et les processus actuels. Alors pourquoi ne pas proposer un cadre à ce potentiel ?
Ce système permettrait également de faire partager à d'autres des applications qui fonctionnent (ex : un commercial qui réalise de bonnes performances pourrait faire partager ses méthodes aux autres commerciaux).

Pourquoi l'idée d'un Forum ?
Le forum permet d'échanger sur des sujets et de pouvoir rebondir sur les propositions d'un collègue en améliorant l'idée de base.
Les plupart du temps les gens n'osent pas soumettre leurs idées de peur d'être ridicule ou pour d'autres raisons mais, en proposant un cadre (et éventuellement une légère "rémunération" pour une idée réalisée), je suis porté à croire que cela peut "désinhiber" et même motiver...

Voici un exemple, issu de mon expérience personnelle et qui serait peut-être utile à aux commerciaux :
Je reçois régulièrement des commerciaux et j'ai pu constater qu'il est rare qu'ils me transmettrent, suite à notre entrevue, un remerciement pour les avoir reçus, un mot pour résumer notre entretien ou les actions prévues pour la suite de notre relation commerciale.
Cependant, le commercial qui prend la peine de le faire est mieux considéré que les autres car il se montre professionnel .
Combien des commerciaux ont conscience, pour l'avoir entendu dire par un collaborateur, de l'efficacité de ce type de démarche ?

Créer un espace où chacun pourrait commenter les aspects positifs constatés dans son environnement professionnel, les aspects négatifs ou ceux à améliorer, les idées novatrices etc, permettrait à tous de profiter d'expériences singulières souvent "non partagées" faute d'endroit pour les exprimer.

"On ne peut rien enseigner à autrui. On ne peut que l'aider à le découvrir lui-même." Galilée

Une informatique d’Excellence

« Les progrès technologiques ont toujours été facteurs de transformations. La vraie question, cependant, n’est pas de savoir quel est le rôle de la technologie mais dans quelle mesure les entreprises dont les résultats sont passés de bon à excellents ont une vision différente de son rôle. » Jim Collins

Extrait de l’étude et l’analyse de LANDesk (livre blanc).
Le Monde Informatique

Etude réalisé auprès de 125 directeurs et responsables informatiques :

Q1 : A votre avis qu’est ce qui définit un service informatique excellent ?
Analyse – Les personnes interrogées savent parfaitement ce qui distingue un service informatique moyen ou, au mieux bon d’un service informatique excellent. Les résultats sont en outre sensiblement les mêmes quel que soit le secteur d’activité. La principale caractéristique est sa capacité à contribuer aux résultats de l’entreprise associée à une gestion efficace. Quelle que soit leur fonction, les meilleurs dirigeants savent comment motiver leurs équipes, les conseiller et les soutenir, assumer la responsabilité s’il le faut et encourager et récompenser les bons résultats.
Il est intéressant de noter que seulement 20% des personnes interrogées pensent que la fourniture de services de base (dont le dépannage et l’assistance technique) est une caractéristique essentielle d’un service informatique excellent.


Q2 : Pensez-vous que votre service informatique fournit d’excellent services ?
Analyse - Environ 60 % des directeurs et responsables informatiques pensent fournir des services exceptionnels. Les échanges avec les directeurs et responsables informatiques dans le cadre de l’enquête ont révélé que, pour eux, un service informatique excellent est un service qui parvient à cerner les tendances à venir, a des idées novatrices quant à l’utilisation de la technologie pour soutenir les objectifs de l’entreprise, est prêt à se former pour fournir de nouvelles solutions, voit plus loin que la technologie elle-même et déclare « Oui, c’est réalisable » plutôt que « Non, c’est impossible » ou « Non, nous ne savons pas faire ».

Q3 : Quels obstacles empêchent votre entreprise de garantir des services informatiques excellents ?
Analyse - Les réponses aux questions précédentes confirmaient les conclusions de Peters, Waterman et Collins, à savoir qu’un management rigoureux et des équipes compétentes sont les clés du succès à long terme. Les réponses à cette question indiquent, pour leur part, que de nombreux services informatiques restent privés des systèmes et processus qui leur permettraient d’améliorer leurs performances, de supprimer les tâches répétitives et de gérer efficacement les activités quotidiennes simples. Sans eux, le service informatique est pris dans un cercle vicieux : les demandes et les problèmes simples des utilisateurs monopolisent trop de temps, ce qui laisse peu de place et de ressources pour une réflexion stratégique et, à terme, pour une amélioration des services, une réduction des coûts ou la mise en place de changements structurels et de services générateurs de revenus.

Q4 : A quel moment le service informatique de votre entreprise est-il impliqué dans les décision stratégiques portant sur des changements structurels majeurs ?
Analyse - 58 % des directeurs et responsables informatiques participent aux prises de décision stratégiques portant sur des changements structurels importants. Il est toutefois inquiétant de constater que 42 % d’entre eux ne sont pas impliqués avant la phase de déploiement, voire plus tard. Ce manque de participation montre encore que le service informatique est uniquement chargé de résoudre les problèmes au quotidien et qu’il ne contribue pas véritablement à la création de valeur stratégique.

Q5 : En quoi cela affecte-t-il la manière dont ces changement structurels sont réalisés dans l’entreprise ?
Analyse - Parmi les 42 % des personnes interrogées qui ne sont pas impliquées dans la phase de planification ou de discussions initiales des programmes de changements structurels majeurs, 88 % d’entre elles, soit une écrasante majorité, estiment que cela explique une mise en oeuvre des changements plus lente que prévue ou que une gestion des processus inefficace. D’après Jim Collins, les entreprises performantes ne suivent pas aveuglément les tendances technologiques du moment mais utilisent la technologie selon leurs valeurs fondamentales et leurs objectifs. Il est cependant difficile d’imaginer comment ceci est possible si les spécialistes informatiques ne participent pas aux grandes prises de décision malgré leurs compétences et leur expérience qui leur permettent de distinguer une technologie éventuellement imprévisible ou peu fiable et vouée à disparaître à court terme d’une technologie garantissant des avantages réels à long terme. D’après Weill et Aral, les entreprises qui refusent d’impliquer leur service informatique dans la prise de décision ne peuvent pas prétendre avoir une approche intelligente de l’informatique.

Quelles recommandations :
- Automatiser au maximum les tâches récurrentes des équipes informatiques,
- Former les utilisateurs aux outils informatiques,
- Connaître et comprendre les besoins et les objectifs de vos clients internes et externes pour leurs apporter des solutions,
- Définir votre Objectif comme direction fonctionnelle,
- Mesurer et communiquer votre efficacité,
- Avoir une démarche d’amélioration continue
- …

A quel niveau se situe votre informatique ? Quelles sont vos attentes concernant l’informatique ? Quelles sont vos recommandations pour arriver à une informatique excellente ?

Equation : Pratiques x Organisation x Management = Excellence

Autres articles :
Quelles sont les tâches à améliorer pour une DSI
Informatique Conviciale

Canards, aigles et management ...

Le canard, tout le monde connaît : c'est un oiseau palmidède, qui vit à l'état sauvage et domestiqué.
Et bien, en l’espace de six mois, j’ai vu apparaître plusieurs fois la métaphore du canard et du management...

Nous devrions être attentifs aux valeurs véhiculées par les métaphores ou images que nous choisissons de développer, car ces mêmes valeurs peuvent être perçues de manière péjorative ou méliorative en fonction du contexte . En voici quelques exemples ...

Dans ma société actuelle, j’ai un collègue qui travaille dans le domaine de l’exploitation et qui se compare régulièrement à un canard. Qu'est-ce qui motive cette comparaison ? Le canard est un oiseau à l'apparence calme, tranquille qui flotte sur l’eau paisiblement, mais qui pour avancer fournit des efforts invisibles pour les autres : il bat énergiquement des battes sous l’eau.

Un autre exemple m'a été donné par un dirigeant d’entreprise : pour lui, le canard est la tête de file. Il dirige les autres, montrant le chemin à prendre et ses collaborateurs le suivent. De la même façon, ses efforts ne sont pas visibles lorsqu'il travaille pour faire avancer son entreprise.

Le dernier exemple, qui lui propose une image différente de celle développée plus haut, est celui de Wayne Dyer (auteur sur le développement personnel) : il dit qu’il existe deux sortes de personnes : les canards et les aigles. Pendant que les canards jouent les victimes et cancanent, les aigles prennent les initiatives, s’élevant au-dessus de la mêlée. (tiré du livre La passion du client de Ken Blanchart).

Nous avons tous en tête un exemple d’une situation où pour régler le problème d’un client, l’employé doit demander ce qu’il doit faire à son supérieur, ou dirige le client vers un autre guichet se débarrassant ainsi du problème. La plupart du temps ce n’est pas l’employé qui est en question mais le système qui forme "des canards".
Alors, ne faudrait-il pas développer l’autonomie et la responsabilité des collaborateurs pour qu’ils prennent leur envol et deviennent des aigles, plutôt que de les laisser barboter sur la mare aux canards ?

Ken Blanchard donne l’exemple d’une entreprise de restauration rapide où chaque employé a une autonomie totale de 10€ pour répondre directement aux problèmes de chacun des clients. Cette somme est relativement importante dans ce secteur d’activité.

« Le premier travail d’un manager n’est pas d’apporter la motivation mais de supprimer les obstacles. » Scott Adams

Réaliser un CV différent

Tous les jours, les départements des ressources humaines reçoivent des CV sous le même format (monotone et ennuyeux). Comme pour un entretien, la première impression est très importante pour ne pas finir dans la corbeille à papier alors autant mettre toutes les chances de votre côté. Pour vous distinguer, vous pouvez changer la forme de votre CV en fonction de votre fonction ou du poste recherché. Je vous présente ci-dessous mon CV sous la forme d’un logigramme.

Quelle est la forme de votre CV ? Utilisez-vous des éléments chiffrés ? Avez-vous différents CV ?

"Un curriculum Vitae efficace murmure doucement : je suis un professionnel." Anonyme

CV : Curriculum Vitae (latin chemin de vie)

Vous trouverez au travers de ce lien des CV créatifs réalisés par des graphistes.

Merci à Franck Brignoli de My Business Education

Article sur le même sujet :
Comment obtenir un CV de qualité ?

Le petit livre rouge

Sur le Blog PlusRiche, vous trouverez les commentaires de Jean-Jacques Hénin sur le livre "Le petit livre rouge de la Vente" de Jeffrey Gitomer (le célébre gourou de la vente). Ce livre est direct et assez plaisant à lire. Il présente des principes de bon sens pour la vente avec beaucoup d'humour.

Deux citations de Jeffrey Gitomer :
"Dans la vente, l'important n'est pas qui vous connaissez mais qui vous connaît"
"Les gens n'aiment pas qu'on leur force la main, mais ils adorent acheter !"


Voici un exemple, issu de mon expérience personnelle et qui serait peut-être utile à des commerciaux :
Je reçois régulièrement des commerciaux et j'ai pu constater qu'il est rare qu'ils me transmettrent, suite à notre entrevue, un remerciement pour les avoir reçus, un mot pour résumer notre entretien ou les actions prévues pour la suite de notre relation commerciale.
Cependant, le commercial qui prend la peine de le faire est mieux considéré que les autres car il se montre professionnel .
Combien de commerciaux ont conscience, pour l'avoir entendu dire par un collaborateur, de l'efficacité de ce type de démarche ?

"L'essence de la connaissance est , une fois qu'on l'a acquise, de l'utiliser." Confucius

Quelles sont les tâches à améliorer pour une DSI ?

Classement des tâches informatiques en fonction de la valeur ajoutée

Des tâches essentielles du département informatique n’ont aucune valeur ajoutée pour les utilisateurs. C’est sûrement pour cette raison que l’informatique est perçue comme un coût par les entreprises. Par contre, elles restent importantes pour les utilisateurs. Nous pouvons imaginer qu’une coupure réseau peut-être vécue comme une coupure d’Eau ou d’Electricité pour les particuliers. Ces services sont acquis et ils ne doivent pas dysfonctionner.

Quelles sont les attentes des utilisateurs par ordre d’importance ?
- La formation,
- Le support sur l’utilisation des systèmes,
- La disponibilité du support,
- Le respect des délais,
- Le traitement à temps des problèmes
- Le retour d’information,
- L’intégration des systèmes,
- La qualité.

En croisant les attentes et les tâches à valeur ajoutée pour les utilisateurs, la formation et le support sont dans la tête du classement. Les DSI devraient travailler ces points si elles souhaitent améliorer leur image auprès de leurs clients.

Environ 80 % des effets est le produit de 20 % des causes. Loi Pareto 80/20

Comment développer votre leadership ?

Il y a quelques jours, j’ai reçu un compliment d’une de mes connaissances qui me disait que j’étais « pro-actif ». Elle ne s’est pas arrêtée juste sur le compliment mais elle a continué en m’en expliquant les raisons . J’étais vraiment touché et depuis je m’efforce de développer encore cette capacité.

Maintenant en prenant du recul et en analysant la situation, je vois que le fait de faire des compliments sincères à une personne permet de donner de la reconnaissance. Or, l’être humain a un besoin énorme de reconnaissance. D’après la « pyramide des besoins » de Maslow (1), le besoin de reconnaissance vient juste après les besoins physiologiques (respirer, boire, manger, etc) et de sécurité (santé, logement, physique, etc).
Dans la vie de tous les jours, nous exprimons peu notre reconnaissance aux autres. Nous sommes pris par le rythme de la vie et nous passons à coté d’un levier formidable de leadership : le compliment.

Vos collaborateurs feraient sûrement d’avantage de choses pour vous si vous leur donniez de la reconnaissance et qu’ils se sentaient importants pour vous. Cela ne coûte rien mais vous pouvez en retirer énormément. Rien ne vous empêche d’essayer de complimenter de manière sincère et personnelle. Tout le monde aime les compliments : vos enfants, votre épouse et vos collaborateurs. J’aimerais insister sur le mot « sincère » : Ici, je ne parle pas de manipulation. Si vous cherchez à manipuler les autres, vous serez démasqué rapidement.

Faire un compliment, c’est comme faire un cadeau. Cela fait plaisir à l’autre mais aussi à vous même.

Quelques sont les différentes sortes de compliments ?
Avoir : Le compliment sur le « Avoir » est le plus répandu mais également le moins touchant. Exemple : tes nouvelles chaussures sont très jolies.
Faire : Le compliment sur « Faire » concerne les réalisations. Il est utilisé régulièrement dans le monde du travail. Exemple : ton dossier était vraiment complet. Merci.
Etre : C’est le plus fort des compliments. Il touche vraiment les gens et c’est celui qui a le plus d’impact. Exemple : voir mon premier paragraphe.

Pour aller encore plus loin dans le leadership, il faut trouver un compliment sur l’ « Etre » dont la personne n’a pas réellement conscience. Ainsi vous lui reconnaissez une qualité qu’elle s’efforcera de développer.

Autres pistes pour la reconnaissance :
- Demander un conseil : en plus de jouer sur la reconnaissance de la valeur de l’autre et si vous avez l’esprit ouvert, ce principe peut vous apporter une autre vision des choses, voire de nouvelles idées.
- Sentez-vous concerné par les autres : il y a quelque temps, je suis allé à l' enterrement du père d’un collègue. Et bien, il a été vraiment touché par ce geste. Depuis, nos relations ont vraiment changé.

« Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de la faire. » Dwight Eisenhower.

Autre article :
Quels sont les leviers de la réussite ?

(1) Abraham Maslow (1908 – 1970) est un psychologue célèbre considéré comme le principal meneur de l'approche humaniste, surtout connu pour son explication de la motivation par la hiérarchie des besoins.

Informatique Conviviale

Vous souhaitez participer à l’écriture d’un livre sur le monde des systèmes d’information et bien, vous pouvez le faire en cliquant sur ce lien.

La société OCTO et 01 Informatique vous proposent de collaborer à la conception d’un « Roman 2.0 » sous la forme du best seller « Le But » d’Elyahu Goldratt.

La version finale sera publiée en juillet mais vous pouvez dès à présent consulter plusieurs chapitres.

«L’informatique Conviviale, voyage au cœur des grandes organisations»

Comment suivre son budget ?

L’établissement d’un budget permet de planifier financièrement la réalisation de vos objectifs. Votre budget définit la cible que vous devez atteindre mais également les moyens nécessaires à la réalisation de vos objectifs. Votre budget sera votre guide pour l’année en cours. Pour vérifier que vous êtes sur la bonne voie, il vous faudra suivre vos dépenses par rapport à votre prévision budgétaire.

La figure ci-dessous schématise le processus d’un contrôle budgétaire.







Comme vous pouvez le voir, ce processus est dynamique. L’analyse des écarts vous permet soit de réviser le budget soit de mener des actions correctrices. Le budget est souvent réalisé entre 3 à 6 mois avant le début de l’exercice en cours. Donc, vous pouvez avoir un délai maximum de 18 mois entre la réalisation de votre budget et sa clôture. C’est pour cette raison que vous pouvez réaliser des ajustements budgétaires (rien ne se passe comme prévu : projet réglementaire, développement d’une nouvelle activité pour contrer la concurrence).

Par contre, le processus budgétaire ne doit pas se limiter aux constats des écarts car le réveil sera douloureux en fin d’exercice.
Mais avant de traiter et d’analyser les écarts, vous devez connaître et répertorier vos dépenses en fonction de vos catégories budgétaires.

Pour suivre mes dépenses, j’utilise une feuille Excel où je renseigne mes factures. Toutes les semaines, au moment de viser les factures de mon département, je saisi les factures en fonction des catégories suivantes :

Fournisseur,
Prestation (maintenance, abonnement, consommable, etc)
Période (mensuel, trimestre, etc)
Montant HT
Date
Commentaire
Catégorie budget (Maint. Matériel, Logiciel, Telecom, Investissement, Etc)
Amortissement (O/N) pour les investissements,
Affectation (directe ou indirecte)
Répartition (service ou établissement)

Après, tous les mois, je contrôle facilement le "réalisé" par rapport au budget. Cette feuille Excel me sert également pour retrouver facilement des factures mais aussi pour préparer mon budget de l’année suivante.

Et vous, comment suivez-vous votre budget ? Quelles méthodes utilisez-vous ? Utilisez-vous des outils spécifiques ? Lesquels ?

« La solution au problème budgétaire français est simple : distribuer la fortune nationale à tous les citoyens de façon à ce qu’ils paient tous l’ISF ! » Jean-François Kahn

Autres articles sur le même thème :
la corvée du budget
A-t-il un pilote dans l’avion ?
La maîtrise des coûts

Comment gérer les emails entrants ?

Les messageries électroniques sont des outils qui gaspillent énormément d’espace disque et de temps. Nous recevons chaque jour un grand nombre de courriers allant de quelques mots à des présentations (PowerPoint) volumineuses. Si nous laissons s’entasser ces courriers et publicités (généralement des spam), notre boîte aux lettres se trouve vite saturée d’informations non utilisables.

Avec les serveurs de messagerie, vous avez des fonctions qui permettent de limiter les tailles des messageries en définissant des quotas. Malgré tout, je suis persuadé que l’autodiscipline est la meilleure solution. Plus nous avons de messages dans nos boîtes aux lettres, plus nous gaspillons du temps à les gérer. Donc le premier des conseils est de ne pas vous laisser déborder.

Vous pouvez essayer d’imaginer le tas de papier ou de prospectus que vous auriez si vous déposiez chez vous à un endroit précis tout ce que vous recevez par la poste pendant un mois. De plus, il vous faudra certainement retrouver certaines informations telles que des factures à payer, des relevés, des chèques de remboursement, etc. Avec ce tas, la chose ne sera pas facile.

Vous pourriez me dire : « Oui mais avec l’informatique, c'est beaucoup plus facile. »
C’est vrai mais le volume de courrier n’est pas le même. Même avec les fonctions de tri ou de recherche, vous risquez d’être vite débordé.

Quelles sont les inconvénients d'une boîte aux lettres volumineuse :
- Elle demande plus de temps à sa gestion,
- Il est difficile de se rappeler "quel email dit quoi"
- Elle cause des problèmes de fonctionnement,
- Nous avons la sensation d'avoir oublié quelque chose,
- Etc

Quelles sont les solutions ?
- Effacez tous les Spams,
- Lire les emails personnels puis les effacer,
- S'occupez des emails pour "Info" et pour "Action" puis les effacer :
* Effacez ou archivez tous les emails pour "Info" après les avoirs lus,
* Agissez sur les emails pour "Action" qui prennent moins de 2 minutes,
* Pour les autres emails, déplacez les dans un dossier de ToDo (A faire).

Le dernier conseil que je pourrais vous proposer est d’éduquer vos collègues, vos amis sur leur manière d’utiliser la messagerie. Si vous ne l’avez pas encore lu, je propose de lire mon article sur les six commandements.

Et vous, comment gérez-vous votre messagerie ? Quelles sont vos méthodes ?


« Plus vous laissez de temps à un travail pour se réaliser, et plus il a tendance à prendre ce temps qui s’allonge pour se réaliser. » Cyril Northcote Parkinson

Spam : Courrier indésirable
L’origine du mot Spam provient d’une marque de corned-beef américain. Plus précisément SPAM est un acronyme pour Spiced Pork And Meat (pâté épicé à base de porc et de viandes).

Comment réussir sa prise de fonction ?

Nouveau travail ou changement de fonction, c’est un nouveau défi à relever. Pour réussir dans ce nouveau travail, nous avons souvent très peu de temps pour nous intégrer et pour apporter de la valeur à l’entreprise. Nous devons marquer rapidement des points pour rassurer notre responsable de nous avoir choisi. Quelle valeur allez-vous apporter à la société ? En vous embauchant, l’entreprise fait un investissement et elle espère avoir un retour sur investissement rapide.

Je vous présente ici quelques pistes à suivre pendant cette phase de transition :

- Connaître l’objectif ou les objectifs attendus
Nous devons obtenir de notre responsable le plus rapidement possible ses attentes par rapport à notre nouvelle mission. Si nous n’avons pas d’objectif clair, nous ne saurons pas dans quel sens aller. Vous serez peut-être obligé de demander des précisions mais également d’obtenir des ordres de priorité. L’idée étant d’avoir des objectifs compris et partagés. Dans ce sens, il faudra reformuler les objectifs de vive voix mais aussi par écrit. Vous pouvez aussi lui demander de quelle manière il souhaite échanger avec vous.

- Faire le point (bilan) de la situation
Avant de se lancer tête baissée dans ses nouvelles fonctions, nous devons étudier la situation et comprendre l’environnement. Cette phase passe par des discussions formelles ou informelles avec ses collègues, collaborateurs, clients et fournisseurs et des visites de services ou sites. Ces discussions vous permettront de vous forger une idée sur ce qui marche ou ne marche pas et de connaître les liens politiques, de pourvoir et autres entre les personnes et les services. Je pense qu’il est très important de prendre du temps pour cette phase. Ce bilan vous évitera des erreurs et vous aidera à trouver des solutions pour remplir vos objectifs.

- Créer des liens relationnels (son réseau dans l’entreprise)
En fonction des situations, il peut être important d’avoir des appuis pour faire avancer ses idées. Vous n’êtes pas obligé de regarder uniquement l’organigramme de la société pour trouver des appuis. Il existe des pouvoirs différents des lien hiérarchique.

- Agir et obtenir de petits résultat rapidement en fonction du contexte et des objectifs
Pour obtenir rapidement la confiance, nous devons avoir des résultats. Il n’est pas nécessaire de faire de grandes choses mais de réaliser de petites victoires. Posez-vous la question : Qu’est ce que je peux mettre en place dans un temps relativement court ? Les petits ruisseaux font les grands fleuves. Après avoir obtenu des résultats positifs, vous aurez plus confiance en vous, tout comme votre entourage. Ainsi, vous pourrez aborder des sujets plus importants de manière plus sereine.

- Etablir un plan de réalisation et le suivre
Vous devriez voir cette phase de transition comme un projet. Il vous faudra définir des actions à réaliser et faire régulièrement le bilan de votre avancement. Je vous conseille également de le faire avec votre responsable aussi régulièrement que possible. Il ne faut pas attendre qu’il vous demande des résultats mais prendre les devants.

A plusieurs reprise, j’ai utilisé ces principes au cours de promotion ou de changement d’entreprise et ils ne m’ont apporté que des éléments positifs.

Et vous quelle est votre méthode ? Utilisez-vous ces principes ou d’autres ? Lesquels ?

« La raison d’être d’une organisation est de permettre à des gens ordinaires de faire des choses extraordinaires » Peter Drucker