L’expression des besoins

L’expression des besoins des utilisateurs est le fondement d’un produit ou d'un service. Si elle est mal formulés, le produit réalisé sera mal perçu par les utilisateurs car il ne répondra pas à leur attente.La responsabilité de la maîtrise d’ouvrage est très grande dans ce domaine car la clarté des besoins et leur stabilité conditionnent la réussite des projets. Des méthodes (Merise, RAD, UML, etc) existent mais elles ne garantissent pas les erreurs ni les oublis.Les critiques les plus courantes des services informatiques vis à vis des donneurs d’ordre sont :- Expriment leurs besoins de manières trop floue,- Changent d’avis trop souvent,- Sont insuffisamment disponibles.
La maîtrise d’ouvrage doit être acteur de cette démarche et non pas simplement consulté. Souvent l’expression des besoins se limite aux insatisfactions de l’existant (produit obsolète). L’insatisfaction représente en moyenne 10 à 20% des fonctions assurés. Si on regarde le problème différemment, cela veut dire de 80 à 90% des fonctions répondent aux besoins d’il y a dix ans dans le cas d’un produit ancien.Même s’il existe des méthodes, on voit souvent des expressions de besoins non structurées : Liste hétérogène de demandes mélangeant des objectifs stratégiques avec des points de détail opérationnels.L’assistance à maîtrise d’ouvrage permet de faciliter les relations entre direction fonctionnelle et service informatique en détachant une ressource à cet objectif. Souvent ces postes sont pourvus par d’anciens utilisateurs ayant une connaissance de l’informatique ou une vision complète du domaine fonctionnel. Par contre, l’expérience montre qu’une personne qui s’éloigne de plus de six mois de la réalité quotidienne en a déjà une vision déformée.
D’autre dérives peuvent être constatées dans l’expression des besoins :- Le monde idéal : le mieux est l’ennemi du bien.Les utilisateurs expriment un besoin simple mais après réflexion, ce besoin peut servir à d’autres domaines et on ajoute à cette demande simple d’autres éléments qui alourdissent la solution (coût, délai et pertinence). - L’expression en terme de solution (On veut Linux !). Dans ce cas, la maîtrise d’ouvrage est en situation d’ingérence).
Quelques conseils :- S’assurer de l’opportunité d’un besoin en fonction de son utilisation (plus-value apportée),- Privilégier la vision fonctionnelle (quoi) et non pas le « comment »,- Utiliser la technique des affinements successifs,- S’assurer de la cohérence, de la non ambiguïté de l’expression du besoin.